რატომ არის Airbnb-ის მომავალი სერიოზული პრობლემების წინაშე

გასულ კვირას Airbnb ენთუზიასტები (მათ შორის ჩვენც) შეშინებულები იყვნენ მოისმინე ერთი მომხმარებლის ამბავი, რომელშიც მისი ბინა თითქმის განადგურდა და მისი ნდობა უკიდურესად შეირყა. მას შემდეგ, სტარტაპ მოგზაურობის საიტი მზარდი ყურადღების ქვეშ მოექცა, რადგან მედია და მომხმარებლები ფრთხილად ადევნებენ თვალს Airbnb-ს. და კომპანიის რეაქცია ინციდენტზე არის ის, რაც შეიძლება იყოს ყველაზე შემაშფოთებელი.

მიუხედავად იმისა, რომ Airbnb-ის აღმასრულებელი დირექტორი ბრაიან ჩესკი გვარწმუნებდა, რომ ყველაფერი კეთდებოდა იმისთვის, რომ დახმარებოდა დაზარალებულს, EJ-ს მორგებაში, უპასუხა მან ამ ჩართულობის (ან არარსებობის) გარკვევა. Airbnb-ის პირველი ცოდვა იყო სიტუაციის დაშვება: დიახ, საიტი არ იღებს პასუხისმგებლობას ამ ტიპის საკითხებზე და არსებობს ნაგულისხმევი რისკი თქვენი საცხოვრებელი ადგილის დაქირავება უცხო ადამიანზე. მაგრამ როდესაც თქვენ იმყოფებით სტარტაპის ეტაპზე, როგორიც არის Airbnb, თქვენ უბრალოდ არ შეგიძლიათ დაუშვათ ამ ტიპის ისტორიების ესკალაცია. თუ Airbnb-მა მაშინვე უპასუხა ეჯის საჩივარს და დაემხო მისი ყოველი ახირება, გაითვალისწინა მისი ყველა საჭიროება, მის ბლოგ პოსტს შეიძლება არ ჰქონოდა ისეთი გავლენა, როგორიც მას ჰქონდა. ამის ნაცვლად, ჩვენ შეიძლება ვკითხულობთ იმის შესახებ, თუ როგორ შეუძლია ბიზნესს, რომელიც მომხმარებლებმა იციან, სერიოზული შედეგები მოჰყვეს ამ შეცდომების გამოსასწორებლად. ამის ნაცვლად, ჩვენ გვესმის იმის შესახებ, თუ როგორ ცდილობს იგი სასოწარკვეთილად გადაარჩინოს საკუთარი კისერი.

Airbnb ამ დრომდე იყო სილიკონის ველის ინვესტორების თვალის ვაშლი. ახლა, სანამ ის ძალიან კრიტიკულ სტარტაპ ეტაპზეა, Airbnb აკეთებს რამდენიმე რამეს, რაც ექვივალენტურია ფეხში სროლისა.

ვცდილობთ დაამტკიცოთ კონტროლი... მაგრამ ამას ცუდად აკეთებთ

როგორც ჩანს, შეშლილ ბრძოლაში ყურადღების გადატანას თავისი წარუმატებლობისგან, Airbnb ცდილობს დაადანაშაულოს, ან თუნდაც თავი აარიდოს თავს. მას შემდეგ, რაც განვაცხადეთ, რომ ყველა გაჩერება გავატარე EJ-ის დასაყენებლად, სხვაგვარად გავიგეთ ბლოგერისგან. მეტ-ნაკლებად, Airbnb საუკეთესო შემთხვევაში ზომიერად დამხმარე იყო, მოგვიანებით კი უთხრა, რომ მისმა ბლოგმა შეიძლება ზიანი მიაყენოს მის დაფინანსების დღის წესრიგს.

