Am testat Google Duplex, IA pentru apeluri telefonice, care vine în această vară

În timp ce lucram la recepția unui restaurant thailandez din New York City, am luat telefonul, am luat o rezervare și am închis. Suprareal a fost primul cuvânt care mi-a venit în minte după aceea, nu pentru că mă pretindeam că lucrez la a restaurant, dar cu care tocmai am vorbit și am rezervat o masă de la Google inteligent artificial Asistent.

Nu puteam scăpa de gândul că vocea de la celălalt capăt nu era o ființă vie, chiar dacă era doar o conversație de două minute. Asta nu înseamnă că Asistentul nu a fost convingător; dacă nu mi-ar fi spus (și dacă nu aș fi fost într-un mediu demo), nu m-aș fi gândit prea mult la schimbul cu ceea ce suna ca un alt om la celălalt capăt.

Schimbul de robot pe care l-am avut a făcut parte dintr-o demonstrație de presă pentru care am avut-o Tehnologia Google Duplex, anunțat mai întâi la I/O al companiei conferință pentru dezvoltatori din mai

. Le permite oamenilor să rezerve o masă la un restaurant, să programeze o întâlnire pentru tunsoare și să afle orele magazinului Asistent Google. The asistent vocal va suna restaurantul sau magazinul — după ce faceți o solicitare de pe telefon sau din difuzorul inteligent compatibil cu Asistent, cum ar fi un Google Home — iar câteva minute mai târziu veți primi o notificare care confirmă că planurile dvs. sunt rezervate oficial (sau dacă apelul nu a putut fi finalizat).

Demo-ul de la I/O a fost uluitor, dar nu a fost lipsit de controverse. Au fost ridicate îngrijorări: de ce trebuia AI să sune atât de real și de ce nu a anunțat o declinare a răspunderii pentru apelantul uman, echivalentă la ceea ce unii considerau a fi înșelăciune. Și pentru că apelul a fost înregistrat, unii s-au întrebat dacă tehnologia ar încălca anumite legi care guvernează apelurile telefonice.

De atunci, Google și-a clarificat poziția și acum avem câteva răspunsuri. Digital Trends a petrecut ceva timp cu echipa din spate Duplex și am demonstrat tehnologia pentru noi înșine. Dar înainte de a ne aprofunda în experiența noastră, să aruncăm o privire la noile detalii pe care le-am discutat despre cum și unde va funcționa Duplex.

Ce este Duplex și unde va funcționa?

Duplex este o tehnologie în dezvoltare care îi permite Asistentului Google să efectueze apeluri telefonice de la utilizator în numele și provine din ani de cercetare și muncă în domeniul inteligenței artificiale pentru limbajul natural prelucrare.

„Acum putem înțelege vorbirea naturală și putem genera vorbire naturală”, a spus Nick Fox, vicepreședinte de management de produs la Google. „Aceste tehnologii sunt aplicate cu Duplex pentru a avea o conversație naturală, captivantă, care se adaptează la ceea ce se întâmplă în cadrul conversației, în cele din urmă cu scopul de a duce lucrurile la bun sfârșit.”

Ajutându-vă să duceți lucrurile la bun sfârșit este obiectivul Google pentru Assistant, iar cu Duplex compania începe cu trei sarcini specifice: rezervarea unei mese la un restaurant, găsirea orelor de program și programarea unui salon de coafură programare. Duplex nu poate face nimic mai mult decât atât în ​​acest moment, așa că dacă o interogare nu este relevantă (de exemplu, întrebând despre vreme sau despre scorurile sportive), Asistentul nu va înțelege. În mod similar, un utilizator nu poate cere Asistentului să efectueze apeluri care nu au legătură cu sarcinile menționate mai sus.

Pentru utilizator, ca Asistentul să efectueze aceste apeluri eliberează puțin timp, dar aduce beneficii și companiilor care primesc aceste apeluri. De exemplu, dacă un apelant îi cere Asistentului orele de vacanță ale unui magazin local, Asistentul va efectua apelul, va primi răspunsul și orele vor fi adăugate la Hărți Google și Căutare Google pentru ca toți să le vadă, cu o etichetă verificată alături.

