Marriott International är ett av de största gästfrihetsföretagen i världen, med tusentals hotellfastigheter. Om det finns ett företag som har resurser att rulla ut högteknologiska hotell så skulle det vara detta. Men besök någon av deras senaste flaggskeppsfastigheter, och för tekniker som hoppas på en Jetsonian erfarenhet kommer de att bli besvikna. Varför finns det ingen röstaktivering, fjärrstyrda persienner, platt pekskärm överallt eller robotbutlers? Varför ser ett hotellrum från 2000-talet fortfarande ut som det var från det förra?
Ingenstans är det mer uppenbart än Marriotts fantastiska och massiva Marquis Washington, D.C. Med mer än 1 200 rum och sviter och mer än 100 000 kvadratmeter evenemangsutrymme, det nybyggda LEED-certifierad struktur av glas och stål, med ett skyhögt slutet atrium, lyser som en modern juvelskrin i landets huvudstad – vilket är passande, med tanke på att detta är Marriotts 4 000:e fastighet. Men kliv in i den toppmoderna byggnaden och ta dig över de glänsande nya inventarierna, du kommer att inse att det här nya hotellet ser mycket ut som många Marriott-fastigheter som har kommit före det.
(Även om Marriott Marquis är rymligt och mysigt, är receptionen, loungen och gästrummen [ovan, från vänster till höger] ganska standard. Teknik spelar dock en roll bakom kulisserna.)
Men det är inte för att företaget inte anammar teknik – det tolkar det bara på ett annat sätt, och det finns ganska mycket av det. För Marriott är detta selektiva tillvägagångssätt avsiktligt av flera skäl. Det kunde ha fyllt alla rum med prylar för att konkurrera med en Brookstone, men ur affärssynpunkt är det ingen ekonomisk mening. Det finns mindre boutiquehotell som kan rulla in och ut den senaste tekniken, närhelst det passar. Men för ett företag som behöver skapa en sömlös upplevelse över tusentals hotell runt om i världen är det inte genomförbart.
En annan relaterad fråga är att stora fastigheter som markisen planerades år i förväg, så vilken teknik man än drömde om då, är troligen föråldrad nu. Ett exempel: iPod-dockningsradion, som var en mycket uppskattad funktion i hotellrummen för några år sedan, men som nu är en kvarleva tack vare Apples kontaktomkopplare från 30-stift till Lightning. Faktum är att Marquis' gästrum har enkla RCA-märkta klockradio som du kan hitta i din lokala Walgreens.
Så nej, när det kommer till teknik, hittar du inte många prylar i ett Marriotts gästrum. Men det finns teknik som används, och för Marriotts strategi är det bakom kulisserna och i den mobila smartphonen i fickan.
Bara för att du inte kan se det betyder det inte att det inte finns där
Som Marriotts SVP för Global Brand Management, Paul Cahill, sa: "Vi är inte i teknikbranschen, vi är i gästfriheten företag." Vad han menar är att Marriott kommer att använda teknik där det passar, men det kommer inte nödvändigtvis att kretsa kring det.
Allt handlar om Marriotts pågående tema "high tech, high touch." Det handlar om att använda teknik strategiskt som höjer kundserviceupplevelsen. Till exempel finns det gott om USB-portar och uttag för att ladda mobila enheter, och det finns stora pekskärmar i lobbyn som hjälper dig att hitta runt hotellet.
Men det betyder inte att resten av hotellet i sig inte är högteknologiskt. Teknik är på spel i markisen, men det görs på ett sätt så att kunden inte alltid är medveten om det, men verkligen använder det.
Den tekniska ryggraden i markisen är ett fiberoptiskt nätverk, sa Derek Brauner, som är markisens ingenjörschef och leder ett team på 30 ingenjörer – varav två är dedikerade till just IT infrastruktur. Det snabba nätverket är inte bara utformat för att leverera ångande YouTube-videor och VPN-åtkomst till gäster, det är också hur Brauner och hotellpersonalen driver hotellet. Många av markisens belysning skulle kunna styras från Brauners iPad, till exempel via Wi-Fi. Det håller hushållspersonalen uppkopplad, eftersom de alla bär iPod Touch-enheter som visar deras uppdrag för dag, önskemål om toalettartiklar från gäster, samt vilka rum som får eller inte får vara upptagna utan att behöva knacka på en dörr; det eliminerar också behovet av att skriva ut sina uppgifter på papper, och eftersom informationen kan uppdateras i realtid kan hushållerskorna arbeta snabbare och mer effektivt.
