Прошле недеље, Аирбнб ентузијасти (укључујући и нас саме) били су ужаснути чути причу једног корисника, у којој је њен стан скоро уништен, а њено самопоуздање изузетно пољуљано. Од тада, стартуп сајт за путовања је под све већим надзором јер медији и потрошачи опрезно гледају на Аирбнб. А реакција компаније на инцидент је оно што може бити највише забрињавајуће.
Док нас је генерални директор Аирбнб-а Бриан Цхески уверавао да је све учињено да помогне жртви, ЕЈ, да се прилагоди, одговорила је разјашњавајући ову укљученост (или недостатак исте). Први грех Аирбнб-а био је што је дозволио да се ситуација деси: Да, сајт не преузима одговорност за ове врсте ствари, и постоји имплициран ризик у изнајмљивању ваше резиденције странцу. Али када сте у почетној фази као што је Аирбнб, једноставно не можете дозволити да ове врсте прича ескалирају. Да је Аирбнб одмах одговорио на ЕЈ-ину притужбу и повиновао се сваком њеном хиру, побринуо се за сваку њену потребу, њен пост на блогу можда и не би имао толико утицаја као што је имао. Уместо тога, можда читамо о томе како је посао за који корисници знају да може имати озбиљне последице заиста кренуо да исправи ове грешке. Уместо тога, слушамо о томе како очајнички покушава да спасе сопствени врат.
Препоручени видео снимци
Аирбнб је до овог тренутка био зјеница ока инвеститора из Силицијумске долине. Сада, док је у веома критичној фази покретања, Аирбнб ради неколико ствари еквивалентних пуцању себи у ногу.
Повезан
- Ваш дигитални отисак прста се прати свуда на мрежи. Браве жели да то промени
- 6 ствари које треба да престанете да радите на мрежи
Покушавате да успоставите контролу... али то радите лоше
У ономе што изгледа као луда борба да скрене пажњу са својих пропуста, Аирбнб покушава да окриви, или се барем олако препусти. Након што смо тврдили да смо повукли све стопе да би се сместио ЕЈ, чули смо другачије од блогера. Мање-више, Аирбнб је у најбољем случају био умерено од помоћи, а касније јој је чак рекао да би њен блог могао да нашкоди његовом програму прикупљања средстава.
А ЕЈ није једини којим је Аирбнб покушао да манипулише. Инвеститор Аирбнб-а и оснивач И Цомбинатор-а Пол Грејем одлучио је да настави и да небројено пута погорша ситуацију пеннинг његов поглед на ситуацију – док је за добру меру убацио дозу „срамота за медије“. Алудирајући на ТецхЦрунцхов извештај Мицхаела Аррингтона, он каже:
„Прича коју је Арингтон написао јуче о томе да Аирбнб није понудио помоћ је срање. Питао је портпарола компаније шта Аирбнб чини да јој помогне. Портпарол, коме су њихови адвокати рекли да не може да улази у детаље о томе због преседана, рекао је „Не могу да коментаришем то је.“ Тако је Арингтон, на типичан Аррингтонов начин, рекао „Па, осим ако ми не кажеш да ћу написати да ниси вољан да урадиш ништа за њеној.'"
Сада, нико се неће превише расправљати са Грахамом о Арингтоновом расположењу, али он је ово погрешио. Аррингтон није више оптуживао Аирбнб од других публикација. Он је сугерисао, као и већина других, да због неких последица изгледа као да компанија покушава да прикрије причу или је бар умањи. Штавише, пре ЕЈ-овог поста, Аррингтон се граничио са преагресивном промоцијом компаније преко ТецхЦрунцх-а, где је скоро свака прича хвалила стартуп. Медији су генерално били више него импресиониран Аирбнб-ом, али то га не чини изузетим од критике када се деси нешто ове величине.
Чак и благе алузије да ЕЈ лаже су такође узнемирујуће. Ако Аирбнб мисли да нешто није у реду и да њена прича није тачна, компанија би требало да предузме акцију и истражи. Али уместо тога људи попут Грахама слабо имплицирају да можда она није потпуно у праву или само покушава да учини да Аирбнб изгледа лоше… и то само чини да Аирбнб изгледа лоше.
Још изгубљених корисника долази
Одмах након што се ЕЈ-ова прича појавила, Аирбнб је рекао да је, иако је било страшно, то такође био један инцидент од милиона успешних резервација на сајту. Направите два од милиона. Контактиран је корисник Трои Даитон ТецхЦрунцх да исприча своју несрећу на Аирбнб-у, рекавши да је опљачкан и да му је кућа уништена:
„Осим што су украдене драгоцености, лопови/зависници су нанели хиљаде долара бизарне штете мојој изнајмљеној кући и оставили је затрпану мет лулама. И они су били крадљивци идентитета и сви моји лични подаци су били разбацани. Даља моја истрага довела ме је до доказа да људи нису били само лопови већ и опасни. И ја сам се плашио за сопствену безбедност и нисам хтео да останем у својој кући неко време.”
Као и ЕЈ, Дејтон је био мање него импресиониран Аирбнб-овим корисничким сервисом. Наишао је на отпор, погрешну комуникацију, па чак и ћутање, да би тек на крају склопио договор којим је био задовољан. Дејтон, међутим, каже да је од тада користио сајт и да разуме да постоји ограничење колико сигурности Аирбнб може да гарантује. Ово није њихова пропаст, али је начин на који прате да су изнајмљивања пошла по злу. Он каже да постоје кораци које треба да предузмете када користите услугу за верификацију ИД-а и да је сајт и даље користан – али компанија треба да усаврши своје ПР вештине.
Прометни тржни простор
Аирбнб се можда брзо попео на врх игре сурфовања каучом, али у стварности то је сајт од десет центи. Постоји нема недостатка услуга изнајмљивања соба то упарује потрошаче, а већина њих се не провлачи кроз блато.
И корисници не морају да се одрекну Аирбнб-овог корисничког интерфејса или друштвене интеграције. Велики број ових сајтова је у основи идентичан њему. Вимду, Рооморама, и за путовања у иностранство 9флатс – а ово су само неки примери. Сви они долазе са сличним условима услуге, ослобађајући себе од одговорности, али такође нису имали ниједан корисник који је износио хорор приче или је ПР тим оптужен за лоше манире. И то је важно: ако вам се свиђа концепт Аирбнб-а, али су вас жалбе које су уложене против њега учиниле нервозним, то би лако могло бити довољно да вас пошаље на локацију конкурента.
Не бисмо још увек рачунали Аирбнб, али ако жели да настави са импресивним прикупљањем средстава и види нагло растуће бројке процене, време је да призна своје грешке. Проблем овде није ризик који долази са изнајмљивањем ваше собе странцу, иако би Аирбнб добро је да укључите неке савете о верификацији идентитета или укључите опцију плаћања за проверу прошлости. Проблем је у томе што Аирбнб-ова корисничка служба или не ради довољно на време, или њен ПР тим озбиљно не успева да саопшти свој дневни ред. Ако може да призна да је ово зезнуо и да је део тог инвестиционог новца добро искористио, онда се Аирбнб може, надамо се, исправити.
Препоруке уредника
- Касперски ВПН би требало да буде ваш циљ за сигурне везе и приватност
- Аирбнб појачава функције претраге испред очекиваног повратка путовања
- За 5.000 долара, Аирбнб ће вас одвести око света за 80 дана. Авио карте укључене