და EJ არ არის ერთადერთი, რომლის მანიპულირებაც Airbnb-მა სცადა. Airbnb-ის ინვესტორმა და Y Combinator-ის დამფუძნებელმა პოლ გრეჰემმა გადაწყვიტეს წინ წასულიყვნენ და სიტუაციის არაერთხელ გააუარესონ. პენინგი მისი აღქმა სიტუაციისადმი - „მედიის სირცხვილის“ დოზის გადაგდებისას. TechCrunch-ის მაიკლ არინგტონის მოხსენებაზე მინიშნებით, ის ამბობს:

„გუშინ არრინგტონმა დაწერა ამბავი იმის შესახებ, რომ Airbnb-ს დახმარება არ შესთავაზა, სისულელე იყო. მან ჰკითხა კომპანიის წარმომადგენელს, რას აკეთებდა Airbnb მის დასახმარებლად. სპიკერმა, რომელსაც მათმა ადვოკატებმა უთხრეს, რომ პრეცედენტის გამო ამის შესახებ დეტალებზე ვერ შედიოდა, თქვა: „კომენტარს ვერ გავაკეთებ. ასე რომ. არინგტონმა, ტიპიური არრინგტონის წესით თქვა: „კარგი, თუ არ მეტყვი, დავწერ, რომ არ გსურს არაფრის გაკეთება მისი."

ახლა არავინ აპირებს გრეჰემთან ზედმეტად კამათს არრინგტონის განწყობის შესახებ, მაგრამ მან ეს არასწორად მიიღო. არინგტონი არ ყოფილა უფრო ბრალდებული Airbnb-ის მიმართ, ვიდრე სხვა გამოცემები. მან შესთავაზა, როგორც სხვების უმეტესობას, რომ ზოგიერთი შედეგი აჩენს ისე, რომ კომპანია ცდილობს ამბის დაფარვას ან, სულ მცირე, მის შემცირებას. გარდა ამისა, EJ-ის პოსტამდე, არინგტონს ესაზღვრებოდა კომპანიის ზედმეტად აგრესიული პოპულარიზაცია TechCrunch-ის საშუალებით, სადაც თითქმის ყველა ამბავი ადიდებდა სტარტაპს. მედია ზოგადად იყო აღფრთოვანებული ვარ Airbnb-ით, მაგრამ ეს არ ათავისუფლებს მას კრიტიკისგან, როდესაც რაღაც ამ მასშტაბის ხდება.

მსუბუქი მინიშნებებიც კი, რომ EJ იტყუება, ასევე შემაშფოთებელია. თუ Airbnb თვლის, რომ რაღაც არ არის და მისი ამბავი არ არის ზუსტი, კომპანიამ უნდა მიიღოს ზომები და გამოიძიოს ეს. მაგრამ სამაგიეროდ, ადამიანები, როგორიცაა გრეჰემი, სუსტად მიანიშნებენ, რომ შესაძლოა ის არ არის მთლად მართალი ან უბრალოდ ცდილობს Airbnb-ს ცუდად გამოიყურებოდეს… და რომ უბრალოდ Airbnb-ს ცუდად აქცევს.

უფრო მეტი გაღიზიანებული მომხმარებელი მოდის წინ

EJ-ის ამბის გავრცელებისთანავე, Airbnb-მ თქვა, რომ მიუხედავად იმისა, რომ ეს იყო საშინელი, ეს იყო ასევე ერთი ინციდენტი საიტის მილიონობით წარმატებული ჯავშნიდან. გააკეთეთ ეს ორი მილიონიდან. მომხმარებელი Troy Dayton დაუკავშირდა TechCrunch საკუთარი Airbnb-ის უბედურების შესახებ თქვას, რომ გაძარცვეს და დაანგრიეს მისი სახლი:

„გარდა იმისა, რომ ძვირფასი ნივთები მოიპარეს, ქურდებმა/ნარკომანებმა ათასობით დოლარის უცნაური ზიანი მიაყენეს ჩემს ნაქირავებ სახლს და დატოვეს იგი სავსე მეთიუ მილებით. ისინი პირადობის ქურდებიც იყვნენ და მთელი ჩემი პირადი ინფორმაცია იყო მოფენილი. ჩემმა შემდგომმა გამოძიებამ მიმიყვანა იმის მტკიცებულებამდე, რომ ხალხი არ იყო მხოლოდ ქურდები, არამედ საშიშიც. მეც მეშინოდა საკუთარი უსაფრთხოებისა და ცოტა ხნით სახლში არ დავრჩებოდი“.

