Marriott International to jedna z największych korporacji hotelarskich na świecie, posiadająca tysiące obiektów hotelowych. Jeśli istnieje firma, która ma zasoby do budowy hoteli zaawansowanych technologicznie, to właśnie ta. Ale odwiedź którykolwiek z ich najnowszych flagowych obiektów, a dla techników mających nadzieję na
Jetsonowski doświadczenia, będą rozczarowani. Dlaczego nie ma wszędzie aktywacji głosowej, zdalnie sterowanych rolet, płaskich wyświetlaczy z ekranem dotykowym ani kamerdynerów? Dlaczego pokój hotelowy XXI wieku wciąż wygląda jak ten z poprzedniego?Nigdzie nie jest to bardziej widoczne niż oszałamiający i masywny hotel Marriott Marquis Washington, D.C. Z ponad 1200 pokojami i apartamentami oraz przestrzenią eventową o powierzchni ponad 100 000 stóp kwadratowych, nowo wybudowany konstrukcja ze szkła i stali, posiadająca certyfikat LEED, z strzelistym zamkniętym atrium, błyszczy jak nowoczesna szkatułka na biżuterię w stolicy kraju – co jest trafne, biorąc pod uwagę, że jest to 4000. nieruchomość Marriott. Ale wejdź do najnowocześniejszego budynku i przyjrzyj się nowym, błyszczącym elementom wyposażenia, a zdasz sobie sprawę, że ten nowy hotel wygląda bardzo podobnie do wielu wcześniejszych obiektów Marriott.
(Chociaż recepcja, salon i pokoje gościnne hotelu Marriott Marquis są przestronne i przytulne, są dość standardowe. Technologia odgrywa jednak rolę zakulisową.)
Ale nie dlatego, że firma nie korzysta z technologii – po prostu inaczej ją interpretuje, a jest jej całkiem sporo. Dla Marriott to selektywne podejście jest zamierzone z wielu powodów. Mógłby wypełnić każdy pokój gadżetami dorównującymi Brookstone’owi, ale z biznesowego punktu widzenia nie ma to żadnego sensu finansowego. Istnieją mniejsze hotele butikowe, które są w stanie wprowadzić i wycofać najnowsze technologie, kiedy tylko uznają to za stosowne. Jednak w przypadku firmy, która musi zapewnić płynną obsługę tysięcy hoteli na całym świecie, nie jest to wykonalne.
Inną powiązaną kwestią jest to, że duże nieruchomości, takie jak markiz, planowano z wieloletnim wyprzedzeniem, więc niezależnie od technologii, którą wówczas wymyślono, najprawdopodobniej jest już przestarzała. Przykład: radio ze stacją dokującą do iPoda, które kilka lat temu było bardzo popularne w pokojach hotelowych, teraz jest reliktem dzięki zmianie złącza Apple z 30-pinowego na Lightning. W pokojach gościnnych markiza znajdują się proste radiobudziki marki RCA, które można znaleźć w lokalnych sklepach Walgreens.
Więc nie, jeśli chodzi o technologię, w pokoju gościnnym Marriott nie znajdziesz wielu gadżetów. Jednak wykorzystywana jest technologia, a strategia Marriott ma ją za kulisami i w mobilnym smartfonie, który znajduje się w kieszeni.
To, że tego nie widzisz, nie znaczy, że tego nie ma
Jak powiedział wiceprezes Marriott ds. globalnego zarządzania marką, Paul Cahill: „Nie zajmujemy się branżą technologiczną, jesteśmy w branży hotelarsko-gastronomicznej biznes." Ma na myśli to, że Marriott będzie korzystał z technologii tam, gdzie uzna to za stosowne, ale niekoniecznie będzie się wokół niej obracać.
Wszystko opiera się na stałym motywie Marriott: „zaawansowana technologia, wysoki poziom dotyku”. Wiąże się to ze strategicznym wykorzystaniem technologii, która podnosi jakość obsługi klienta. Na przykład jest mnóstwo portów i gniazdek USB do ładowania urządzeń mobilnych, a w holu znajdują się duże ekrany dotykowe, które pomogą Ci odnaleźć się w hotelu.
Nie oznacza to jednak, że reszta hotelu nie jest zaawansowana technologicznie. W Marquisie liczy się technologia, ale dzieje się to w taki sposób, że klient nie zawsze jest jej świadomy, ale rzeczywiście z niej korzysta.
Technicznym szkieletem markiza jest sieć światłowodowa, powiedział Derek Brauner, który jest dyrektorem ds. dyrektor ds. inżynierii i nadzoruje zespół 30 inżynierów, z których dwóch zajmuje się wyłącznie IT infrastruktura. Szybka sieć została zaprojektowana nie tylko do dostarczania gościom filmów na YouTube i dostępu VPN, ale także do sposobu, w jaki Brauner i personel hotelu obsługują hotel. Wiele oświetlenia markiza można obsługiwać na przykład za pomocą iPada Braunera za pośrednictwem Wi-Fi. Zapewnia łączność personelowi sprzątającemu, ponieważ wszyscy mają przy sobie urządzenia iPod Touch, na których wyświetlane są przydzielone im zadania dnia, prośby gości o przybory toaletowe, a także to, które pokoje mogą, a które nie mogą być zajęte bez konieczności pukania drzwi; eliminuje także konieczność drukowania swoich obowiązków na papierze, a dzięki możliwości aktualizacji informacji w czasie rzeczywistym gospodynie domowe mogą pracować szybciej i wydajniej.
Pokoje są również inteligentniejsze: wie, czy są zajęte, i przełącza wszystko w tryb oszczędzania ekologicznego, gdy tak nie jest. Czujniki w całym budynku stale monitorują, czy coś nie działa. Jeśli temperatura w danym obszarze nie wydaje się odpowiednia, do firmy Brauner i zespołu inżynierów zostanie wysłane ostrzeżenie. (Takie funkcje są w rzeczywistości wymagane, aby budynek mógł uzyskać certyfikat LEED.)
