Lepsza obsługa klienta nie może uratować okropnej reputacji Comcast

Być może widziałeś reklamy: weteran komedii Jim Gaffigan w niewytłumaczalny sposób jedzie furgonetką Comcast i prosi pracownika o podanie jednego powodu, dla którego powinien wierzyć, że Comcast naprawdę się zmienił. Wydaje się, że jest to trochę nakarmione ręką – bardziej fikcja korporacyjna niż fakty ze świata rzeczywistego. Jednakże w związku z kilkoma nowymi posunięciami, w tym przeniesieniem wiceprezesa Charliego Herrina z działu projektowania i rozwoju produktów do szefa „Customer Experience”, często umieszczana w rankingach „najbardziej znienawidzonej firmy w Ameryce”, ma na celu pokazać, że naprawdę poważnie podchodzi do zmiany sytuacji.

Ale czy to w ogóle możliwe?

Historia udowodniła, że ​​niezależnie od tego, czy jesteś jednostką, czy ogromnym konglomeratem, kiedy już pójdziesz określoną ścieżką, naprawdę trudno jest zmienić kurs. Bez względu na to, ile zmian zostanie wprowadzonych, kwestia zaufania pozostaje i jest trudna dla tych, którzy to zrobili w przeszłości zostaliście skrzywdzeni, aby wierzyć w prawdziwą zmianę, nawet jeśli tuż przed nią pojawiła się poprawa ich.

Oto cztery powody, dla których Comcast może być nie do uratowania.

Nasza nienawiść jest głęboko zakorzeniona

Comcast jest aż nadto świadomy swojej złej reputacji. Krytykowany za wszystko, począwszy od żądny władzy chwyt dla Time Warner Kabel I udaremnianie neutralności sieci, po słynnej 8-minutowej rozmowie telefonicznej ze swoim gorliwym pracownikiem, który nieustannie odmawia dziennikarzowi technologicznemu Ryanowi Blockowi prawa do anulowania usługi, Comcast to złoczyńca, którego uwielbiamy nienawidzić. W oświadczeniu ogłaszającym Herrina na specjalnego wiceprezesa odpowiedzialnego za zadowolenie opinii publicznej, dyrektor generalny Comcast Cable Neil Smit przyznał, że przed nami długa droga.

„Transformacja nie nastąpi z dnia na dzień” – napisał Smit. „Tak naprawdę może minąć kilka lat, zanim będziemy mogli szczerze powiedzieć, że doskonała obsługa klienta jest czymś, z czego jesteśmy znani. Ale to jest nasz cel i nasz priorytet numer jeden… i to właśnie zamierzamy zrobić”.

Nawet ramy czasowe „kilku lat” wydają się nieco optymistyczne – spójrzmy prawdzie w oczy, Comcast to duży statek, a duże statki nie zarabiają ani grosza. Chociaż złe doświadczenia z obsługą klienta mogą stale przypominać o znienawidzonej pozycji Comcast w sercach abonentów, tak naprawdę jest to tylko oblicze problemu. Pod tą zwięzłą fasadą kryje się litania przeszłych wykroczeń największych dostawców usług internetowych w kraju; szkielety ułożone wysoko w szafie, które nie znikną nawet po przyjaznej rozmowie telefonicznej lub dwugodzinnym terminie dostawy.

Nie czujemy, że mamy wybór

Dla milionów ludzi, jeśli chodzi o szybki Internet, jest to Comcast lub porażka.

Nawet jeśli Comcast oferował klientom fantastyczne doświadczenia, brak jakiejkolwiek realnej konkurencji sprawia, że ​​klienci czują się całkowicie bezsilni; to naturalnie tworzy napięcie. Brak innego wyboru nigdy nie jest dobry, nawet jeśli nigdy z niego nie skorzystasz.

Jasne, możesz anulować usługę w Comcast, ale co wtedy? Dla wielu abonentów szybki Internet nie ma gdzie się udać. Całkowity brak jakiejkolwiek realnej alternatywy w wielu regionach działalności Comcast doprowadził wielu do wezwania do uregulowania wszystkich głównych Dostawcy usług internetowych objęci tytułem II, w taki sam sposób, w jaki inne niezbędne media, takie jak woda i energia elektryczna kontrolowane.

Jednakże Komisja FCC, na której czele stoi doświadczony lobbysta z branży telewizji kablowej i telekomunikacyjnej Tom Wheeler, wahała się, czy zgodzić się na takie wezwania i faktycznie wprowadziła nowe zasady mające na celu stworzenie tak zwane szybkie pasy internetowe, co zdaniem wielu ułatwi usługodawcom nakłonienie większych firm do płacenia wyższych opłat za szybszą usługę. Wielu obrońców praw konsumentów, a nawet duże korporacje, takie jak Google i Yahoo, nazwało nowe propozycje zagrożeniem dla neutralności sieci, czyli wolnego Internetu, i miliony ludzi zarejestrowało komentarze w FCC.