EJ-ის მსგავსად, დეიტონსაც ნაკლები შთაბეჭდილება მოახდინა Airbnb-ის მომხმარებელთა მომსახურებით. მას შეხვდა წინააღმდეგობა, არასწორი კომუნიკაცია და დუმილიც კი, მხოლოდ საბოლოოდ მიაღწია გარიგებას, რომლითაც კმაყოფილი იყო. თუმცა, დეიტონი ამბობს, რომ მას შემდეგ გამოიყენა საიტი და ესმის, რომ არსებობს ლიმიტი, თუ რამდენად შეუძლია Airbnb-ს უსაფრთხოების გარანტია. ეს არ არის მათი დაცემა, მაგრამ როგორ აგრძელებენ გაქირავებას. მისი თქმით, არის ნაბიჯები, რომლებიც უნდა გადადგათ სერვისის გამოყენებისას პირადობის დამადასტურებელი დოკუმენტის დასადასტურებლად და საიტი მაინც სასარგებლოა – მაგრამ კომპანიამ უნდა დახვეწოს თავისი PR უნარები.

დატვირთული ბაზრის სივრცე

Airbnb შეიძლება სწრაფად ასულიყო ტახტზე სერფინგის თამაშის მწვერვალზე, მაგრამ სინამდვილეში ეს ათეული საიტია. Იქ არის ოთახის გაქირავების სერვისების ნაკლებობა რომ აწყვილებს მომხმარებლები და მათ უმეტესობას მათი სახელები ტალახში არ ითრევს.

და მომხმარებლებს არ უწევთ უარი თქვან Airbnb-ის ინტერფეისზე ან სოციალურ ინტეგრაციაზე. ამ საიტებიდან ბევრი ძირითადად მისი იდენტურია. ვიმდუ, რუმორამადა საზღვარგარეთ მოგზაურობისთვის 9 ბინა - და ეს მხოლოდ რამდენიმე მაგალითია. მათ ყველა მოყვება მომსახურების მსგავსი პირობებით, რაც თავის თავს ათავისუფლებს პასუხისმგებლობისგან, მაგრამ მათ ასევე არ ჰქონიათ არცერთი მომხმარებელი საშინელებათა ისტორიებით ან არ ჰყოლიათ პიარ გუნდს ცუდ მანერებში ბრალდებული. და ეს მნიშვნელოვანია: თუ მოგწონთ Airbnb კონცეფცია, მაგრამ მის წინააღმდეგ შეტანილმა საჩივრებმა ნერვიულობთ, ეს შეიძლება იყოს საკმარისი იმისათვის, რომ გამოგიგზავნოთ კონკურენტ საიტზე.

ჩვენ ჯერ არ ჩავთვლით Airbnb-ს, მაგრამ თუ მას სურს გააგრძელოს შთამბეჭდავი თანხების მოზიდვა და დაინახოს მზარდი შეფასების ნომრები, დროა გათავისუფლდეს თავისი შეცდომები. პრობლემა აქ არ არის რისკი, რომელიც მოჰყვება თქვენი ოთახის უცხო პირისთვის დაქირავებას, თუმცა Airbnb ასეც იქნებოდა კარგი იქნება, რომ შეიტანოთ რამდენიმე რჩევა პირადობის დადასტურების ან ფონური შემოწმების გადახდის ოფციის ჩათვლით. პრობლემა ის არის, რომ Airbnb-ის მომხმარებელთა მომსახურება ან არ აკეთებს საკმარისს დროულად, ან მისი PR ჯგუფი სერიოზულად ვერ აწვდის თავის დღის წესრიგს. თუ მას შეუძლია აღიაროს, რომ გააფუჭა ეს და ამ საინვესტიციო ფულის ნაწილი კარგად გამოიყენოს, მაშინ Airbnb იმედია გამოასწორებს თავს.

რედაქტორების რეკომენდაციები

• Kaspersky VPN უნდა იყოს თქვენი წვდომა უსაფრთხო კავშირებისა და კონფიდენციალურობისთვის
• Airbnb აძლიერებს ძიების ფუნქციებს მოსალოდნელი მოგზაურობის აღდგენის წინ
• 5000 დოლარად Airbnb მსოფლიოს გარშემო 80 დღეში წაგიყვანთ. ავიაბილეთის ღირებულებაში შედის