Als je aan een luchthavenrestaurant denkt, denk je misschien aan een overvolle Burger King, maar de tijden veranderen. Het dineren op de luchthaven verbetert snel en veel luchthavens moderniseren hun faciliteiten met ultramoderne restaurants met heerlijk nieuw eten – en een paar duizend iPads.
Terminal C van United Airlines op Newark Airport (New Jersey) is een van die luchthavens. Op dit moment wordt het gerenoveerd door OTG Management, dat toezicht houdt op meer dan 200 voedsel- en detailhandelsactiviteiten op 11 Noord-Amerikaanse luchthavens. Het bedrijf besteedde 120 miljoen dollar aan de renovatie van de terminal en voegde er meer dan 55 eetgelegenheden aan toe, waarvan vele met een supersterrenchef op het menu. Naast een nieuwe look, ontworpen door architect David Rockwell, gaat een groot deel van die uitgaven naar de implementatie van bijna 6.000 iPads en het upgraden van het IT-systeem om deze te ondersteunen.
Aanbevolen video's
Het gaat om het creëren van een betere klantervaring in een sector die moeilijke tijden en stijgende kosten doormaakt.
Voor passagiers hebben de op maat gemaakte iPads meerdere functies. In plaats van obers kunnen klanten in elke eetgelegenheid de menu-items bekijken en hun bestellingen plaatsen en betalen (elke iPad is uitgerust met een creditcardscanner en is vastgemaakt aan de tafel). Terwijl u op uw bestelling wacht, kunt u op internet surfen, kaarten maken en apps selecteren, hoewel de gebruikersinterface is vergrendeld en u dus niet kunt downloaden Snoep Crush om wat tijd door te brengen. Informatie wordt ook in meerdere talen weergegeven, wat een geweldige functie is voor internationale passagiers. Voor de Newark iPads heeft OTG een nieuwe functie toegevoegd die de iPad-camera gebruikt om de QR-code van uw mobiele instapkaart van United te scannen, die vervolgens vluchtinformatie ophaalt. Frequent flyers die lid zijn van het MileagePlus-programma van United kunnen Miles ook gebruiken om voor eten te betalen.
Maar de iPads zijn meer dan alleen gemak en ervoor zorgen dat passagiers meer uitgeven voordat ze vertrekken. Buiten de Apple-winkels heeft OTG de grootste consumentgerichte implementatie van iPads ter wereld. Hoewel het misschien niet altijd de nieuwste modellen zijn, is het nog steeds een grote kapitaalinvestering – een die daadwerkelijk bijdraagt aan het bedrijfsresultaat.
"De iPads zijn duurder, maar de kansen die het ons biedt... we weten dat het resultaten kan opleveren", zegt OTG's CTO, Albert Lee.
Tijdens een voorproefje op het kantoor van OTG in New York City, voorafgaand aan de officiële onthulling van United, vertelde het management van het bedrijf ons dat de iPads waardoor ze daadwerkelijk hun inkomsten kunnen verhogen en tegelijkertijd de kosten kunnen verlagen als gevolg van arbeid en leges (transacties die niet zijn voltooid of bestellingen die niet zijn ingevoerd correct). Sinds OTG de technologie op andere luchthavens heeft ingezet, heeft het het bedrijf zelfs geholpen het aantal leegtes tot 0,5 procent te beperken en de omzet met 30 procent te verhogen. Het systeem draait ook om transacties zonder contant geld, waardoor het aantal leges wordt verminderd. Het kan restaurants ook helpen het bedienend personeel beter te sturen en de keuken kan het menu indien nodig direct wijzigen. De iPads vervangen de traditionele servers niet, maar verminderen wel het aantal menselijke fouten, wat aantoont hoe het verkrijgen van de juiste bestelling veel geld kan besparen.
“De traditionele manier om eten te bestellen is als een spelletje telefoon”, zegt Lee. “Het systeem elimineert dat. Het maakt service gelijk. Het vervangt geen mensen, maar zorgt voor nauwkeurigheid en kernwaarden van gastvrijheid.
