De ce viitorul Airbnb are probleme serioase

Săptămâna trecută, pasionații Airbnb (inclusiv noi înșine) au fost îngroziți auzi povestea unui utilizator, în care apartamentul ei a fost aproape distrus și încrederea ei extrem de zguduită. De atunci, site-ul de călătorie pentru startup a fost supus unui control din ce în ce mai mare, pe măsură ce mass-media și consumatorii privesc cu atenție Airbnb. Și reacția companiei la incident este ceea ce poate fi cel mai îngrijorător.

În timp ce CEO-ul Airbnb, Brian Chesky, ne-a asigurat că se face totul pentru a ajuta victima, EJ, să se reajusteze, a răspuns ea clarificarea acestei implicări (sau lipsa acesteia). Primul păcat al lui Airbnb a fost să permită situația să se întâmple: da, site-ul nu își asumă responsabilitatea pentru aceste tipuri de lucruri și există un risc implicit în închirierea reședinței unui străin. Dar când ești în stadiul de pornire în care se află Airbnb, pur și simplu nu poți permite ca aceste tipuri de povești să escaladeze. Dacă Airbnb ar fi răspuns imediat la plângerea lui EJ și i-ar fi plecat în fața tuturor capriciilor ei, ar fi avut în vedere toate nevoile ei, este posibil ca postarea ei de pe blog să nu fi avut impactul pe care l-a avut. În schimb, s-ar putea să citim despre modul în care o afacere despre care utilizatorii știu că poate avea consecințe grave, a intervenit cu adevărat pentru a îndrepta aceste greșeli. În schimb, auzim despre cum încearcă cu disperare să-și salveze propriul gât.

Airbnb, până în acest moment, a fost pruna ochilor investitorilor din Silicon Valley. Acum, deși se află într-o etapă de pornire foarte critică, Airbnb face câteva lucruri echivalente cu a se împușca în picior.

Încerc să-ți afirm controlul... dar făcând-o prost

În ceea ce pare o luptă nebună pentru a distrage atenția de la eșecurile sale, Airbnb încearcă să dea vina sau cel puțin să se lase ușor. După ce am pretins că am făcut toate măsurile pentru a-l găzdui pe EJ, am auzit contrariul de la blogger. Mai mult sau mai puțin, Airbnb a fost în cel mai bun caz moderat de ajutor, iar mai târziu chiar i-a spus că blogul ei ar putea afecta agenda de strângere de fonduri.

Și EJ nu este singurul pe care Airbnb a încercat să îl manipuleze. Investitorul Airbnb și fondatorul Y Combinator, Paul Graham, a decis să continue și să înrăutățească situația de nenumărate ori prin penning interpretarea lui asupra situației – în timp ce arunca o doză de „rușine pentru mass-media” pentru bună măsură. Făcând aluzie la raportul lui Michael Arrington de la TechCrunch, el spune:

„Povestea pe care Arrington a scris-o ieri despre Airbnb care nu s-a oferit să ajute a fost o prostie. El a întrebat un purtător de cuvânt al companiei ce face Airbnb pentru a o ajuta. Purtătorul de cuvânt, căruia avocații lor i-au spus că nu poate intra în detalii despre asta din cauza precedentului, a spus: „Nu pot comenta asta.” Deci, Arrington, în mod tipic Arrington, a spus „Ei bine, dacă nu-mi spui că o să scriu că nu ești dispus să faci nimic pentru a ei.'"

Acum, nimeni nu se va certa prea mult cu Graham despre dispozițiile lui Arrington, dar a greșit asta. Arrington nu a fost mai acuzator la adresa Airbnb decât alte publicații. El a sugerat, la fel ca majoritatea altora, că unele dintre consecințe fac să pară că compania încearcă să acopere povestea sau cel puțin să o minimizeze. Mai mult, înainte de postarea lui EJ, Arrington s-a limitat la promovarea excesivă a companiei prin TechCrunch, unde aproape fiecare poveste a cântat laudele startup-ului. Mass-media a fost în general dincolo de impresionat de Airbnb, dar asta nu îl scutește de critici atunci când se întâmplă ceva de această amploare.

