Så mye vi vil, som journalister, får vi ikke alltid oppleve ting slik kundene gjør. Når vi har en bemerkelsesverdig kundeserviceopplevelse, vil vi gjerne dele den med deg.
Vi kranglet med Barnes & Noble Nook på den gamle måten. Ingen PR-representanter, ingen utlån, ingen forsendelse over natten. For å ha en rundt kontoret, forhåndsbestilte vi Nook for måneder siden sammen med annenhver kunde, ventet på vår tur og rev ivrig opp esken forrige uke da den kom.
Anbefalte videoer
Til en helt hvit "farge"-skjerm. Vi hadde en dud på hendene.
Etter å ha bekreftet at vi ikke manglet noen trinn, ringte vi 1-800-THE-BOOK, fikk en kunderepresentant på linjen og forklarte situasjonen. Ingen big deal, fortalte han oss. Vår Nook var defekt. Han forsikret oss om at en erstatter Nook ville forlate samme dag via to-dagers luft, og vi kunne sende tilbake den gamle enheten når vi fikk den.
Dagene gikk. Det gikk nesten en uke. Og ingen Nook. Etter 30 minutter på vent med samme nummer i dag, fortalte vi en kundeservicerepresentant at vi ikke hadde mottatt erstatningen vår. Ikke overraskende, fortalte han oss, fordi det ikke var noe om to-dagers flytjeneste i returforespørselen vår, og det raskeste vi ville motta en erstatning ville være februar.
Så vi har kanskje en sjanse til å gi den som en Valentinsdag-gave? Kanskje?
Alle erstatninger ble nå behandlet som nye bestillinger, sa han, fordi Barnes & Noble hadde brent gjennom hele lageret av erstatninger fra det første partiet med Nooks og nå ikke hadde noen å sende ut.
Egentlig? Vår forrige kundeservicerepresentant hadde fullstendig løyet for oss, og vi ville ha ventet uke etter uke på en Nook som ville ha kommet om måneder? Vi brøt dekselet og fortalte dem at vi vurderte det. Det ville være ubrukelig innen februar. Vi trengte en nå eller aldri.
Etter et par ganger til på vent og konsultert noen overordnede, snublet de på magisk vis over noen flere kroker og sendte en ut via fremskyndet post. (Eller så de sa, dette kan lett være den tredje løgnen vi har svelget.)
Hele denne opplevelsen er uakseptabel.
Defekte Nook-eiere (og vi må anta at det er mange, hvis de allerede har tømt alt erstatningsbeholdningen) venter nå til februar på en vare de forhåndsbestilte måneder i forveien. Gi det i julegave? Huff. Finn heller en Zhu Zhu.
Og for å toppe det hele, ble vi løyet for to ganger over telefon av Barnes & Noble: Once when they told us a erstatning var på vei umiddelbart, og igjen da de fortalte oss at det ikke var flere erstatninger å sende ute.
Vi lagrer vurderingen vår for den faktiske enheten til den kommer … hvis den noen gang gjør det. Inntil da kan du selv bestemme om et selskap som behandler kunder slik vi har sett, fortjener din virksomhet.
Oppgrader livsstilen dinDigitale trender hjelper leserne å følge med på den fartsfylte teknologiverdenen med alle de siste nyhetene, morsomme produktanmeldelser, innsiktsfulle redaksjoner og unike sniktitter.
