De American Consumer Satisfaction Index (ACSI) har släppt sin årsrapport för 2014 om konsumentnöjdhet inom telekommunikations- och informationssektorerna, och ett fynd kommer inte att förvåna någon: amerikaner är allt mer missnöjda med sina kabelbolag och internettjänster leverantörer. Hur olycklig? Prenumerations-tv-tjänster och internetleverantörer rankas nu på botten av de 43 branscher som omfattas av ACSI, med kundnöjdhetsnivåer ännu lägre än flygbolag och (japp) sociala medier.
Men rapporten har också några överraskningar: Samsung är nu ledande inom smartphone-tillfredsställelse (som slår ner Apple till nummer två). Och teletjänsten med högst nöjdhetsbetyg? Gammal skolans fasta rösttjänst.
Rekommenderade videor
Vad säger ACSI: s senaste nöjdhetssiffror för oss? Och vad betyder siffrorna för högprofilerade fusioner som Comcast och Time Warner Cable, eller AT&T och DirecTV?
Vad finns i en poäng?
ACSI är en av de mest långvariga konsumentforskningsstudierna i USA. Visst, många andra företag undersöker konsumenter om vad de gillar och inte gillar, men ACSI har hållit på i två decennier och undersöker 70 000 konsumenter om året om en mängd olika ämnen. Det är en enorm mängd konsekvent data, och betyder att ACSI är ett bra sätt att se på konsumenter tillfredsställelse under lång tid när företag (och hela branscher) skiftar, kämpar och anpassa.
Tv-abonnemangstjänster och Internetleverantörer är nu lägre än någon annan bransch.
"Poängen är både absolut och relativ", sa ACSIs VD David VanAmburg i en telefonintervju. "Det är absolut eftersom vi kan säga att alla poäng på 50- eller låga 60-talet är en ganska otillfredsställande upplevelse, och alla poäng på 80- eller låga 90-talet är ganska enastående. Men det finns relativitet också. Är 79 ett riktigt bra betyg? Visst, om du är ett flygbolag. Men om du är en biltillverkare är en 79 faktiskt längst ner på fatet. Så det viktigaste är att titta på variationen i positionering inom en bransch.”
Och gissa vad? De flesta företag inom informations- och telekommunikationssektorerna skulle göra det kärlek en 79.
Hur lågt kan du gå?
Amerikanernas tillfredsställelse med abonnemangs-tv-tjänster och internetleverantörer är nu lägre än någon annan bransch spårad av ACSI, med kabelbolag som i genomsnitt har ett nöjdhetsvärde på 65, och Internetleverantörer kommer in ännu lägre med en 63.
Varje tv-tjänst såg sin poängnedgång från 2013, med AT&T U-verse och Cox Communications lider av endast 3 procents fall, men med Verizon FiOS och Time Warner Cable sjunkande 7 procent år på år. Tillfredsställelsen sjönk i alla mått, även om konsumenterna fortfarande är ganska nöjda med den övergripande bildkvaliteten, där branschen fick 83 för både standard- och HD-innehåll. Den största minskningen kom i tillfredsställelsen av callcenter, med branschpoängen som sjönk från 70 till 66 på bara ett år.
ISP: er var lite mer blandade: CenturyLink lyckades faktiskt en 2-procentig förbättring från 2013, även om det bara betyder att dess nuvarande poäng är 65. Annars lyckades AT&T U-verse och Verizon FiOS hålla sig på poängen 65 respektive 71: och den 71 sätter FiOS sex poäng före alla andra i branschen. Lägst av lågt? Time-Warner Cable, som tappade 9 poäng i år till en poäng på 54. Nästa lägsta? Comcast, som sjönk 5 poäng till 57 i år.
"Oavsett teknik går inget av dessa företag extremt bra", säger VanAmburg. "Jag kallar det ett dubbelt slag. Å ena sidan vill vi att internettjänsten ska vara snabbare än den är, vi vill alltid ha mer och känner oss besvikna på övergripande kvalitet och tillförlitlighet. Kombinera det med den typ av priser vi betalar för dessa tjänster, och det leder till ett stort missnöje. Det är en fråga om valuta för pengarna. Folk känner att de inte får vad de betalar för, och de betalar en hel del."
Saker och ting kan bli värre. Den pågående sammanslagningen av Comcast och Time Warner bådar inte gott för kundnöjdheten. ACSI: s långsiktiga data visar att sammanslagningar inom tjänstesektorn tenderar att skada kundnöjdheten, åtminstone initialt.