Cu aceste informații, dacă alți apelanți doresc să cunoască aceleași informații, Asistentul ar trebui doar să le extragă de pe serverele Google și să nu efectueze un alt apel. Este nevoie doar de o singură persoană pentru a-l întreba pe Asistent, dar are potențialul de a economisi mult timp pentru angajații care, altfel, ar rămâne blocați să răspundă la apeluri despre orele magazinului.

În timpul fazei de testare a Google din această vară, Duplex va funcționa numai cu anumite companii și utilizatori din S.U.A. și va fi disponibil numai la restaurantele și saloanele de coafură care nu au o rezervare online sistem. Asistentul Google deja funcționează cu OpenTable, așa că nu trebuie să sune la restaurantele care folosesc serviciul de rezervare.

Google va testa mai întâi apelurile pentru programul de lucru în următoarele câteva săptămâni, iar mai târziu în această vară, testul se va extinde la apeluri pentru rezervări și programări pentru tunsoare. Vor fi multe teste și ajustări în această perioadă, așa că rezultatul final al Duplex poate arăta puțin diferit de ceea ce am văzut deja. Companiile vor putea renunța dacă nu doresc să primească apeluri de la Asistentul Google.

„Ceea ce vedeți este o tehnologie aflată în stadii foarte incipiente”, a spus Fox. „Vrem să vorbim despre asta în mod public chiar și în această etapă pentru a ne asigura că o înțelegem corect, dar vedeți ceva destul de devreme în proces aici.”

Demo-ul

Experiența demo, care a avut loc la Thep Thai în cartierul Upper East Side din New York, era puternic controlată. În primul rând, Google a făcut o prezentare care arată procesul general de efectuare și încheiere a unui apel, dar folosind de fapt tehnologia în timp real. Un inginer a dat Duplex o oră și dimensiunea petrecerii pe care le-am sugerat pentru o rezervare și iată ce a urmat.

Ideea este să-i spui Asistentului Google pe telefon sau Google Home că vrei să „rezervi o masă la Thep Thai pentru doi la 20:00. Mâine." Asistentul vă va întreba dacă este în regulă să rezervați o oră de la ora 20:00. la ora 21.00 în cazul în care nu există masă disponibilă la ora 20:00 și după ce confirmați, va spune că va suna la restaurant și vă va răspunde curând.

Când angajatul restaurantului ridică telefonul, Asistentul va spune următoarele sau ceva asemănător: „Bună, sun pentru a face o rezervare. Sunt serviciul de rezervare automată Google, așa că voi înregistra apelul. Pot rezerva o masă pentru joi?”

Apelul este înregistrat astfel încât operatorii umani de la Google să poată asculta din nou înregistrarea, să adnoteze conversația și să evidențieze orice greșeală făcută de Duplex, astfel încât să poată îmbunătăți serviciul.

Asistentul continuă să răspundă la fiecare întrebare adresată, cum ar fi la ce oră este rezervarea, câte oamenii sunt la petrecere și numele rezervării - și conversația politicos și prompt se termină. Dacă i se solicită informații precum adresa de e-mail a unui utilizator, Asistentul va spune că nu are permisiunea de a furniza acele informații.

Persoana care a rezervat rezervarea prin Asistent va primi acum o notificare prin care se spune că masa a fost rezervată și va fi adăugată automat în Google Calendar. Înainte de rezervare, utilizatorul va primi o notificare și o oportunitate de a anula programarea în cazul în care nu o mai poate face. Proprietarul restaurantului Thep Thai a spus că mulți oameni fac rezervări și apoi nu apar. El speră că acest sistem, care oferă o modalitate ușoară de a anula o rezervare, va însemna mai puține mese goale.

După demonstrația principală, Google ne-a permis să încercăm. Când am preluat apelul, am încercat să declanșăm Duplex și am introdus câteva complicații, dar Asistentul s-a descurcat bine. I-am cerut să țină la începutul conversației – la care a răspuns „mhmm”, mai degrabă decât un „da” verbal. Când i-am spus 6 p.m. timpul de rezervare a fost plin, Asistentul a răspuns cu un interval între 6 p.m. și 20:00 și s-a stabilit pentru 19:45. recomandare. Am cerut apoi un nume și un număr de telefon pentru rezervare și dacă Assistant a putut să scrie numele, ceea ce a făcut cu succes.

