Boljša storitev za stranke ne more rešiti strašnega ugleda Comcasta

Morda ste videli reklame: Veteran komik Jim Gaffigan se nerazložljivo vozi zraven v Comcastovem kombiju in prosi zaposlenega, naj mu navede en razlog, zakaj naj bi verjel, da se je Comcast res spremenil. Zdi se, da je malo hranjeno iz rok – bolj korporativna fikcija kot dejstva iz resničnega sveta. Vendar z več novimi potezami, vključno s prerazporeditvijo podpredsednika Charlieja Herrina iz oblikovanja in razvoja izdelkov do vodje »Customer Experience," si pogosto uvrščeno kot "najbolj osovraženo podjetje v Ameriki" želi pokazati, da resnično misli resno spremeniti stvari.

Toda ali je sploh mogoče?

Zgodovina je dokazala, da je, ne glede na to, ali ste posameznik ali ogromen konglomerat, ko ste šli po določeni poti, res težko spremeniti smer. Ne glede na to, koliko sprememb je narejenih, ostaja vprašanje zaupanja in težko je tistim, ki so je bila v preteklosti storjena krivica, da je verjel v resnične spremembe, tudi če se izboljšave pojavijo tik pred njim.

Tukaj so štirje razlogi, zaradi katerih Comcast morda ni več odrešen.

Naše sovraštvo je globoko zakoreninjeno

Comcast se preveč zaveda svojega slabega slovesa. Kritiziran zaradi vsega, od svojega moči željni zgrabi za Time Warner Kabel in onemogočanje nevtralnosti omrežja, na znameniti 8-minutni telefonski klic svojega gorečega zaposlenega, ki nenehno odreka pravico do preklica storitve tehničnemu novinarju Ryanu Blocku, je Comcast zlobnež, ki ga radi sovražimo. V izjavi, v kateri je Herrina razglasil za posebnega podpredsednika, zadolženega za ugajanje javnosti, je izvršni direktor Comcast Cable Neil Smit priznal, da je pred nami še dolga pot.

"Transformacija se ne bo zgodila čez noč," je zapisal Smit. »Pravzaprav lahko traja nekaj let, preden bomo lahko pošteno rekli, da je odlična uporabniška izkušnja nekaj, po čemer smo znani. Toda to je naš cilj in naša prioriteta številka ena … in to je tisto, kar bomo storili.«

Celo »nekajletni« časovni okvir se zdi nekoliko optimističen – priznajmo si, Comcast je velika ladja in velike ladje se ne obračajo niti centa. Čeprav so slabe izkušnje s storitvami za stranke morda nenehni opomin na sovražen položaj Comcasta v srcih njegovih naročnikov, je to v resnici samo obraz težave. Pod to jedrnato zunanjostjo leži litanija preteklih prestopkov največjih ponudnikov internetnih storitev v državi; okostnjaki, zloženi visoko v omari, ki ne bodo izginili s prijaznim telefonskim klicem ali dvournimi roki za dostavo.

Ne čutimo, da imamo izbiro

Za milijone ljudi, kar zadeva hitri internet, je to Comcast ali propad.

Tudi če je Comcast ponudil fantastično uporabniško izkušnjo, se zaradi pomanjkanja kakršne koli uspešne konkurence kupci počutijo popolnoma nemočne; to seveda ustvarja napetost. Če nimate druge izbire, se nikoli ne počutite dobro, tudi če tega nikoli ne bi izvajali.

Seveda lahko prekličete storitev s Comcastom, a kaj potem? Za mnoge naročnike ni kam iti za hitri internet. Zaradi tega popolnega pomanjkanja prave alternative v številnih regijah delovanja Comcasta so mnogi pozvali k ureditvi vseh večjih Ponudniki internetnih storitev pod naslovom II, na enak način kot drugi potrebni pripomočki, kot sta voda in elektrika nadzorovano.

Vendar pa je FCC, ki ga vodi izkušeni kabelski in komunikacijski lobist Tom Wheeler, okleval privoliti v takšne pozive in je dejansko uvedel nova pravila za ustvarjanje tako imenovane internetne hitre steze, za katerega mnogi pravijo, da bi ponudnikom storitev olajšal pretres večja podjetja, da bi plačali višje pristojbine za hitrejše storitve. Številni zagovorniki potrošnikov in celo velike korporacije, kot sta Google in Yahoo, so nove predloge označili za grožnjo nevtralnosti omrežja ali brezplačnemu internetu in na milijone ljudi je objavilo komentarje pri FCC.