“De voorkant van het huis (iPad) beïnvloedt de achterkant van het huis”, voegt Lee toe. “Het kan je helpen je personeel te beheren en te controleren waar de zaken zich bevinden. Het gaat over een situatie [die tegenwoordig bestaat in de restaurantindustrie], waarin maaltijden niet op tijd worden bezorgd.” (Tijdens een recente vlucht uit Newark ontdekten we dat veel bedienend personeel moeite had met het doorgronden van het nieuwe systeem, tot aan eenvoudige iPad-functies zoals knijpen om te zoomen, tikken en vegen. Er waren echter ook voldoende OTG-medewerkers ter plaatse, voor het geval er iets misgaat.)
Onderdeel van het UI-ontwerp is een aanbevelingsengine die de passagier eten en drinken voorstelt. OTG zegt dat, omdat het systeem aanpasbaar is, het alle geleerde klantdatapunten opneemt, die het vervolgens gebruikt om die aanbevelingen te doen. OTG ontdekte dat 25 procent van zijn omzet hiervan afkomstig was, en zegt dat dit zijn foodservicestrategie onderscheidt van traditionele gastvrijheid.
Bij de ontwikkeling van het systeem was gebruiksgemak een grote factor en daarom ook geschikt voor de iPad. Het is ook schaalbaar en betrouwbaar. Er kunnen nieuwe apps, zoals games, worden toegevoegd, en Apple ondersteunt oudere apparaten beter dan de meeste bedrijven die op Android gebaseerde tablets maken. De iPad helpt de gebruikerservaring te verbeteren en levert tegelijkertijd resultaten op.
Met het ‘Retina’-display met hoge resolutie van iPad wist OTG ook dat de menu’s een visueel element nodig hadden. Fotografie werd een groot probleem, omdat er afbeeldingen met een hoge resolutie nodig waren. Daarom zijn er twee voedselfotografen die samenwerken met het keukenpersoneel om deze items te illustreren. En om deze 6.000 iPads te ondersteunen heeft OTG het IT-personeel in Newark uitgebreid en de draadloze infrastructuur herwerkt, door nieuwe toegangspunten in de terminal toe te voegen.
De nieuwe iPads, die ook worden ingezet op de terminals van Delta op zowel de Kennedy- als de LaGuardia-luchthavens in New York City, zijn het derde generatie systeem van OTG. Het concept begon in november 2010 met de eerste generatie iPad. Nadat OTG het systeem had uitgebouwd, wist het dat er “iets” was met de tablet. Op de terminal van Delta in LaGuardia werd een systeem van de tweede generatie uitgerold. Vóór Newark waren er al 6.000 iPads ingezet op vier luchthavens, en het bedrijf streeft ernaar om in de komende twaalf maanden 6.000 iPads te installeren.
“We ontwrichten de restaurantindustrie – op het gebied van restauranttechnologie is het voorheen niet verder gegaan dan een pieper”, zegt Lee. “[De iPads] passen zich aan de levensstijl van consumenten aan; Wat klantacceptatie betreft, is de aandacht van mensen in de loop van de tijd veranderd en worden consumenten slimmer. Uiteindelijk gaat het om het creëren van een betere klantervaring in een branche die te maken heeft met moeilijke tijden, stijgende kosten en nieuwe eetgewoonten van de Millennial-generatie.”
Aanbevelingen van de redactie
- iPadOS 17 heeft mijn favoriete iPad-functie zojuist nog beter gemaakt
- Heb je een iPhone, iPad of Apple Watch? Je moet het nu bijwerken
- Hier ziet u hoe iPadOS 17 uw iPad naar een hoger niveau tilt
- De Pixel Tablet zou de iPad-moordenaar kunnen zijn waar ik jaren op heb gewacht
- Mijn vader houdt van zijn 13 jaar oude iPad, en om een heel specifieke reden
