Marriott International este una dintre cele mai mari corporații de ospitalitate din lume, cu mii de proprietăți hoteliere. Dacă există o companie care are resursele pentru a lansa hoteluri high-tech, aceasta ar fi. Dar vizitați oricare dintre cele mai noi proprietăți emblematice ale lor și, pentru tehnicieni care speră într-un
Jetsonian experiență, vor fi dezamăgiți. De ce nu există activare vocală, jaluzele controlate de la distanță, afișaj cu ecran plat cu ecran tactil peste tot sau majordom-roboți? De ce o cameră de hotel din secolul 21 încă arată ca a fost din cea anterioară?Nicăieri nu este atât de evident decât uimitor și masiv Marquis Washington, D.C. Cu peste 1.200 de camere și apartamente și peste 100.000 de metri pătrați de spațiu pentru evenimente, noul construit structură din sticlă și oțel, certificată LEED, cu un atrium închis ridicat, strălucește ca o cutie de bijuterii modernă în capitala națiunii - ceea ce se potrivește, având în vedere că aceasta este a 4.000-a proprietate a Marriott. Dar pătrundeți în clădirea cu aspect de ultimă generație și treceți peste noile amenajări strălucitoare, veți realiza că acest nou hotel seamănă mult cu multe proprietăți Marriott care i-au apărut înainte.
(Deși sunt spațioase și confortabile, zona de recepție, lounge-ul și camerele de oaspeți ale Marriott Marquis [sus, de la stânga la dreapta] sunt destul de standard. Tehnologia, totuși, joacă un rol în culise.)
Dar nu pentru că compania nu îmbrățișează tehnologia, ci doar o interpretează diferit și există destul de mult. Pentru Marriott, această abordare selectivă este intenționată din numeroase motive. Ar fi putut umple fiecare cameră cu gadgeturi pentru a rivaliza cu un Brookstone, dar din punct de vedere al afacerilor, nu are niciun sens financiar. Există hoteluri de tip boutique mai mici, care sunt capabile să introducă și să iasă cele mai noi tehnologii, ori de câte ori consideră de cuviință. Dar pentru o companie care trebuie să creeze o experiență perfectă în mii de hoteluri din întreaga lume, nu este fezabil.
O altă problemă legată este că marile proprietăți precum Marquis au fost planificate cu câțiva ani înainte, așa că orice tehnologie a fost visată atunci, cel mai probabil este depășită acum. Un exemplu: radioul iPod-dock, care a fost o caracteristică foarte populară în camerele de hotel în urmă cu câțiva ani, dar acum este o relicvă datorită comutatorului Apple de la 30 de pini la Lightning. De fapt, camerele lui Marquis au radio-ceas simple, cu marca RCA, pe care le puteți găsi în Walgreens local.
Deci nu, când vine vorba de tehnologie, nu veți găsi multe gadgeturi într-o cameră de oaspeți Marriott. Dar se utilizează tehnologia și, pentru strategia Marriott, se află în culise și în smartphone-ul mobil în buzunarul tău.
Doar pentru că nu o poți vedea, nu înseamnă că nu este acolo
După cum a spus Paul Cahill, vicepreședintele general al companiei Marriott pentru Global Brand Management, „Nu suntem în domeniul tehnologiei, ci în domeniul ospitalității. Afaceri." Ceea ce vrea să spună este că Marriott va folosi tehnologia acolo unde crede de cuviință, dar nu se va învârti neapărat în jurul ei.
Totul se referă la tema continuă a Marriott „high tech, high touch”. Aceasta implică utilizarea strategică a tehnologiei care ridică experiența de servicii pentru clienți. De exemplu, există o mulțime de porturi și prize USB pentru a încărca dispozitivele mobile și există ecrane tactile mari în hol pentru a vă ajuta să vă găsiți drumul în jurul hotelului.
Dar asta nu înseamnă că restul hotelului în sine nu este high-tech. Tehnologia este în joc în Marquis, dar este făcută într-un mod în care clientul nu este întotdeauna conștient de ea, dar o folosește într-adevăr.
Coloana vertebrală tehnică a marchizului este o rețea de fibră optică, a spus Derek Brauner, care este numele marchizului. director de inginerie și supraveghează o echipă de 30 de ingineri – dintre care doi sunt dedicați doar IT infrastructură. Rețeaua rapidă nu este concepută doar pentru a oferi oaspeților videoclipuri YouTube și acces VPN, ci este și modul în care Brauner și personalul hotelului operează hotelul. Multe dintre luminile Marchizului ar putea fi operate de pe iPad-ul lui Brauner, prin Wi-Fi, de exemplu. Menține conectat personalul de menaj, deoarece toți poartă dispozitive iPod Touch care își afișează sarcinile pentru ziua, cererile de articole de toaletă de la oaspeți, precum și ce camere pot fi sau nu ocupate fără a fi nevoie să bat uşă; de asemenea, elimină nevoia de a-și imprima sarcinile pe hârtie și, deoarece informațiile pot fi actualizate în timp real, menajerele pot lucra mai rapid și mai eficient.
Camerele sunt, de asemenea, mai inteligente: știe dacă este ocupată și pune totul într-un mod de economisire atunci când nu este. Senzorii din întreaga clădire monitorizează continuu lucrurile care ar putea fi oprite. Dacă temperatura într-o anumită zonă nu pare corectă, Brauner și echipa de ingineri vor fi trimise o alertă. (Caracteristici ca acestea sunt de fapt necesare pentru ca o clădire să fie certificată LEED.)
