J’ai lu suffisamment de récits de tels souvenirs au fil des ans pour avoir l’impression d’avoir raté quelque chose. Et alors que j'arrive au stade de ma vie où la rampe de sortie pour élever une famille est inférieure à un réservoir de faire le plein d'essence, je ne peux m'empêcher de penser au nombre de souvenirs de décembre 2014 qui ont été gâchés par Microsoft et Sony.
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Vous avez sûrement déjà entendu parler des attaques. Sony l'appelle, enfin – qui a fait tomber les services PlayStation Network et Xbox Live la veille de Noël. Un groupe de hackers en particulier s’en est attribué le mérite. Je ne veux pas enlever à quel point c’est merdique. Les pirates informatiques peuvent rationaliser et expliquer tout ce qu'ils veulent, mais c'est à cause de leurs actions qu'un groupe d'enfants a été privé de la possibilité de jouer avec leurs nouveaux jouets à Noël. Désolé gamin, tes bonbons ont été volés.
Hypothétique: vous avez 14 ans et vous venez de brancher votre toute nouvelle PlayStation 4. Oh le plus beau des jours! Vous allumez la machine et pop Destin dans le lecteur, votre enthousiasme débordant pratiquement. Et puis vous voyez ceci :
Ce n’est pas grave, pensez-vous. Vous êtes un enfant des Août, vous savez ce que sont les réseaux sociaux. Sur Twitter! Le flux d’assistance de Sony doit avoir des réponses. Vous ouvrez votre navigateur, Google « PlayStation support Twitter » et vous finissez ici, sur le flux @AskPlayStation, où vous voyez ceci :
Nous sommes conscients que des problèmes ont été signalés avec le PSN. Merci de votre patience pendant que nous enquêtons.
– Demandez à PlayStation (@AskPlayStation) 24 décembre 2014
Attends, non. Ce tweet a été publié la veille de Noël. C'est le jour de Noël maintenant. En supposant qu'il soit après 11 h 34 HE au moment où toutes les ouvertures de cadeaux et connexions de console se produisent, voici ce que vous voyez :
Nous sommes conscients que certains utilisateurs signalent des problèmes d'accès au PSN ce matin. Merci de votre patience pendant que nous enquêtons.
– Demandez à PlayStation (@AskPlayStation) 25 décembre 2014
Eh bien, ce n'est pas très utile. « Certains utilisateurs »? "Problèmes"? Une déclaration comme celle-là, au milieu de nombreux reportages émanant de plusieurs médias faisant état d’un service irrégulier ou absent, est tout simplement déroutant. Microsoft n'était pas mieux. Ce tweet, de @SupportXbox, n'est monté qu'à 14h41. ET le jour de Noël.
Nous sommes conscients que les utilisateurs rencontrent des problèmes pour se connecter à XBL et travaillons activement à les résoudre. Veuillez visiter http://t.co/99xfLNN0o8 pour les mises à jour ^JX
– Assistance Xbox (1-5) (@XboxSupport) 25 décembre 2014
Les deux sociétés répondent aux questions de leurs clients via ces canaux d'assistance. Les connaisseurs de Twitter, essentiellement toute personne sachant taper et utiliser Internet, peuvent adresser une demande d'assistance à l'une ou l'autre des sociétés et obtenir une réponse. Voici à quoi ressemblait le flux « Avec réponses » d’AskPlayStation – que tout le monde peut consulter en cliquant sur un bouton – le 27 décembre, trois jours après le début réel des attaques.
Regardez toutes ces réponses au formulaire. Si vous étiez un propriétaire de console plein d’espoir et souhaitiez simplement communiquer avec une personne vivante et respirante, c’était un spectacle décourageant. Il se peut tout aussi bien qu’il y ait eu un robot à l’autre bout du fil d’assistance de Sony. Il y a eu des jours et des jours de réponses comme celles-ci. Inutile. Considérez-le comme une suppression du bruit des réseaux sociaux.
