За эти годы я прочитал достаточно описаний таких воспоминаний, чтобы почувствовать, что я что-то упустил. И когда я достигаю той стадии своей жизни, когда выход для создания семьи становится меньше, чем бак с газа, я не могу не думать о том, сколько воспоминаний в декабре 2014 года было испорчено Microsoft и Сони.
Рекомендуемые видео
Вы уже наверняка слышали о нападениях — вот что Sony называет это, наконец, это привело к отключению сервисов PlayStation Network и Xbox Live в канун Рождества. Одна хакерская группа, в частности, взяла на себя ответственность. Я не хочу умалять того, насколько это дрянно. Хакеры могут рационализировать и объяснять это как угодно, но именно из-за их действий группа детей лишилась возможности играть со своими новыми игрушками на Рождество. Извини, малыш, твою конфету украли.
Гипотетически: вам 14 лет, и вы только что подключили свою блестящую новую PlayStation 4. О, счастливейший из дней! Вы включаете машину и хлопаете Судьба в драйв, ваше волнение практически переполняется. И тогда вы видите это:
Ничего страшного, думаете вы. Ты дитя Огов, ты знаешь, что такое социальные сети. В Твиттер! В канале поддержки Sony должны быть ответы. Вы открываете браузер, Google «Поддержка PlayStation Twitter» и в конечном итоге получаете здесь, в ленте @AskPlayStation, где вы видите это:
Мы знаем, что сообщалось о проблемах с PSN. Благодарим за ваше терпение во время расследования.
— Спросите PlayStation (@AskPlayStation) 24 декабря 2014 г.
Подожди, нет. Этот твит был опубликован в канун Рождества. Сейчас Рождество. Предположим, что к моменту открытия подарков и подключения к консоли уже после 11:34 по восточному времени, вы увидите вот что:
Мы знаем, что некоторые пользователи сегодня утром сообщают о проблемах с доступом к PSN. Благодарим за ваше терпение во время расследования.
— Спросите PlayStation (@AskPlayStation) 25 декабря 2014 г.
Ну это не очень полезно. «Некоторые пользователи»? "Проблемы"? Подобное заявление на фоне широко распространенных сообщений многочисленных СМИ о нерегулярном или отсутствующем обслуживании просто сбивает с толку. Microsoft была не лучше. Этот твит от @XboxSupport, не поднимался до 14:41. ET в день Рождества.
Мы знаем, что у пользователей возникают проблемы со входом в XBL, и активно работаем над их решением. Пожалуйста, посетите http://t.co/99xfLNN0o8 за обновлениями ^JX
— Поддержка Xbox (1–5) (@XboxSupport) 25 декабря 2014 г.
Обе компании отвечают на вопросы своих клиентов, используя эти каналы поддержки. Тот, кто разбирается в Твиттере, то есть любой, кто умеет печатать и пользоваться Интернетом, может отправить запрос в службу поддержки в сторону любой компании и получить ответ. Вот как выглядела лента AskPlayStation «С ответами», которую каждый может просмотреть одним нажатием кнопки, 27 декабря, через три дня после фактического начала атак.
Посмотрите на все эти ответы. Если бы вы были многообещающим владельцем консоли, который просто хотел общаться с живым, дышащим человеком, это было бы удручающее зрелище. С таким же успехом на другом конце канала поддержки Sony мог быть бот. Были дни и дни таких же ответов. Не полезно. Думайте об этом как о шумоподавлении в социальных сетях.
Примерно то же самое было и со стороны Microsoft. Честно говоря, в этой ленте поддержки гораздо больше индивидуальности — удивительно, насколько приятно уйти с впечатлением, что вы нет к которому обращается робот. Xbox Live также вернулся в сеть быстрее, чем PSN, поэтому нам пришлось заглянуть немного дальше, до 26 декабря, чтобы найти сопоставимые ответы в ленте. Закономерности обнаружить нетрудно:
Вот еще более серьезная проблема: ни одна компания не затронула ситуацию в публичном заявлении — в прессе или через один из редакционных каналов своего бренда — до 27 декабря.
Несмотря на то, что проблемы с обеими службами сохраняются прямо сейчас, 28 декабря, единственный комментарий, который мы видели, исходит от Кэтрин Дженсен из Sony, вице-президент по потребительскому опыту Sony Computer Entertainment America, в сообщении на PlayStation от 27 декабря. Блог:
И это только Сони. Microsoft еще не сказала ни слова. Какой ужасный провал в обслуживании клиентов.
Думаю об этом. В течение двух полных дней (плюс часть третьего), начиная с Рождество, армия людей, впервые пытающихся и терпящих неудачу в использовании своих новых консолей, хотела только одного: ответов. И это именно то, чего они не смогли получить в течение добрых 48 часов после того, как весь этот бардак начался.
Вопрос в кадрах? Недостаточно органов для обработки запросов в службу поддержки? Отлично. Руководители компании могут говорить за всех и, по крайней мере, успокаивать клиентов улыбкой и ободряющими словами.
Но ждать. Где были высшие руководители каждой компании, готовые лично извиниться и осветить ситуацию в публичных заявлениях? Была только тишина. Конечно, сейчас Рождество, но когда вы создатель этой волшебной машины, эквивалента Санты в глазах некоторых детей, эта тишина оглушает. А еще это невероятное проявление неуважения к глобальной аудитории новых клиентов.
Правда, ни Microsoft, ни Sony не были причиной всего этого; Интернет-вандалы сделали это, и позор им. Но каждая компания должна взаимодействовать со своими клиентами, давать им понять, что их инвестиции в размере 400 долларов в новое оборудование — это не просто деньги, спущенные в унитаз.
Это меня действительно раздражает. И это должно вас раздражать. Джо и Джейн Геймер не просто лишились возможности поиграть со своими новыми игрушками на Рождество. Их также лишили всякой уверенности в том, что скоро они смогут начать вспоминать.
Я думаю, что эта ситуация является братом по оружию череде релизов игр, сломавшихся при запуске в 2014 году. Драйвклубпесок Halo: Коллекция Мастера Чифапесок Assassin's Creed Единствомира. Игры — это многомиллиардный годовой бизнес, и ведущие собачьи компании оторваны от реальности. Культура патчей после запуска позволяет легко что-то сломать и исправить то, что сломалось позже.
Следуя этому образу мыслей, зачем портить Рождество главы Xbox Фила Спенсера, если Microsoft может просто предложить ту или иную халяву (не Halo 3: ОДСТ хотя… это занято) в качестве «исправного» извинения через неделю или две?
Big Gaming (или как вы хотите назвать издательское пространство AAA), похоже, больше не заботится о важности первого дня. В их глазах ценность этого первого впечатления находится на рекордно низком уровне. И вы имеете право возмущаться по этому поводу.
Группа безымянных хулиганов, возможно, украла праздничное настроение, но не заблуждайтесь: это Microsoft и Sony испортили ваше Рождество.
Рекомендации редакции
- Самые продаваемые консоли всех времен
- Это поколение консолей не связано с играми или оборудованием. Речь идет об услугах
- Microsoft не будет повышать цену на Xbox после повышения цен на PS5
- PS5 теряет малоизвестную многопользовательскую функцию, о которой вы не знали
- Кооперативный тест Halo Infinite стартовал не вчера, но он скоро состоится
Обновите свой образ жизниDigital Trends помогает читателям быть в курсе быстро меняющегося мира технологий благодаря всем последним новостям, забавным обзорам продуктов, содержательным редакционным статьям и уникальным кратким обзорам.