"Det här är branscher där du verkligen kan kalla kundbasen för en portfölj av kunder", säger VanAmburg. "När du har en sammanslagning av två organisationer av det slaget måste de smälta samman dessa kundportföljer, och det är där de ibland hamnar i problem. Bankkonton och serviceplaner kan bli trasiga, faktureringsfel inträffar. Du får den typen av negativ inverkan på kundupplevelsen när två organisationer som Comcast och Time Warner går samman."
Smartphones och mobiloperatörer
Kundnöjdhet är en blandad sak för mobiloperatörer som sammantaget höll fast vid en sammanlagd poäng på 72 – samma som de fick 2013. Det finns dock rörelse i leden: Sprint och AT&T registrerade nedgångar jämfört med förra året (båda ner till 68), medan T-Mobile lyckades öka med en poäng till 69, och Verizon hoppade två poäng och placerade den långt framme med en 75. Men "alla andra" operatörer – vilket betyder vem som helst utom de fyra stora – upprätthöll en kombinerad kundnöjdhet på 78.
Den totala tillfredsställelsen med datahastigheter och tillförlitlighet ökade med 3 poäng till 75 jämfört med förra året, men det placerar fortfarande datatjänsten i botten av kundupplevelsens riktmärken. Callcenternöjdheten sjönk med 2 poäng till 66, och trots en rad nya samtal och uppgraderingar planer från alla stora operatörer, kunder är inte nöjdare med mobilabonnemang under 2014 än de var i 2013.
Hur är det med smartphonekrigen? Apple har länge hyllats för sina höga kundnöjdhetsnivåer, men Apple tappade två poäng i år, och sjönk från 81 till 79 – vilket gör det till den enda telefontillverkaren att se en tillfredsställelse släppa jämfört med 2013. Och vem fick 5 poäng? Samsung, som hoppade från en 76:a 2013 till en branschledande poäng på 81 för 2014. Motorola och Nokia delade på tredje plats med poäng på 77 – det är stabilt för Motorola, och en liten uppgång för Nokia jämfört med 2013.
"[Samsungs poäng] det är inte en vingling i statistiken, det är definitivt resultatet av ett åtagande från Samsung under de senaste åren att driva på smartphonemarknaden", säger VanAmburg. "Vi har två mycket bra varumärken på den amerikanska marknaden, och de två tillsammans kontrollerar nu ungefär två tredjedelar av marknadsandelen för alla smartphones."
Enligt ACSI levererade den äldre Galaxy Note II den högsta kundnöjdheten inom smartphoneområdet och fick 85. Apples iPhone 5S och 5C tog de andra och tredje platserna, med Samsungs S4 och S II som avrundade de fem bästa. (De Galaxy S5 släpptes inte i tid för att inkluderas.) Tillsammans höll Samsung och Apple varannan telefontillverkare borta från topp tio.
Kanske är den gamla skolan den nya glada skolan
Du vet det där vi alla älskar att hata, fast telefontjänst? Även om den totala tillfredsställelsen med fasta telefoner sjönk med cirka 1,4 procent jämfört med 2013, har gamla skolans fasta telefoner en högre nöjdhetsgrad än någon annan konsumenttelekommunikationstjänst, med en totalpoäng på 73. Och hela kategorin dras till stor del ned av (ni gissade rätt!) rösttjänster som erbjuds av kabelbolag, som såg tre- och fyrapunktsfall under 2014 jämfört med 2013. Comcast sjönk flest år till år till 67, men Time-Warner är fortfarande ännu lägre med en poäng på 65.
Just nu har cirka 40 procent av de amerikanska hushållen avbrutit fasta telefontjänster helt och hållet till förmån för mobilen – och konstigt nog kan det innebära gladare fasta kunder.
"Jag förväntar mig att se tillfredsställelsen med den fasta telefontjänsten öka under åren eftersom vi ser färre och färre personer som faktiskt använder den", säger VanAmburg. "Dessa kunder är per definition de mest nöjda."
(Can't Get No) Tillfredsställelse
Det kan vara lätt att avfärda ACSI: s kundnöjdhetsrankningar som "bara en siffra" - och vi är säkra på att ett fåtal företag kommer att göra just det när de ser dessa resultat. Men ACSI: s konsekventa, långsiktiga metod för att mäta kundnöjdhet över breda segment av USA: s ekonomi ger bara dessa siffror större vikt än vissa ansträngningar som gör att kunderna undersöker dessa dagar. Det här är inte någon snabb onlineundersökning eller en tillfällig analys av användningstrafik på ett annonsnätverk åtföljd av en press release: det är konsekvent, välgjord undersökning från ett företag som inte gör något annat än att mäta konsumentnöjdhet, hela året runda.
Och alla av er som ser att saker och ting blir bättre med en Comcast/Time Warner-fusion kanske vill få dina glasögon kontrollerade.
[Diagram från ACSI]
[Bilder från Shutterstock/mast3r]