C’était sensiblement la même chose du côté de Microsoft. Pour être honnête, il y a beaucoup plus de personnalité sur ce fil d'assistance - c'est incroyable à quel point il est réconfortant de repartir avec l'impression que vous êtes pas être abordé par un robot. Xbox Live est également revenu en ligne plus rapidement que le PSN, nous avons donc dû regarder un peu plus loin, jusqu'au 26 décembre, pour obtenir des réponses comparables dans le flux. Les modèles ne sont pas difficiles à repérer :
Voici le problème encore plus grave: aucune des deux sociétés n’a abordé la situation dans une déclaration publique – dans la presse ou via l’une de ses propres chaînes éditoriales – avant le 27 décembre.
Même si les problèmes persistent actuellement sur les deux services, le 28 décembre, le seul commentaire que nous avons vu jusqu'à présent vient de Catherine Jensen de Sony, vice-présidente de l'expérience consommateur chez Sony Computer Entertainment America, dans un article du 27 décembre sur PlayStation Blog:
Et ce n'est que Sony. Microsoft n’a pas encore prononcé le premier mot. Quel échec épouvantable du service client.
Pensez-y. Pendant deux journées complètes (plus une partie d'une troisième), à commencer par Noël, une armée de personnes essayant et échouant à utiliser leurs nouvelles consoles pour la première fois ne voulaient qu'une chose: des réponses. Et c’est exactement ce qu’ils n’ont pas pu obtenir pendant 48 bonnes heures après le début de tout ce désordre.
Est-ce une question de main d'œuvre? Pas assez d’organismes pour traiter les demandes d’assistance? Bien. Les personnes à la tête de l'entreprise peuvent parler au nom de tout le monde, et au moins rassurer les clients avec un sourire et quelques mots d'encouragement.
Mais attendez. Où étaient les hauts dirigeants de chaque entreprise, qui se sont mobilisés pour s’excuser personnellement et aborder la situation dans des déclarations publiques? Il n'y avait que le silence. Bien sûr, c’est Noël, mais quand on est le fabricant de cette machine magique, l’équivalent du Père Noël aux yeux de certains enfants, ce silence est assourdissant. Et c’est aussi une incroyable démonstration de manque de respect envers un public mondial de nouveaux clients.
Il est vrai que ni Microsoft ni Sony n’ont été à l’origine de tout cela; Les vandales d’Internet l’ont fait, et honte à eux. Mais il appartient à chaque entreprise d'interagir avec ses clients et de leur faire savoir que leur investissement de 400 $ dans un nouveau matériel n'est pas seulement de l'argent jeté dans les toilettes.
Cela m'énerve vraiment. Et ça devrait vous contrarier. Joe et Jane Gamer ne se sont pas seulement vu refuser la possibilité de jouer avec leurs nouveaux jouets le jour de Noël. Ils n’ont également pas eu l’assurance qu’ils pourraient bientôt commencer à créer des souvenirs.
Je pense que cette situation est un frère d’armes à la vague de sorties de jeux cassées au lancement de 2014. Le Club de conduitesable Halo: La collection Master Chiefsable Assassin's Creed: Unitys du monde. Le jeu représente une activité annuelle de plusieurs milliards de dollars, et les plus grandes sociétés canines sont déconnectées. La culture des correctifs post-lancement facilite la suppression de quelque chose et la réparation de ce qui est cassé plus tard.
Dans la continuité de cette ligne de pensée, pourquoi gâcher le Noël du directeur de Xbox, Phil Spencer, alors que Microsoft peut simplement offrir un cadeau ou un autre (pas Halo 3: ODST cependant… c'est pris) comme excuses de « compensation » une semaine ou deux plus tard ?
Big Gaming (ou peu importe comment vous voulez appeler l’espace de publication AAA) ne semble plus se soucier de l’importance du premier jour. La valeur de cette première impression est à leur plus bas niveau à leurs yeux. Et vous avez le droit d’en être furieux.
Un groupe de malfaiteurs anonymes a peut-être volé la joie des fêtes, mais ne vous y trompez pas: ce sont Microsoft et Sony qui ont gâché votre Noël.
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