Este impresionant cât de bine și-a gestionat Asistent demonstrațiile, deși am întâlnit un moment în care a trebuit să recurgă la un operator uman. A fost când cineva a întrebat dacă clientul asistentului este de acord să primească e-mailuri de la restaurant. Formularea a fost puțin incomodă, iar Asistentul a răspuns cu: „Îmi pare rău, cred că m-am încurcat” și spunea că pune un supervizor pe linie. Operatorul uman a preluat rapid preluarea, a spus apelantului că nu poate dezvălui adresa de e-mail și a terminat rezervarea.

Cum funcționează Duplex

Versiunile de testare timpurii ale Duplex, pe care Google le-a jucat pentru noi, au sunat incredibil de robotic. Cu toate acestea, Asistentul a reușit să înțeleagă pauzele din conversație și chiar să spună „bună ziua?” când un angajat al restaurantului a făcut o pauză de câteva secunde. Totuși, Scott Huffman, vicepreședinte al departamentului de inginerie pentru Google Assistant, a spus că a fost „dureros să-l asculți”.

Aducerea Duplexului la nivelul la care este acum a început cu multă muncă manuală și umană. Operatorii umani au efectuat apeluri către restaurante, au adnotat conversații și au introdus rezultatele în Duplex. Echipa ar lega expresii precum „câți oameni” și variațiile sale cu „numărul de persoane din grup”, permițând Duplex să înțeleagă întrebarea.

A doua etapă a implicat operatorii umani care ascultau apelurile pe care le-a făcut Asistentul și, dacă lucrurile nu merg pe drumul cel bun, operatorul a sărit să preia controlul și să se asigure că apelul are succes. Acest lucru a permis echipei să identifice marginile aspre din jurul serviciului, să adnoteze acele conversații și să le introducă înapoi în algoritmii de învățare automată, astfel încât Duplex să poată învăța.

Etapa finală de testare este modul automatizat, în care sistemul automatizat plasează apeluri și le finalizează. Trapele de evacuare încorporate în sistem permit Asistentului să revină la obiectivul cheie de a finaliza sarcina, datorită propozițiilor de genul „Nu sunt sigur ce ai spus, dar pot rezerva o masă pentru trei.” Dacă sistemul cu adevărat nu știe ce să facă în continuare, se va retrage cu grație din conversație, iar operatorul uman va lua peste.

În acest moment, Huffman a spus că aproximativ patru din cinci apeluri efectuate de Duplex nu au nevoie de asistența unui operator uman. Interesant, el a spus că operatorii umani nu vor fi îndepărtați de serviciu pe măsură ce Duplexul se îmbunătățește, deoarece Google îi vede ca o parte integrantă în asigurarea faptului că Duplex funcționează fără probleme.

„ums” și „ahs”

Pe tot parcursul procesului de predare Asistent, Google a pus accent pe ca acesta să sune mai natural și mai puțin ca un robot. După demonstrația de la Google I/O, criticii au întrebat de ce Google încearcă să amestece „ums și ahs” pentru a face Asistentul sună mai uman, mai ales dacă nu a adăugat o declinare a răspunderii la începutul apelului că nu a fost un om. Există acum declinări de răspundere, dar Huffman a spus că disfluențele de vorbire precum „um” sau „mhm” au fost adăugate pentru a menține fluxul conversației.

„Nu încercăm să păcălim sau să uzurpăm identitatea, dar dacă te întorci la acea înregistrare a acelui sistem dureros timpuriu, nu a sunat foarte natural, nu a sunat foarte uman”, a spus Huffman. „Dar ca urmare a acestui fapt, Asistentul nu a avut prea mult succes în îndeplinirea sarcinilor. Mulți oameni închideau sau se încurcau cu privire la ceea ce vorbeau, conversația pur și simplu se întrerupea pentru că nu părea naturală.”

Huffman a spus disfluențe de vorbire, potrivit lingvişti, sunt o parte cheie a menținerii conversației umane între două persoane. Este ușor de văzut cât de bine funcționează acest lucru atunci când auziți conversații cu Asistentul, iar rezultatele sunt departe de înregistrarea originală.