Kot največji ponudnik internetnih storitev v državi Comcast seveda prevzema glavni del jeze zaradi novih predpisov (ali pomanjkanja le-teh) in njegov predlog o nakupu drugega največjega ponudnika internetnih storitev v državi, Time Warner Cable, za 45,2 milijarde dolarjev je le še okrepil javnost nezaupanje. Vendar pa Comcast ni postavil v križišče samo s svojim položajem ogromnega, nespornega vladarja interneta.

Comcast zlorablja nas in druga podjetja, ki so nam všeč

Comcast je bil redno obtožen umazanih poslov s spletnimi storitvami, pri čemer svoje naročnike uporablja kot pajdaše. Družba je bila jazmplicitno imenovan s strani ponudnika internetnega prenosa Level3, v bistvu za dušenje ali namerno upočasnjevanje internetnega prometa za lastne stranke. Čeprav družba ne poziva neposredno Comcasta, trdi, da je pet večjih ponudnikov internetnih storitev v ZDA omejevalo storitev za stranke tako, da nočejo nadgraditi infrastrukture na svoji strani povezave, kar povzroča počasnejšo povezavo hitrosti.

Netflix, ki je nedavno podpisal sporazume z več velikimi ponudniki internetnih storitev (vključno s Comcastom), da bi ublažil vse nižje hitrosti pretakanja v njihovih omrežjih, gre še dlje s svojimi obtožbami Comcasta. V 250 strani dolgi peticiji pri FCC nasprotuje predlagani združitvi Comcast/Time Warner, Netflix trdi, da bi imelo super-podjetje, ki iz tega izhaja, še večjo tržno moč, kar bi mu omogočilo, da izkoristi svoje dinamiko ene igre v mestu za izvajanje "strategij degradacije", v bistvu izsiljevanje pretočnih storitev, kot je Netflix, in drugih podjetij za dostop do naročnikov.

In to je le nekaj obtožb proti Comcastu, ki je že zrasla do velikosti in položaja, zaradi katerega je v bistvu nedotakljiva. Kako bi ravnali, če ne bi imeli pravih posledic za svoja dejanja?

Ne zanima nas več, kaj prodaja

Ne glede na svojo nadvlado v internetu je Comcastova visoko donosna storitev Xfinity napadena z novo dobo video storitev over-the-top (OTT). Ta konkurenca prihaja neposredno od njegovega novega partnerja/nasprotnika Netflixa in desetine drugih spletnih storitev ki so se pojavile v zadnjih letih, in prihodnje storitve običajnih ponudnikov, kot je Dish omrežje, ki sestavlja cenovno ugodno spletno storitev plačljive televizije za tiste, ki so zapustili tradicionalno oddajo.

Medtem ko morda drži kartice, ko gre za internetne kanale, je tradicionalna kabelska paradigma s tako veliko konkurenco OTT zdaj oblegana in Comcast se tega zaveda. V nedavnem govoru pred kolegi na Cable-Tech Expo 2014 je tehnični direktor Comcasta Tony Werner dejal, da podjetje Paket triple-play Xfinity ni več dovolj za potrošnike in je izzval svoje kolege konkurente, da dvignejo bar.

Čeprav je Werner predlagal nove inovacije, ki vključujejo storitve v oblaku, ni predlagal večjih sprememb tradicionalne metode kabelske dostave. Z drugimi besedami, za Comcast še ni OTT na seznamu.

Prijazen in nežen gospodar

Comcast je zastavil novo smer, da postane ogromna velesila s srcem, ki ljubi svoje subjekte. Sledite drugim Goljatom na njihovih področjih, kot je Google, ki je znan po svojem poslanstvu »Ne bodi zloben« Comcast upa, da bo izboljšal svoj ugled, čeprav poskuša utrditi moč kot še nikoli prej. Toda tudi če lahko Comcast obrne ploščo in ustvari zadovoljivo splošno uporabniško izkušnjo, ali lahko ustvari dovolj dobre volje, da se iz sovražne osebe spremeni v ljubljeno?

Glede na vse zgoraj navedene izzive je lahko ta preobrazba prevelik zalogaj za katero koli družbo, ne glede na to, kako dolgo traja. Težko si je predstavljati, da bo nasmejan obraz (ali glas?) izbrisal pretekle kršitve Comcasta ali olajšal se boji, da je podjetje neustavljiva sila, ki bo kmalu postala še bolj ekspanzivna in močan.

Ampak hej, vseeno ni tako, da lahko glede tega karkoli narediš.

Priporočila urednikov

• Comcast pravi, da dostopnost ni več samoumevna