Jako największy dostawca usług internetowych w kraju, Comcast w naturalny sposób bierze na siebie ciężar gniewu wywołanego nowymi przepisami (lub ich brakiem) i jej propozycja zakupu drugiego co do wielkości dostawcy usług internetowych w kraju, Time Warner Cable, za 45,2 miliarda dolarów, jedynie wzmocniła opinię publiczną nieufność. Ale nie tylko pozycja gigantycznego, niekwestionowanego władcy Internetu postawiła Comcast na celowniku.

Comcast wykorzystuje nas i inne firmy, które lubimy

Comcast był regularnie oskarżany o brudne interesy z usługami internetowymi, wykorzystując swoich abonentów jako pionki. Firma była Ipośrednio nazwany przez dostawcę usług tranzytu internetowego Level3, zasadniczo do ograniczania lub celowego spowalniania ruchu internetowego na rzecz własnych klientów. Chociaż firma nie powołuje się bezpośrednio na Comcast, twierdzi, że pięciu głównych dostawców usług internetowych w USA ograniczało usługi dla klientów poprzez odmowę modernizacji infrastruktury po ich stronie połączenia, co powoduje wolniejsze połączenie prędkości.

Netflix, który niedawno podpisał umowy z kilkoma głównymi dostawcami usług internetowych (w tym z Comcast) w celu złagodzenia coraz wolniejszych prędkości przesyłania strumieniowego w ich sieciach, idzie dalej w swoich oskarżeniach pod adresem Comcast. W 250-stronicowej petycji złożonej do FCC sprzeciwiając się proponowanej fuzji Comcast/Time Warner, Netflix twierdzi, że powstała superfirma miałaby jeszcze większą siłę rynkową, co umożliwiłoby jej wykorzystanie dynamikę jednej gry w mieście w celu wdrożenia „strategii degradacji”, zasadniczo wymuszając na usługach przesyłania strumieniowego, takich jak Netflix i inne firmy, dostęp do swoich abonentów.

A to tylko niektóre z zarzutów wykonane przeciwko Comcast, który urósł już do rozmiarów i pozycji, które w zasadzie czynią go nietykalnym. Gdybyś nie miał realnych konsekwencji swoich czynów, jak byś się zachował?

Nie interesuje nas już, co sprzedaje

Niezależnie od swojej dominacji w Internecie, wysoce dochodowa usługa Xfinity firmy Comcast znajduje się pod atakiem nowej ery usług wideo typu over-the-top (OTT). Konkurencja ta pochodzi bezpośrednio od jej nowego partnera/przeciwnika, serwisu Netflix i dziesiątek innych usług online które pojawiły się w ostatnich latach, oraz przyszłe usługi konwencjonalnych dostawców, takich jak Dish Sieć, która tworzy niedrogą usługę płatnej telewizji online dla tych, którzy opuścili tradycyjną transmisję.

Chociaż może mieć przewagę, jeśli chodzi o rurociągi internetowe, przy tak dużej konkurencji OTT, tradycyjny paradygmat telewizji kablowej jest obecnie oblężony i Comcast o tym wie. W niedawnym przemówieniu przed kolegami na Cable-Tech Expo 2014 dyrektor techniczny Comcast Tony Werner powiedział, że Pakiet triple-play Xfinity nie jest już wystarczający dla konsumentów i rzucił wyzwanie innym konkurentom, aby go podwyższyli bar.

Mimo że Werner sugerował nowe innowacje dotyczące usług w chmurze, powstrzymał się od zasugerowania jakichkolwiek większych zmian w tradycyjnej metodzie dostarczania drogą kablową. Innymi słowy, na razie Comcast nie ma jeszcze żadnego OTT.

Miły i delikatny mistrz

Comcast wyznaczył nowy kurs, aby stać się potężną superpotęgą o sercu kochającym swoich poddanych. Podążanie za innymi Goliatami w swoich dziedzinach, takimi jak Google, które słynie z misji „Nie bądź zły”. W oświadczeniu Comcast ma nadzieję poprawić swoją reputację, nawet próbując jak nigdy dotąd skonsolidować władzę zanim. Ale nawet jeśli Comcast może odwrócić sytuację i stworzyć ogólnie satysfakcjonujące doświadczenie klienta, czy może wytworzyć wystarczającą dobrą wolę, aby przejść od znienawidzonego do kochanego?

Biorąc pod uwagę wszystkie wyżej wymienione wyzwania, transformacja ta może być zbyt trudna dla każdej korporacji, niezależnie od tego, jak długo będzie ona wymagać. Trudno sobie wyobrazić, że uśmiechnięta twarz (lub głos?) wymaże przeszłe przewinienia Comcast lub złagodzi sytuację. obawia się, że firma jest siłą nie do powstrzymania, która wkrótce stanie się jeszcze bardziej ekspansywna i potężny.

Ale hej, to i tak nie jest tak, że możesz coś z tym zrobić.

Zalecenia redaktorów

• Comcast twierdzi, że dostępność nie jest już kwestią drugorzędną