O modalitate de a ajuta disfluențele de vorbire este recunoașterea conversației, cum ar fi atunci când o persoană vorbește, dar doriți să asigurați-vă că receptorul știe că încă sunteți angajat și ascultați, cum ar fi atunci când Asistentul ne-a spus „mhmm” când ni s-a cerut tine.

Un alt instrument util este să spui „um” atunci când există incertitudine, ca o modalitate politicoasă de a cere clarificări. Asistentul a adăugat un „um” după ce nu a putut auzi ce a spus angajatul restaurantului și a răspuns din nou cu cererea acestuia.

Asistentul cu aceste disfluențe de vorbire este un contrast puternic față de Asistentul original, robotizat. Este mult mai puțin frig, iar conversația s-a mișcat mult mai repede. Și mai degrabă decât să accepte comenzi simple, Asistentul interacționează de fapt cu oamenii prin limbajul nostru, ceea ce cu siguranță îi va excita pe unii în timp ce îi sperie pe alții.

Comoditate

Duplexul este totul despre comoditate. Vă economisește puțin timp, vă poate oferi ore mai precise ale magazinului și poate economisi timp companiilor. Google a mai spus că există o mare oportunitate aici de a ajuta oamenii care nu pot vorbi sau au probleme cu vorbirea.

Huffman a spus să se gândească la Duplex ca la o evoluție a aparatelor vocale automate din trecut, cum ar fi când vă sunați la banca, când era un proces lent de apăsare a numerelor pentru a ajunge la dreapta departament.

„Astăzi, dacă suni acele companii aeriene sau bănci, vei primi ceva mult, mult mai frumos”, a spus el. „Veți auzi o voce mult mai naturală și s-ar putea spune ceva de genul: „Spuneți-mi doar de ce aveți nevoie, puteți spune lucruri precum: la ce oră este zborul meu?” În Duplex, pur și simplu ducem aceeași idee cu un pas mai departe, evoluând conversația și făcând-o mai naturală, astfel încât să aibă mai mult succes pentru utilizatori și afaceri.”

Google nu ne-a arătat modul în care Duplex efectuează apeluri către companii pentru orele magazinului și nici nu a făcut demonstrații despre programarea programelor de tunsoare – așa că nu putem comenta cât de bine ar funcționa Duplex în aceste cazuri. De asemenea, nu suntem siguri dacă operatorii umani vor avea acces la numărul dvs. de telefon și numele complet, deoarece acest lucru prezintă un mic risc pentru confidențialitate. De asemenea, ne întrebăm dacă Duplex va accepta mai multe limbi în viitor. Am contactat Google pentru a verifica câteva întrebări fără răspuns, dar, desigur, vor fi mai multe pe măsură ce tehnologia progresează.

Din ceea ce am văzut până acum, este o tehnologie promițătoare, dar este ceva de care ar trebui să ne îmbrățișăm sau să ne temem? Vom fi fericiți dacă nu trebuie să fim niciodată pusi în așteptare ore în șir din nou, dar este important să luăm în considerare traiectoria aici. Ne îndreptăm constant spre un viitor în care să nu avem nevoie să vorbim cu nimeni, în care poți locui izolat într-un apartament, cu mâncare livrată; pachete lăsate de drone și mii de ore de media de consumat fără a fi nevoie să ieși niciodată afară.

În timp ce Duplex poate începe cu unele dintre cele mai banale apeluri telefonice, AI se va îmbunătăți la conversații, ușurând transferul către alte industrii. Va depinde de noi, ca societate, să decidem cât de mult din vorbirea noastră ar trebui făcută prin AI și dacă merită să ridicăm telefonul din nou.

Recomandările editorilor

• M-am obligat să încerc o tabletă de 14,5 inchi - și nu a mers prea bine
• Îmi place foarte mult Pixel 7a, dar există o problemă mare pe care nu o pot ignora
• Vreau să iubesc Pixel 7 și Pixel 7 Pro, dar Google nu mă lasă
• Iată tot ce nu a anunțat Google la evenimentul de lansare Pixel Fall
• Tot ceea ce Google nu a anunțat la Google I/O 2021