Quand vous pensez à un restaurant d’aéroport, vous imaginez peut-être un Burger King bondé, mais les temps changent. Les restaurants dans les aéroports s'améliorent rapidement et de nombreux aéroports modernisent leurs installations avec des restaurants ultramodernes proposant de délicieux nouveaux plats – et quelques milliers d'iPad.
Le terminal C d’United Airlines à l’aéroport de Newark (New Jersey) fait partie de ces aéroports. Il est actuellement en cours de rénovation par OTG Management, qui supervise plus de 200 opérations de restauration et de vente au détail dans 11 aéroports nord-américains. L'entreprise a dépensé 120 millions de dollars pour rénover le terminal, ajoutant plus de 55 options de restauration, dont beaucoup avec un chef superstar attaché au menu. Outre un nouveau look conçu par l'architecte David Rockwell, une grande partie de ces dépenses consiste à déployer près de 6 000 iPad et à mettre à niveau le système informatique pour les prendre en charge.
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Il s’agit de créer une meilleure expérience client dans un secteur confronté à des temps difficiles et à une hausse des coûts.
Pour les passagers, les iPad personnalisés remplissent plusieurs fonctions. À la place des serveurs, les clients de chaque restaurant peuvent consulter les éléments du menu, passer et payer leurs commandes (chaque iPad est équipé d'un scanner de carte de crédit et est fixé à la table). Pendant que vous attendez votre commande, vous pouvez parcourir le Web, parcourir des cartes et sélectionner des applications, même si l'interface utilisateur est verrouillée et que vous ne pouvez donc pas télécharger Candy Crush pour passer du temps. Les informations sont également affichées en plusieurs langues, ce qui constitue une fonctionnalité intéressante pour les passagers internationaux. Pour les iPad de Newark, OTG a ajouté une nouvelle fonctionnalité qui utilise la caméra de l'iPad pour scanner le code QR de votre carte d'embarquement mobile United, qui récupère ensuite les informations de vol. Les voyageurs fréquents membres du programme MileagePlus de United peuvent également utiliser des miles pour payer de la nourriture.
Mais les iPads ne sont pas seulement une question de commodité et incitent les passagers à dépenser plus avant de décoller. En dehors des magasins de détail Apple, OTG dispose du plus grand déploiement d’iPad destiné aux consommateurs au monde. Même s’il ne s’agit pas toujours des modèles les plus récents, il s’agit néanmoins d’un investissement en capital majeur, qui contribue réellement à ses résultats financiers.
« Les iPads sont plus chers, mais l’opportunité qu’ils nous offrent… nous savons qu’ils peuvent donner des résultats », déclare Albert Lee, directeur technique d’OTG.
Lors d'un aperçu des bureaux d'OTG à New York, avant la présentation officielle de United, la direction de l'entreprise nous a dit que les iPads étaient les aidant en fait à augmenter leurs revenus tout en réduisant les coûts dus à la main-d'œuvre et aux vides (transactions qui n'ont pas été terminées ou commandes qui n'ont pas été saisies) correctement). En fait, depuis qu’OTG a déployé la technologie dans d’autres aéroports, cela a aidé l’entreprise à minimiser les vides à 0,5 pour cent et à augmenter ses revenus de 30 pour cent. Le système s'articule également autour des transactions sans espèces, ce qui réduit les vides. Cela peut également aider les restaurants à mieux répartir le personnel d'attente et aide la cuisine à modifier le menu à la volée en cas de besoin. Les iPad ne remplacent pas les serveurs traditionnels, mais ils réduisent les erreurs humaines, démontrant ainsi qu’une bonne commande peut permettre d’économiser beaucoup d’argent.
« La méthode traditionnelle de prise de commandes de nourriture s'apparente à un jeu de téléphone », explique Lee. « Le système élimine cela. Cela égalise le service. Il ne s’agit pas de remplacer des personnes, mais de garantir l’exactitude et les valeurs fondamentales de l’hospitalité.
« La façade de la maison (iPad) influence l'arrière de la maison », ajoute Lee. « Cela peut vous aider à gérer le personnel et à surveiller où en sont les choses. Il s’agit d’une situation [qui existe dans l’industrie de la restauration] aujourd’hui, où les repas ne sont pas livrés à temps. » (Lors d'un récent vol au départ de Newark, nous avons constaté que de nombreux serveurs avaient du mal à comprendre le nouveau système, jusqu'aux simples fonctions de l'iPad comme pincer pour zoomer, toucher et glisser. Cependant, il y avait également de nombreux membres du personnel d'OTG sur place, au cas où quelque chose tournerait mal.)
Une partie de la conception de l'interface utilisateur est un moteur de recommandation qui suggère des aliments et des boissons au passager. OTG affirme que, parce que le système est adaptable, il intègre tous les points de données client appris, qu'il utilise ensuite pour formuler ces recommandations. OTG a découvert que 25 % de ses ventes en provenaient et affirme que c’est ce qui différencie sa stratégie de restauration de l’hôtellerie traditionnelle.
Lors du développement du système, la facilité d'utilisation a été un facteur important et c'est pourquoi il a été opté pour l'iPad. Il est également évolutif et fiable. De nouvelles applications, comme des jeux, peuvent être ajoutées, et Apple prend mieux en charge les appareils plus anciens que la plupart des entreprises qui fabriquent des tablettes basées sur Android. L'iPad contribue à améliorer l'expérience utilisateur tout en fournissant des résultats.
Avec l’écran « Retina » haute résolution de l’iPad, OTG savait également que les menus avaient besoin d’un élément visuel. La photographie est devenue un enjeu majeur, car elle nécessitait des images haute résolution. C'est pourquoi deux photographes culinaires travaillent avec le personnel de cuisine pour aider à illustrer ces plats. Et pour prendre en charge ces 6 000 iPad, OTG a augmenté le personnel informatique présent sur place à Newark et a retravaillé l’infrastructure sans fil, en ajoutant de nouveaux points d’accès dans tout le terminal.
Les nouveaux iPad, qui sont également déployés dans les terminaux Delta des aéroports Kennedy et LaGuardia de New York, constituent le système de troisième génération d’OTG. Le concept a débuté en novembre 2010 avec l'iPad de première génération. Après qu’OTG ait construit le système, il savait qu’il y avait « quelque chose là-bas » avec la tablette. Un système de deuxième génération a été déployé au terminal Delta de LaGuardia. Avant Newark, 6 000 iPad ont déjà été déployés entre quatre aéroports, et la société prévoit d'en installer 6 000 au cours des 12 prochains mois.
"Nous perturbons l'industrie de la restauration – en termes de technologie de restauration, avant cela, elle n'était pas allée plus loin qu'un téléavertisseur", explique Lee. « [Les iPads] s'adaptent au style de vie des consommateurs; Quant à l’acceptation des clients, l’attention des gens a changé au fil du temps et les consommateurs deviennent plus intelligents. En fin de compte, il s’agit de créer une meilleure expérience client dans un secteur confronté à des temps difficiles, à une hausse des coûts et à de nouvelles habitudes culinaires de la génération Y. »
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