To nepríjemné podanie ruky s plnou dlaňou za lepší stánok pri večeri bude rok 2012. Teraz všetko, čo musíte urobiť, aby ste dostali liečbu, ktorú si zaslúžite, je blikať malou čiernou kartou – s profilom online recenzie, ktorý ju bude zálohovať.
Karta recenzenta je nápad, ktorý nedávno spustil Brad Newman. Upozorňuje majiteľov firiem, že ste Yelper, závislý na Foursquare, používate TripAdvisor, Urbanspooner – čokoľvek. Ste niekto, kto plánuje písať o svojej službe online a jednoduchým pohybom karty (ktorá je bezplatná, ak máte aplikácie byť akceptovaný), dajte im vedieť, že by sa s vami malo podľa toho zaobchádzať.
Odporúčané videá
Newman hovorí, že od spustenia ReviewerCard takmer nehovoril s tlačou – a nemôžete ho viniť. Po ohlásení produktu on a jeho startup dostali zdravú, kopu kritiky.
„Môžem len dúfať, že firmy uvidia [ReviewerCard] to, čo to je,“ napísal L.A. Times. „Nehanebná snaha získať osobné láskavosti pod hrozbou zničenia internetu. Môžem len dúfať, že zdvorilo informujú držiteľov ReviewerCard, že majú nárok na rovnaké zaobchádzanie ako všetci ostatní zákazníci.“
Yelp nemá ani dobré slová pre podnikanie. „Požiadať podniky o špeciálne zaobchádzanie alebo bezplatné služby výmenou za preskúmanie vašich skúseností porušuje naše zmluvné podmienky a môže porušovať pokyny Federálnej obchodnej komisie,“ hovorí hovorca ja. „Sme tiež nadšení, keď vidíme, že členovia našej komunity túto myšlienku presadzujú Yelp diskusné vlákna.“
"Každý, kto si prečítal prvý článok, skočil do rozbehnutého vlaku," Newman, ktorý bol zakázaný z hŕstky webov s recenziami, hovorí o sťažnostiach.
Útoky nie sú úplne bezcenné. Základ ReviewerCard je prinajmenšom rušivý a časti rozhovoru L.A. Times s Newmanom sú odrádzajúci (t. j. čas, keď Newman vytiahol kartu a požiadal o zľavnenú hotelovú izbu výmenou za dobrú preskúmanie). Na celej myšlienke je niečo, čo vás len omieľa: Ak ste niekto, kto hodnotí miestne podniky, všetko, čo musíte urobiť je flash kartou, aby ste príslušnému podniku dali vedieť, že budete písať jeho službu – čím sa zabezpečí, že získate prednosť liečbe. Je to len... nie... spravodlivé.
Ale predtým, ako sa ponoríme do toho, čo je na ReviewerCard zlé, Newman chce vysvetliť, čo je správne. „Nikdy som nenapísal zlú recenziu na firmu. Nemôžem sa k tomu prinútiť – pretože viem, aké je to pre nich škodlivé,“ hovorí. "Niekto môže dostať výpoveď alebo môže skončiť s obchodom kvôli zlej recenzii."
„Obchody sú zábavné. Majitelia firiem ma žiadali, aby som uviedol ich meno alebo o nich napísal recenziu s tým, že mi za to dajú zľavu alebo niečo podobné. Prečo nás môžu firmy žiadať? Prečo neotočíme stoly?"
Bez ohľadu na vnútorné reakcie má Newman pravdu: Na trhu s online recenziami sa vyskytlo nespočetné množstvo problémov. Súdny spor, v ktorom spisovateľ bol žalovaný za napísanie negatívnej recenzie na Yelpe na mysli mi prichádza o firme a tá istá stránka sa stále snaží očistiť svoju povesť po tom, čo bola obvinená z vydierania firiem v cash-for-ratings škandál.
