Embora a Valve receba muitos elogios dos jogadores, uma área em que muitas vezes é considerada deficiente é seu sistema de suporte. Embora os reembolsos tenham ajudado muito nesse sentido, seu tempo de resposta para solicitações de suporte ainda é frequentemente questionado. Para oferecer uma explicação do que está impedindo respostas mais rápidas, juntamente com uma promessa de melhorar a resposta vezes no futuro, a Valve abriu a porta para sua equipe de ajuda para mostrar por que tem um problema tão difícil trabalho.
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A principal dificuldade é o volume absoluto. Mesmo em um dia bom, a Valve recebe regularmente mais de 50.000 solicitações de suporte. Embora vários deles estejam relacionados a reembolsos, vários milhares cobrem consultas técnicas, que podem ser muito específico, enquanto outros requerem ajuda para recuperar contas ou auxiliar no faturamento e compra problemas.
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Poucos deles são soluções rápidas, mas como foi destacado nesta versão e no recém-criado Página de estatísticas de suporte do Steam, fez grandes progressos este ano para limpar a carteira de pedidos. Enquanto no início deste ano havia mais de 50.000 solicitações ainda esperando para serem atendidas, no momento da redação deste artigo, existem menos de 10.000 na mesma situação.
A página também fornece uma ideia aproximada dos tempos de resposta típicos de cada tipo de consulta de suporte. Embora os reembolsos sejam normalmente tratados em até duas horas, o suporte técnico pode levar até 16 horas. Os relatórios de compra e cobrança geralmente podem ser resolvidos em algumas horas, mas, na pior das hipóteses, podem levar mais de um dia e meio.
Embora todos desejem uma resposta rápida quando têm um problema, esses são tempos de resposta bastante rápidos em geral e algo que a Valve fez um grande esforço para melhorar. Graças a melhores ferramentas para a equipe de suporte e a um grupo maior de pessoas que trabalham nessa parte do negócio, a Valve reduziu drasticamente esses tempos. Anteriormente, muitas das consultas levavam uma semana ou mais para serem resolvidas.
No futuro, a Valve continuará incentivando o uso de seu aplicativo autenticador para evitar roubo de contas e hackers. Procurará também investir mais na formação do pessoal e na racionalização do processo de apoio para o tornar mais rápido para todos.
No mínimo, porém, da próxima vez que sua solicitação de suporte demorar um pouco, você pode verificar a página de estatísticas para ver se é um período particularmente ocupado para a equipe como uma razão para isso.
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