Por que o futuro do Airbnb está em sérios apuros

Na semana passada, os entusiastas do Airbnb (incluindo nós mesmos) ficaram horrorizados ao ouça a história de um usuário, em que seu apartamento foi quase destruído e sua confiança extremamente abalada. Desde então, o site de viagens iniciante tem estado sob crescente escrutínio, à medida que a mídia e os consumidores olham com cautela para o Airbnb. E a reação da empresa ao incidente é o que pode ser mais preocupante.

Embora o CEO do Airbnb, Brian Chesky, nos garantisse que tudo estava sendo feito para ajudar a vítima, EJ, se reajustou, ela respondeu esclarecer esse envolvimento (ou a falta dele). O primeiro pecado do Airbnb foi permitir que a situação acontecesse: sim, o site não se responsabiliza por esse tipo de coisa e há um risco implícito em alugar sua residência para um estranho. Mas quando você está no estágio inicial do Airbnb, você simplesmente não pode permitir que esse tipo de história aumente. Se o Airbnb tivesse respondido imediatamente à reclamação de EJ e se curvado a todos os seus caprichos, atendendo a todas as suas necessidades, sua postagem no blog poderia não ter tido o impacto que teve. Em vez disso, podemos estar lendo sobre como uma empresa que os usuários conhecem pode ter algumas consequências sérias e realmente se esforçou para corrigir esses erros. Em vez disso, estamos ouvindo sobre como ele está tentando desesperadamente salvar o próprio pescoço.

O Airbnb, até agora, tem sido a menina dos olhos dos investidores do Vale do Silício. Agora, embora esteja em um estágio inicial muito crítico, o Airbnb está fazendo algumas coisas equivalentes a dar um tiro no próprio pé.

Tentando afirmar o controle... mas fazendo isso mal

No que parece ser uma luta louca para desviar a atenção das suas falhas, a Airbnb está a tentar atribuir culpas, ou pelo menos a escapar facilmente. Depois de afirmar que fizemos todos os esforços para acomodar EJ, ouvimos o contrário do blogueiro. Mais ou menos, a Airbnb foi, na melhor das hipóteses, moderadamente útil e, mais tarde, até lhe disse que o seu blog poderia prejudicar a sua agenda de angariação de fundos.

E EJ não foi o único que o Airbnb tentou manipular. O investidor do Airbnb e fundador do Y Combinator, Paul Graham, decidiu ir em frente e piorar a situação inúmeras vezes ao escrevendo a sua opinião sobre a situação – ao mesmo tempo que acrescenta uma dose de “vergonha para os meios de comunicação social” como medida de segurança. Aludindo ao relatório de Michael Arrington do TechCrunch, ele diz:

“A história que Arrington escreveu ontem sobre o Airbnb não se oferecer para ajudar era uma besteira. Ele perguntou a um porta-voz da empresa o que o Airbnb estava fazendo para ajudá-la. O porta-voz, a quem seus advogados disseram que não poderia entrar em detalhes sobre isso por causa do precedente, disse: ‘Não posso comentar isso.' Então Arrington, no estilo típico de Arrington, disse: 'Bem, a menos que você me diga, vou escrever que você não está disposto a fazer nada por dela.'"

Agora, ninguém vai discutir muito com Graham sobre a disposição de Arrington, mas ele entendeu errado. Arrington não foi mais acusador do Airbnb do que outras publicações. Ele sugeriu, como a maioria dos outros, que algumas das consequências fazem parecer que a empresa está tentando encobrir a história ou pelo menos minimizá-la. Além disso, antes da postagem de EJ, Arrington beirava a promoção excessivamente agressiva da empresa por meio do TechCrunch, onde quase todas as histórias elogiavam a startup. A mídia geralmente tem sido além de impressionado com o Airbnb, mas isso não o isenta de críticas quando algo dessa magnitude acontece.

Mesmo as leves alusões de que EJ está mentindo também são perturbadoras. Se a Airbnb achar que algo está errado e que a sua história não é precisa, a empresa deve agir e investigar. Mas, em vez disso, pessoas como Graham estão insinuando fracamente que talvez ela não esteja totalmente certa ou esteja apenas tentando fazer com que o Airbnb fique mal… e que apenas faz o Airbnb ficar mal.

Mais usuários rejeitados chegando

Logo depois que a história de EJ veio à tona, o Airbnb disse que, embora tenha sido terrível, também foi um incidente entre os milhões de reservas bem-sucedidas do site. Faça dois entre milhões. Usuário Troy Dayton contatado TechCrunch para relatar seu próprio infortúnio no Airbnb, dizendo que foi assaltado e sua casa destruída:

“Além de objetos de valor serem roubados, os ladrões/viciados causaram milhares de dólares em danos bizarros à minha casa alugada e a deixaram cheia de cachimbos de metanfetamina. Eles também eram ladrões de identidade e todas as minhas informações pessoais estavam espalhadas. Minha própria investigação mais aprofundada me levou a evidências de que as pessoas não eram apenas ladrões, mas também perigosas. Eu também temia pela minha própria segurança e não ficaria em minha casa por algum tempo.”

Assim como EJ, Dayton não ficou nada impressionado com o atendimento ao cliente do Airbnb. Ele encontrou resistência, falta de comunicação e até silêncio, apenas finalmente fechando um acordo com o qual ficou satisfeito. Dayton diz, no entanto, que desde então usa o site e entende que há um limite para a quantidade de segurança que o Airbnb pode garantir. Esta não é a queda deles, mas a forma como eles acompanham os aluguéis que deram errado é. Ele diz que há etapas que você deve seguir ao usar o serviço para verificar a identidade e que o site ainda é útil – mas a empresa precisa aprimorar suas habilidades de relações públicas.

Espaço de mercado movimentado

O Airbnb pode ter chegado ao topo do jogo do couchsurfing rapidamente, mas na realidade é um site barato. Há não faltam serviços de aluguel de quartos que unem os consumidores, e a maioria deles não está tendo seus nomes arrastados na lama.

E os usuários não precisam desistir da interface do usuário ou da integração social do Airbnb. Muitos desses sites são basicamente idênticos a ele. Wimdu, Quartoramae para viagens ao exterior 9 apartamentos – e estes são apenas alguns exemplos. Todos eles vêm com termos de serviço semelhantes, isentando-se de responsabilidade, mas também não tiveram nenhum usuário apresentando histórias de terror ou uma equipe de relações públicas acusada de falta de educação. E isso é importante: se você gosta do conceito do Airbnb, mas as reclamações apresentadas contra ele o deixaram nervoso, isso pode facilmente ser o suficiente para enviá-lo a um site concorrente.

Não excluiríamos o Airbnb ainda, mas se ele quiser continuar sua impressionante arrecadação de fundos e ver números de avaliação disparados, é hora de confessar seus erros. O problema aqui não é o risco de alugar seu quarto para um estranho, embora o Airbnb seria bom incluir algumas dicas sobre como verificar a identidade ou incluir uma opção de pagamento por verificações de antecedentes. O problema é que o serviço de atendimento ao cliente da Airbnb não está a fazer o suficiente em tempo útil ou a sua equipa de relações públicas não consegue comunicar a sua agenda. Se puder admitir que estragou tudo e fazer bom uso de parte desse dinheiro de investimento, então o Airbnb poderá se corrigir.

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