Kvôli tomu všetkému zostávajú podniky v nemilosti spotrebiteľov – čo by v istom zmysle malo byť. Lokálne stránky s recenziami sú čoraz viac využívaným zdrojom, keď sa rozhodujeme, kde sa najesť, nakúpiť, ostrihať si vlasy. Šírenie a dôležitosť týchto platforiem znamená, že ktokoľvek a každý dostane hlas, nie sú potrebné žiadne odborné znalosti. Koľko používateľov Foursquare sú vyškolení kritici potravín? Koľko Yelperov má dostatočne prepracovanú paletu na posúdenie vína? Nezáleží na tom: Ide o to, že podniky sú sledované a výsledkom by malo byť, že nie iba ak máme databázu informácií, ktoré nám pomáhajú robiť rozhodnutia na základe polohy, môžeme tiež podávať správy. A skutočnosť, že firmy vedia, že máme túto silu, by mohla zaručiť lepšie služby, pretože nikdy nevedia, kto napíše tú spaľujúcu (alebo žiarivú) recenziu.
Napriek všetkej kritike Newmanovej odmenovej karty ponúka Yelp častým recenzentom svoje vlastné výhody prostredníctvom Yelp Elite Squad, ako sú pozvánky na večierky a iné organizované udalosti. Výhody však prináša Yelp – nie miestne podniky, ktoré sa obávajú online výsmechu – a členovia sa mračia, keď vychvaľujú svoj status kvôli lepším službám. "Napísal som recenzie predtým, ako som sa stal "Elite", priateľ, ktorý je Elitný Yelper Hovorí mi. „Nepíšem recenzie, aby som bol elitný. Mojou motiváciou na písanie recenzií nie sú veci zadarmo a viem, že to tak cíti aj veľa iných Yelperov. Je to ako byť potravinovým kritikom – nevidíte ich chodiť a hovoriť: „Hej, som potravinový kritik a Prídem do vašej reštaurácie, tak mi doprajte ten najlepší možný zážitok.‘ Je na to dobrý dôvod to.”
Samozrejme, keď dáte energiu internetu, uvedomíte si aj to, aký hrozný môže byť internet. Aj keď existuje veľa, veľa používateľov, ktorí píšu premyslené a presné obchodné recenzie, existuje aj veľa príležitostí na chybu: Ľudia s osobnými pomstami proti miestnej kaviarni; niekto, kto sa raz zle ostrihal a rozhodol sa ohovárať celý personál; zákazník, ktorý si pomýli meno hrubého čašníka – a napíše o tom online.
Príkladov je neúrekom. Stovky spoločnosti podnikli právne kroky proti TripAdvisoru v Spojenom kráľovstve. nad tým, čo považovali za nespravodlivé recenzie. V jednom prípade bol nocľah s raňajkami s predtým pozitívnymi recenziami obvinený z rasistického majiteľa – útok, z ktorého je ťažké sa vrátiť. Veľmi nedávno boli na Yelp podané sťažnosti FTC a jeden sužovaný majiteľ firmy ho nazval „násilníkom internetu“.
„Najčastejšou sťažnosťou vznesenou proti Yelpu bola údajná prax spoločnosti obchodovať s pozitívnymi recenziami za peniaze,“ MuckRock, web, ktorý vám umožňuje podávať žiadosti týkajúce sa slobody informácií, hovorí. „Majitelia firiem si účtovali, že Yelp volal firmám, aby predávali reklamu na stránke za 300 – 350 dolárov mesačne... ak firma odmietla ponuku inzerovať, sťažnosti povedzme, že Yelp odstránil pozitívne recenzie na stránke tejto firmy a tvrdil, že stránka aktualizovala svoj „automatický algoritmus“ tak, aby odrážal „pravdivejší“ zmysel pre celkový recenzie.”
Je zrejmé, že problém siaha hlbšie a ďalej ako ReviewerCard. Nezačalo to „hrozbu zničenia internetu“, ktorej sa musia podniky obávať. Internet áno. A pri hraní diablovho advokáta by ste túto myšlienku mohli vidieť ako úprimnejší prístup k situácii, v ktorej sme už hlboko zakorenení.