Oricine s-a cazat la un hotel cu lanțuri mari și a pornit televizorul, știe probabil cât de îngrozitor de lent și nu răspunde. Dar rețeaua cu lățime de bandă mare i-a permis Marchizului să instaleze televizoare bazate pe IPTV care sunt rapide și mult mai fluide. Meniurile și serviciile apelează aproape instantaneu, în timp ce o aplicație descărcabilă vă permite să controlați televizorul de pe smartphone. Sistemul este încă destul de simplu, dar Brauner a spus că sistemul și aplicația vor fi actualizate în timp pentru a include funcții precum conținutul în flux de pe smartphone-ul tău.
Sistemul informatic al hotelului nu este atât de inteligent încât să poată prezice ce temperatură îi place fiecărui oaspete – cel puțin nu încă. La fel ca în atâtea clădiri avansate, Brauner spune că frumusețea rețelei este că este scalabilă și ar putea fi actualizată în consecință în viitor, pentru a îndeplini orice este necesar. Asta ar putea însemna deblocarea ușilor cu smartphone-ul după check-in sau setarea climatizării înainte de a intra. Oricare ar fi acesta, sistemul a fost conceput pentru a evolua – dar numai dacă îndeplinește cerințele oaspeților și îmbunătățește experiența de servicii pentru clienți.
Îmbrățișarea mobilității
Dacă există o singură piesă de tehnologie pentru clienți în care Marriott investește, aceasta este cu dispozitivele mobile. Marriott caută noi moduri despre modul în care hotelurile sale pot interacționa cu stilul de viață mobil al consumatorilor. Pe lângă capacitatea de a interacționa cu televizorul dvs., oaspeții pot utiliza aplicația Marriott Guest Services pentru a face totul, de la verificare la intrare și la check-out, pentru a solicita mai mult șampon sau un apel de trezire - totul fără a vorbi vreodată cu un angajat Marriott, dacă oaspetele dorințe.
Doar pentru lovituri, am vrut să vedem cât de receptiv este sistemul, așa că am programat un apel de trezire. La ora exactă solicitată, am primit un apel vocal prin telefonul camerei, care ne furniza informații precum vremea zilei.
Ați putea argumenta că aceste servicii sunt rudimentare – hoteluri de astăzi ar trebui să au deja astfel de capabilități – dar, ca și rețeaua sa, aceste servicii mobile sunt scalabile și reprezintă doar începutul. Marriott continuă să lucreze cu companii din domeniul ospitalității și chiar cu universități de înaltă tehnologie pentru a testa funcții noi, dar, la fel ca multe alte industrii, mobilul este locul unde veți găsi tehnologia hotelieră a viitor.
Aplicația s-a prăbușit de câteva ori în timpul utilizării, dar, în cea mai mare parte, funcționează. Dar, de asemenea, demonstrează că multe dintre serviciile mobile sunt la început. Marriott oferă de fapt mai multe aplicații pentru diferite servicii (televizorul, de exemplu, este controlat printr-o aplicație realizat de Guest-Tek, o companie care produce soluții IP pentru industria ospitalității), care este de fapt confuz. Dar este un domeniu în care Brauner a spus că Marriott plănuiește să își consolideze toate aplicațiile într-una singură.
Răspuns la tendințe
Poate că este bine și bine că oaspeții nu sunt bombardați cu tehnologie - la urma urmei, majoritatea oamenilor își doresc doar un somn bun. Cahill ne-a reamintit că sunt în industria ospitalității și nu încearcă să construiască un Apple Store.
Dar cercetările arată că mai mulți oaspeți ai hotelului încep să ceară anumite funcții tehnice. Compania de cercetare SmartBrief a descoperit că 45% dintre oaspeții hotelurilor călătoresc cu două dispozitive mobile - 40% au trei. Și cu aceste dispozitive, oaspeții solicită mai multe opțiuni de încărcare, servicii automate bazate pe mobil, cum ar fi check-in/check-out, semnalizare digitală în hol, săli de ședințe sofisticate și servicii pentru clienți prin intermediul rețelelor sociale, potrivit unui sondaj SmartBrief realizat anul trecut privind oaspeții hotelurilor cu top 10 tendințe tehnologice sunt acum caut. Pentru Marriott, de fapt, abordează deja multe dintre aceste tendințe: studiul face referire la aplicația și serviciul Red Coat Direct al companiei, care permite planificatorii de întâlniri comunică direct și electronic cu hotelul pentru solicitări, serviciul Workspace on Demand care le permite oaspeților să convertească hotelul spații în birouri secundare la distanță, precum și utilizarea de către Marriott a semnalizării digitale, care poate fi programată în mod constant pentru a evidenția relevante, printre alții.
Din păcate, o tendință tehnologică pe care marchizul nu a îmbrățișat-o încă este Wi-Fi gratuit. În timp ce Marriott îl oferă în anumite proprietăți, va trebui totuși să plătiți pentru acesta la acest hotel emblematic. Vom spune că este robust și rapid, totuși, ceea ce poate justifica rata zilnică.
Recomandările editorilor
- Tehnologia portabilă de la IBM vă monitorizează sănătatea verificându-vă puterea mâinii