Chiar și aluziile ușoare că EJ minte sunt de asemenea supărătoare. Dacă Airbnb crede că ceva nu este în regulă și că povestea ei nu este exactă, compania ar trebui să ia măsuri și să investigheze. Dar, în schimb, oameni ca Graham sugerează slab că poate nu are dreptate sau doar încearcă să facă Airbnb să arate rău... și acea doar face ca Airbnb să arate rău.

Mai mulți utilizatori părăsiți vin în față

Imediat după ce povestea lui EJ a apărut, Airbnb a spus că, deși a fost teribil, a fost și un incident din milioanele de rezervări de succes ale site-ului. Fă-i pe cei doi din milioane. Utilizatorul Troy Dayton a fost contactat TechCrunch pentru a relata propria sa nenorocire Airbnb, spunând că a fost jefuit și casa lui a fost distrusă:

„Pe lângă faptul că au fost furate obiectele de valoare, hoții/dependenții au făcut pagube bizare de mii de dolari casei mele închiriate și au lăsat-o plină de țevi de metanfetamina. Au fost și hoți de identitate și toate informațiile mele personale erau împrăștiate. Investigațiile ulterioare ale mele m-au condus la dovezi că oamenii nu erau doar hoți, ci și periculoși. Și eu, mă temeam pentru propria mea siguranță și nu voiam să stau la mine acasă o vreme.”

La fel ca EJ, Dayton a fost mai puțin impresionat de serviciul pentru clienți Airbnb. A fost întâmpinat cu rezistență, comunicare greșită și chiar tăcere, abia în cele din urmă a ajuns la o înțelegere de care era mulțumit. Dayton spune, totuși, că de atunci a folosit site-ul și înțelege că există o limită pentru cât de multă securitate poate garanta Airbnb. Aceasta nu este căderea lor, ci felul în care urmăresc chiriile care au mers prost. El spune că există pași pe care ar trebui să îi luați atunci când utilizați serviciul pentru a verifica ID-ul, iar site-ul este încă util – dar compania trebuie să-și perfecționeze abilitățile de PR.

Spațiu de piață aglomerat

Airbnb s-ar fi putut ridica rapid în vârful jocului de navigare pe canapea, dar în realitate este un ban pe duzină de site. Există nu lipsesc serviciile de închiriere de camere care împerechează consumatorii, iar cei mai mulți dintre ei nu își au numele târât prin noroi.

Și utilizatorii nu trebuie să renunțe la interfața de utilizare Airbnb sau la integrarea socială. Multe dintre aceste site-uri sunt practic identice cu acesta. Wimdu, Roomorama, și pentru călătorii în străinătate 9 apartamente – și acestea sunt doar câteva exemple. Toți vin cu termeni de serviciu similari, scutindu-se de răspundere, dar, de asemenea, nu au avut niciun utilizator care a prezentat povești de groază sau a avut o echipă de PR acuzată de proaste maniere. Și asta este important: dacă îți place conceptul Airbnb, dar plângerile depuse împotriva lui te-au făcut nervos, asta ar putea fi cu ușurință suficient pentru a te trimite pe un site concurent.

Încă nu am număra Airbnb, dar dacă vrea să-și continue strângerea de fonduri impresionantă și să vadă cifre de evaluare în creștere, este timpul să-și recunoască greșelile. Problema aici nu este riscul care vine cu închirierea camerei unui străin, deși Airbnb ar faceți bine să includeți câteva sfaturi despre verificarea identității sau să includeți o opțiune de a plăti pentru verificările antecedentelor. Problema este că serviciul clienți al Airbnb fie nu face suficient în timp util, fie echipa sa de PR nu reușește serios să-și comunice agenda. Dacă poate recunoaște că a dat peste cap și a folosit o parte din banii investiției, atunci Airbnb se poate îndrepta.

Recomandările editorilor

• Kaspersky VPN ar trebui să fie soluția ta pentru conexiuni sigure și confidențialitate
• Airbnb îmbunătățește funcțiile de căutare înainte de revenirea așteptată în călătorii
• Pentru 5.000 USD, Airbnb te va duce în jurul lumii în 80 de zile. Tariful de avion inclus