„Mám pocit, že najdôležitejšou vecou je, že karta má chrániť spotrebiteľov a podniky. Nikdy to nebolo o zarábaní peňazí,“ hovorí mi Newman. „Ide o to, aby recenzenti mali viac radosti – samotná prítomnosť karty na trhu zvyšuje úroveň služieb zákazníkom.“
Aj keď Newman neprezradí, koľko kariet bolo vydaných a používaných, povedal mi o procese kontroly. Tím ReviewerCard tvoria špecializovaní online recenzenti, ľudia, ktorí v službe pracovali priemysel, a ako sám hovorí, „ľudia, ktorí boli pôvodne proti tejto myšlienke, ale teraz si zaslúžia z toho. Chceme viesť obe strany dialógu."
Newman nie je prvý, kto prišiel s myšlienkou využiť status pre službu. Online služba vás hodnotí na základe vašej prítomnosti na sociálnych médiách a často sa dostáva pod paľbu za to, že údajne mení spotrebiteľov, ktorí vedia používať Twitter, na tyranov, ktorí chcú zadarmo. Klout tiež predstavil celú schému kariet, ktorá umožnila integráciu vkladnej knižky, aby si používatelia mohli vytvoriť svoj vlastný digitálny Kloutová karta na „predvedenie [ich] vplyvu na získanie špeciálnych služieb a skúseností“. A samozrejme sú tu aj rozprávky z dostať sa do nočných klubov a VIP salóniky leteckých spoločností na základe Klouta. Zatiaľ čo veľa plakali škaredo, mnohí tiež využili tieto výhody – práve oni nám o nich hovoria.
Napriek tomu Newman pripúšťa, že spustenie ReviewerCard nebolo bez chyby. „Chápem, že produkt nebol prezentovaný dokonale,“ hovorí. „Ako každý podnikateľ sa musíte otáčať a reagovať na to, čo hovorí trh. Chápeme to a snažíme sa, aby to bolo správne pre každého, weby s recenziami, firmy, spotrebiteľov, každého.“
Podľa Newmana bol napriek negatívnym reakciám obrovský záujem. „Online tlač je strašidelná, aké zlé to bolo, ale množstvo žiadostí z celého sveta je úžasné,“ hovorí. Nielenže spotrebitelia majú záujem získať svoje vlastné karty, ale hovorí, že stránky s recenziami ho tiež kontaktovali, aby sa zapojili (odmietol ich vymenovať).
Ďalšou pre ReviewerCard je pokračovať vo vydávaní produktu „ľudom, ktorí si to zaslúžia“, ako hovorí Newman, a rozširovať trh v USA a potom na medzinárodnej úrovni. Spoločnosť bude tiež rozvíjať svoju offline komunitu organizovaním podujatí pre členov.
ReviewerCard neumožňuje miestnym nakupujúcim s účtami na stránkach s recenziami stať sa tyranmi – táto príležitosť prišla s príchodom Webu 2.0. A musíte sa pýtať, čo reakcia by bola, keby Yelp alebo Foursquare predstavili tento produkt, nejaký spôsob, ako informovať firmy, že ste recenzent alebo niekto, kto sa nahlásil na miestach často. Určite by došlo k skorému rozhorčeniu typu „toto je nesprávne“, ale ustúpilo by po rozšírenom prijatí novej funkcie, ktorá by nasledovala? Využitie sociálneho vplyvu nie je vinou nikoho iného, iba nás; je to ekosystém postavený na predstave celebrít a plný narcistických podtónov, podfarbených viac než len náznakom vlastného nároku. Či už je to lepšie alebo horšie, mechanika online recenzií znamenala, že to vždy povedie k tomuto.
Odporúčania redaktorov
- Amazon žaluje 10 000 skupín na Facebooku kvôli falošným recenziám
