Cuando piensas en un restaurante de aeropuerto, es posible que te imagines un Burger King abarrotado, pero los tiempos están cambiando. Los restaurantes en los aeropuertos están mejorando rápidamente y muchos aeropuertos están actualizando sus instalaciones con restaurantes de última generación con comida nueva y deliciosa y algunos miles de iPads.
La Terminal C de United Airlines en el aeropuerto de Newark (Nueva Jersey) es uno de esos aeropuertos. En este momento, OTG Management, que supervisa más de 200 operaciones minoristas y de alimentos en 11 aeropuertos de América del Norte, lo está renovando. La compañía gastó 120 millones de dólares para renovar la terminal, agregando más de 55 opciones para cenar, muchas de ellas con un chef superestrella adjunto al menú. Además de una nueva apariencia diseñada por el arquitecto David Rockwell, una parte importante de ese gasto se destina a implementar casi 6.000 iPads y actualizar el sistema de TI para soportarlos.
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Se trata de crear una mejor experiencia para el cliente en una industria que enfrenta tiempos difíciles y costos crecientes.
Para los pasajeros, los iPads personalizados cumplen varias funciones. En lugar de los camareros, los clientes de cada restaurante pueden ver los elementos del menú y realizar y pagar sus pedidos (cada iPad está equipado con un escáner de tarjetas de crédito y está asegurado a la mesa). Mientras espera su pedido, puede navegar por la Web, mapas y seleccionar aplicaciones, aunque la interfaz de usuario está bloqueada, por lo que no puede descargar Candy Crush para pasar un rato. La información también se muestra en varios idiomas, lo cual es una gran característica para los pasajeros internacionales. Para los iPads de Newark, OTG agregó una nueva función que utiliza la cámara del iPad para escanear el código QR de su tarjeta de embarque móvil de United, que luego muestra información del vuelo. Los viajeros frecuentes que son miembros del programa MileagePlus de United también pueden usar millas para pagar alimentos.
Pero los iPads son más que sólo conveniencia y lograr que los pasajeros gasten más antes de despegar. Fuera de las tiendas minoristas de Apple, OTG tiene la mayor implementación de iPads orientada al consumidor en el mundo. Si bien es posible que no siempre sean los modelos más recientes, sigue siendo una inversión de capital importante, una que realmente ayuda a sus resultados.
"Los iPads son más caros, pero la oportunidad que nos brinda... sabemos que puede dar resultados", dice el CTO de OTG, Albert Lee.
Durante un adelanto en la oficina de OTG en la ciudad de Nueva York, antes de la presentación oficial de United, la gerencia de la compañía nos dijo que los iPads son en realidad, ayudándolos a aumentar los ingresos y al mismo tiempo disminuir los costos debido a la mano de obra y las anulaciones (transacciones que no se completaron o pedidos que no se ingresaron). correctamente). De hecho, desde que OTG implementó la tecnología en otros aeropuertos, ha ayudado a la compañía a minimizar los vacíos al 0,5 por ciento y aumentar los ingresos en un 30 por ciento. El sistema también gira en torno a transacciones sin efectivo, lo que reduce los vacíos. También puede ayudar a los restaurantes a distribuir mejor a los camareros y ayuda a la cocina a cambiar el menú sobre la marcha cuando sea necesario. Los iPads no están reemplazando a los servidores tradicionales, pero están reduciendo los errores humanos, lo que demuestra cómo realizar un pedido correcto puede ahorrar mucho dinero.
"El método tradicional de tomar pedidos de comida es como un juego de teléfono", dice Lee. “El sistema elimina eso. Equilibra el servicio. No se trata de reemplazar a las personas, sino de garantizar la precisión y los valores fundamentales de la hospitalidad.
"La parte delantera de la casa (iPad) influye en la parte trasera de la casa", añade Lee. “Puede ayudarle a gestionar el personal y controlar dónde están las cosas. Se trata de una situación [que existe en la industria de restaurantes] hoy en día, donde las comidas no se entregan en el orden oportuno”. (Durante un vuelo reciente desde Newark, descubrimos que muchos de los camareros tenían problemas para entender el nuevo sistema, hasta funciones simples del iPad como pellizcar para hacer zoom, tocar y deslizando. Sin embargo, también había mucho personal de OTG en el lugar, en caso de que algo salga mal).
Parte del diseño de la interfaz de usuario es un motor de recomendación que sugiere alimentos y bebidas al pasajero. OTG dice que debido a que el sistema es adaptable, toma todos los puntos de datos aprendidos del cliente, que luego utiliza para hacer esas recomendaciones. OTG descubrió que el 25 por ciento de sus ventas se derivaban de ello y dice que es lo que diferencia su estrategia de servicio de alimentos de la hotelería tradicional.
Al desarrollar el sistema, la facilidad de uso fue un factor importante y el motivo por el que se optó por el iPad. También es escalable y confiable. Se pueden agregar nuevas aplicaciones, como juegos, y Apple hace un mejor trabajo brindando soporte a dispositivos más antiguos que la mayoría de las empresas que fabrican tabletas basadas en Android. El iPad ayuda a mejorar la experiencia del usuario y al mismo tiempo ofrece resultados.
Con la pantalla "Retina" de alta resolución del iPad, OTG también sabía que los menús necesitaban un elemento visual. La fotografía se convirtió en un gran problema porque necesitaba imágenes de alta resolución, razón por la cual hay dos fotógrafos de alimentos que trabajan con el personal de cocina para ayudar a ilustrar esos elementos. Y para admitir esos 6.000 iPads, OTG aumentó el personal de TI que está en Newark y modificó la infraestructura inalámbrica, agregando nuevos puntos de acceso en toda la terminal.
Los nuevos iPads, que también están instalados en las terminales de Delta en los aeropuertos Kennedy y LaGuardia de la ciudad de Nueva York, son el sistema de tercera generación de OTG. El concepto comenzó en noviembre de 2010 con el iPad de primera generación. Después de que OTG construyó el sistema, supo que había “algo allí” con la tableta. Se implementó un sistema de segunda generación en la terminal de Delta en LaGuardia. Antes de Newark, ya se han instalado 6.000 iPad entre cuatro aeropuertos y la empresa pretende instalar 6.000 iPads en los próximos 12 meses.
"Estamos revolucionando la industria de los restaurantes; en términos de tecnología para restaurantes, antes de esto no había ido más allá de un buscapersonas", dice Lee. “[Los iPads] se adaptan al estilo de vida de los consumidores; En cuanto a la aceptación del cliente, la atención de la gente ha cambiado con el tiempo y los consumidores se están volviendo más inteligentes. En última instancia, se trata de crear una mejor experiencia para el cliente en una industria que enfrenta tiempos difíciles y costos crecientes, y nuevos hábitos gastronómicos de la generación Millennial”.
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