Rummen är också smartare: den vet om den är upptagen och sätter allt i ett miljösparläge när det inte är det. Sensorer i hela byggnaden övervakar kontinuerligt efter saker som kan vara avstängda. Om temperaturen i ett visst område inte verkar rätt, skickas en varning till Brauner och ingenjörsteamet. (Funktioner som dessa krävs faktiskt för att en byggnad ska vara LEED-certifierad.)
Alla som har bott på ett hotell med stor kedja och slagit på tv: n vet säkert hur olidligt långsam och svarslös den är. Men nätverket med hög bandbredd har gjort det möjligt för markisen att installera IPTV-baserade tv-apparater som är snabba och mycket mer flytande. Menyer och tjänster öppnas nästan omedelbart, medan en nedladdningsbar app låter dig styra TV: n från din smartphone. Systemet är fortfarande ganska grundläggande, men Brauner sa att systemet och appen kommer att uppgraderas med tiden för att inkludera funktioner som streaming av innehåll från din smartphone.
Hotellets datorsystem är inte så smart att det kan förutsäga vilken temperatur varje gäst gillar – åtminstone inte ännu. Som i så många avancerade byggnader säger Brauner att det fina med nätverket är att det är skalbart och kan uppgraderas i enlighet med det i framtiden för att möta allt som krävs. Det kan innebära att du låser upp dörrar med din smartphone efter att du har checkat in, eller ställer in klimatkontrollen innan du går in. Vad det än må vara, har systemet utformats för att utvecklas – men bara om det möter gästernas krav och förbättrar kundserviceupplevelsen.
Omfamning av rörlighet
Om det finns en del av kundteknik Marriott investerar i så är det med mobila enheter. Marriott forskar på nya sätt för hur dess hotell kan interagera med konsumenternas mobila livsstil. Förutom möjligheten att interagera med din tv kan gästerna använda Marriott Guest Services-appen för att göra allt från att kolla in och utcheckning, till att begära mer schampo eller en väckarklocka – allt utan att någonsin prata med en Marriott-anställd, om gästen lyckönskningar.
Bara för kick, vi ville se hur lyhörd systemet är, så vi planerade en väckarklocka. Vid den exakta tidpunkten som begärdes fick vi ett röstsamtal via rummets telefon, som också gav information som väder dagens väder.
Du kan hävda att dessa tjänster är rudimentära – hotell idag skall har redan sådana möjligheter – men liksom dess nätverk är dessa mobila tjänster skalbara och representerar bara början. Marriott fortsätter att arbeta med gästfrihetsbaserade företag och till och med högteknologiska universitet för att testa nya funktioner, men, som så många andra branscher, är mobilen där du hittar hotelltekniken framtida.
Appen kraschade några gånger under användning, men för det mesta fungerar den. Men det visar också att många av de mobila tjänsterna är i sin linda. Marriott erbjuder faktiskt flera appar för olika tjänster (tv: n styrs till exempel via en app gjord av Guest-Tek, ett företag som gör IP-lösningar för besöksnäringen), vilket faktiskt är förvirrande. Men det är ett område som Brauner sa att Marriott planerar att konsolidera alla sina appar till en.
Svara på trender
Kanske är det bra att gästerna inte bombarderas med teknik – trots allt vill de flesta bara ha en god natts sömn. Cahill påminde oss om att de är i besöksnäringen och att de inte försöker bygga en Apple Store.
Men forskning visar att fler hotellgäster börjar efterfråga vissa tekniska funktioner. Undersökningsföretaget SmartBrief fann att 45 procent av hotellgästerna reser med två mobila enheter – 40 procent har tre. Och med dessa enheter kräver gästerna fler laddningsalternativ, mobilbaserade automatiserade tjänster som in-/utcheckning, digital skyltning i lobbyn, sofistikerade mötesrum och kundservice via sociala medier, enligt en undersökning som SmartBrief genomförde förra året om topp-10 tekniska trender hotellgäster är letar nu efter. För Marriott tar den faktiskt redan upp många av dessa trender: studien refererar till företagets Red Coat Direct-app och tjänst som låter mötesplanerare kommunicerar direkt och elektroniskt med hotellet för förfrågningar, Workspace on Demand-tjänsten som låter gästerna konvertera hotell utrymmen till sekundära fjärrkontor, samt Marriotts användning av digital skyltning som ständigt kan programmeras för att lyfta fram relevanta, bland andra.
Tyvärr är en teknisk trend som markisen ännu inte har anammat gratis Wi-Fi. Även om Marriott erbjuder det i utvalda fastigheter, måste du fortfarande betala för det på detta flaggskeppshotell. Vi kommer att säga att det är robust och snabbt, vilket kan motivera dagskursen.
Redaktörens rekommendationer
- IBMs bärbara teknik övervakar din hälsa genom att kontrollera din handstyrka
