Как бы нам ни хотелось, как журналистам, нам не всегда удается воспринимать вещи так, как это делают клиенты. Если у нас есть заметный опыт обслуживания клиентов, мы хотели бы поделиться им с вами.
Мы спорили с нашим Barnes & Noble Nook по старинке. Никаких пиарщиков, никаких кредиторов, никаких ночных поставок. Чтобы иметь такой в офисе, мы сделали предварительный заказ на Nook несколько месяцев назад вместе со всеми остальными покупателями, дождались своей очереди и с нетерпением вскрыли коробку на прошлой неделе, когда она прибыла.
Рекомендуемые видео
К полностью белому «цветному» экрану. У нас на руках была лажа.
Убедившись, что мы не пропустили ни одного шага, мы набрали номер 1-800-THE-BOOK, позвонили представителю клиента и объяснили ситуацию. Ничего страшного, сказал он нам. Наш Нук был неисправен. Он заверил нас, что новый Nook отправится в тот же день по воздуху в течение двух дней, и мы сможем вернуть старое устройство, когда получим его.
Прошли дни. Прошла почти неделя. И никакого Нука. Сегодня после 30 минут ожидания с тем же номером мы сообщили представителю службы поддержки клиентов, что не получили замену. Это неудивительно, сказал он нам, потому что в нашем запросе на возвращение не было пометки о двухдневном авиасообщении, и ближайшее время мы получим замену в феврале.
Значит, у нас может быть шанс подарить его на День святого Валентина? Мощь?
По его словам, все замены теперь рассматривались как новые заказы, поскольку Barnes & Noble израсходовала весь свой запас заменителей из первой партии Nooks, и теперь им нечего было отправлять.
Действительно? Наш предыдущий представитель службы поддержки клиентов полностью солгал нам, и мы бы неделю за неделей ждали Nook, который прибыл бы через несколько месяцев? Мы сломали прикрытие и сказали им, что проверяем его. К февралю это будет бесполезно. Он нужен нам сейчас или никогда.
После еще пары раз ожидания и консультации с начальством они волшебным образом наткнулись на еще несколько Укромных уголков и отправили один ускоренной почтой. (Или, как они сказали, это вполне может быть третья ложь, которую мы проглотили.)
Весь этот опыт неприемлем.
Владельцы неисправных Nook (а мы должны предположить, что их много, если они уже исчерпали все запасы на замену) теперь ждут до февраля предмет, который они предварительно заказали за несколько месяцев вперед. Дарите его в качестве рождественского подарка? Упс. Лучше найди Чжу Чжу.
И в довершение ко всему, компания Barnes & Noble дважды обманула нас по телефону: однажды, когда они сказали нам замена была в пути немедленно, и снова, когда нам сказали, что замен больше не присылают вне.
Мы оставим свое мнение в отношении конкретного устройства до тех пор, пока оно не появится… если оно вообще появится. А до тех пор вы сами можете решить, заслуживает ли компания, которая обращается с клиентами так, как мы были свидетелями, вашего бизнеса.
Обновите свой образ жизниDigital Trends помогает читателям быть в курсе быстро меняющегося мира технологий благодаря всем последним новостям, забавным обзорам продуктов, содержательным редакционным статьям и уникальным кратким обзорам.