Każdy, kto zatrzymał się w hotelu dużej sieci i włączył telewizor, prawdopodobnie wie, jak strasznie wolno i w ogóle nie reaguje. Jednak sieć o dużej przepustowości umożliwiła markizowi instalację telewizorów opartych na IPTV, które działają szybko i znacznie płynniej. Menu i usługi są wywoływane niemal natychmiast, a aplikacja do pobrania umożliwia sterowanie telewizorem za pomocą smartfona. System jest nadal dość prosty, ale Brauner powiedział, że z czasem system i aplikacja zostaną zaktualizowane, aby uwzględnić takie funkcje, jak strumieniowe przesyłanie treści ze smartfona.
Hotelowy system komputerowy nie jest na tyle inteligentny, aby przewidzieć, jaką temperaturę lubi każdy gość – przynajmniej jeszcze nie. Jak w wielu zaawansowanych budynkach, Brauner twierdzi, że piękno sieci polega na tym, że jest skalowalna i można ją w przyszłości odpowiednio zmodernizować, aby spełnić wszelkie wymagania. Może to oznaczać odblokowanie drzwi smartfonem po zameldowaniu lub ustawienie klimatyzacji przed wejściem. Cokolwiek by to nie było, system został zaprojektowany z myślą o ewolucji – ale tylko wtedy, gdy spełnia wymagania gości i poprawia jakość obsługi klienta.
Postaw na mobilność
Jeśli istnieje jeden element technologii dla klientów, w który inwestuje Marriott, są to urządzenia mobilne. Marriott bada nowe sposoby interakcji swoich hoteli z mobilnym stylem życia konsumentów. Oprócz możliwości interakcji z telewizorem, goście mogą korzystać z aplikacji Marriott Guest Services, aby zrobić wszystko, począwszy od sprawdzenia od wejścia i wymeldowania, po prośbę o dodatkowy szampon lub pobudkę – a wszystko to bez rozmowy z pracownikiem Marriott, jeśli gość życzenia.
Tak dla zabawy, chcieliśmy zobaczyć, jak responsywny jest system, więc zaplanowaliśmy pobudkę. Dokładnie o żądanej godzinie otrzymaliśmy połączenie głosowe z telefonu w pokoju, które dostarczyło również informacji o pogodzie w danym dniu.
Można argumentować, że te usługi są prymitywne – dzisiejsze hotele powinien mają już takie możliwości – ale podobnie jak sieć, te usługi mobilne są skalowalne i to dopiero początek. Marriott w dalszym ciągu współpracuje z firmami z branży hotelarsko-gastronomicznej, a nawet z uniwersytetami zajmującymi się zaawansowanymi technologiami, aby przeprowadzić testy nowe funkcje, ale podobnie jak w wielu innych branżach, technologia mobilna jest miejscem, w którym znajdziesz technologię hotelową przyszły.
Aplikacja kilka razy się zawiesiła podczas użytkowania, ale w większości działa. Pokazuje to jednak również, że wiele usług mobilnych jest w powijakach. W rzeczywistości Marriott oferuje wiele aplikacji do różnych usług (na przykład telewizor jest sterowany za pomocą aplikacji wykonane przez Guest-Tek, firmę produkującą rozwiązania IP dla branży hotelarsko-gastronomicznej), czyli faktycznie mylące. Brauner twierdzi jednak, że Marriott planuje skonsolidować wszystkie swoje aplikacje w jeden obszar.
Odpowiadając na trendy
Być może to dobrze, że goście nie są bombardowani technologią – w końcu większość ludzi chce po prostu dobrze się wyspać. Cahill przypomniał nam, że działają w branży hotelarsko-gastronomicznej i nie próbują budować Apple Store.
Badania pokazują jednak, że coraz więcej gości hotelowych zaczyna domagać się pewnych funkcji technicznych. Firma badawcza SmartBrief odkryła, że 45 procent gości hotelowych podróżuje z dwoma urządzeniami mobilnymi, a 40 procent ma z trzema. Dzięki tym urządzeniom goście wymagają większej liczby opcji ładowania, zautomatyzowanych usług opartych na urządzeniach mobilnych, takich jak zameldowanie/wymeldowanie, oznakowanie cyfrowe w holu, wyrafinowane sale konferencyjne i obsługa klienta za pośrednictwem mediów społecznościowych – wynika z ankiety SmartBrief przeprowadzonej w zeszłym roku wśród 10 gości hotelowych z największą liczbą trendów technologicznych Czy teraz szukam. W przypadku Marriott już uwzględnia wiele z tych trendów: w badaniu odniesiono się do aplikacji i usługi Red Coat Direct firmy, która umożliwia planiści spotkań komunikują się bezpośrednio i elektronicznie z hotelem w sprawie próśb, usługa Workspace on Demand, która umożliwia gościom przekształcenie hotelu przestrzenie w drugorzędne, odległe biura, a także wykorzystanie przez firmę Marriott rozwiązań Digital Signage, które można stale programować w celu wyróżniania istotnych, m.in. inni.
Niestety, jednym z trendów technologicznych, którego markiz jeszcze nie przyjął, jest bezpłatne Wi-Fi. Chociaż Marriott oferuje tę usługę w wybranych obiektach, w tym flagowym hotelu nadal będziesz musiał za nią zapłacić. Powiemy jednak, że jest solidny i szybki, co może uzasadniać stawkę dzienną.
Zalecenia redaktorów
- Technologia noszenia firmy IBM monitoruje Twój stan zdrowia, sprawdzając siłę ręki
