Kodėl „Airbnb“ ateitis turi rimtų problemų

Praėjusią savaitę Airbnb entuziastai (įskaitant mus pačius) buvo pasibaisėję išgirsti vieno vartotojo istoriją, kuriame jos butas buvo vos sugriautas ir jos pasitikėjimas itin sukrėtė. Nuo tada pradedančiųjų kelionių svetainė buvo vis labiau stebima, nes žiniasklaida ir vartotojai atsargiai žiūri į „Airbnb“. Labiausiai nerimą gali kelti bendrovės reakcija į incidentą.

Nors „Airbnb“ generalinis direktorius Brianas Chesky patikino, kad buvo daroma viskas, kad aukai padėtų EJ prisitaikyti, ji atsiliepė paaiškinti šį dalyvavimą (arba jo nebuvimą). Pirmoji „Airbnb“ nuodėmė buvo leisti susiklostyti tokiai situacijai: taip, svetainė neprisiima atsakomybės už tokius dalykus, o išnuomojus savo gyvenamąją vietą nepažįstamam žmogui kyla numanoma rizika. Tačiau kai esate „Airbnb“ paleidimo stadijoje, jūs tiesiog negalite leisti tokio pobūdžio istorijų eskaluoti. Jei „Airbnb“ būtų nedelsdama reagavusi į EJ skundą ir nusilenkusi kiekvienai jos užgaidai, įžvelgusi visus jos poreikius, jos tinklaraščio įrašas galėjo turėti ne tokį poveikį, kokį padarė. Vietoj to, galbūt skaitome apie tai, kaip verslas, apie kurį vartotojai žino, gali turėti rimtų pasekmių, iš tikrųjų pasistengė ištaisyti šias klaidas. Vietoj to mes girdime apie tai, kaip ji desperatiškai bando išgelbėti savo kaklą.

Iki šiol „Airbnb“ buvo Silicio slėnio investuotojo akiratis. Dabar, kol Airbnb yra labai kritinėje paleidimo stadijoje, atlieka keletą dalykų, prilygstančių šaudymui į koją.

Bandoma įtvirtinti kontrolę... bet tai daroma prastai

Panašu, kad beprotiškai stengiamasi nukreipti dėmesį nuo savo trūkumų, „Airbnb“ bando suversti kaltę arba bent jau nusileisti. Pareiškę, kad ištraukėme visus stabdžius, kad tilptų EJ, iš tinklaraštininkės išgirdome kitaip. Daugiau ar mažiau „Airbnb“ geriausiu atveju buvo vidutiniškai naudinga, o vėliau net pasakė jai, kad jos tinklaraštis gali pakenkti lėšų rinkimo darbotvarkei.

Ir EJ nėra vienintelis, kuriuo Airbnb bandė manipuliuoti. „Airbnb“ investuotojas ir „Y Combinator“ įkūrėjas Paulas Grahamas nusprendė eiti į priekį ir pabloginti situaciją daugybę kartų peningas jo požiūris į situaciją – už gerą priemonę įmetė „gėdos žiniasklaidai“ dozę. Remdamasis „TechCrunch“ Michaelo Arringtono ataskaita, jis sako:

„Vakar Arringtono parašyta istorija apie tai, kad Airbnb nepasiūlė padėti, buvo kvailystė. Jis paklausė bendrovės atstovo, ką Airbnb daro, kad jai padėtų. Atstovas spaudai, kuriam jų advokatai pasakė, kad dėl precedento jis negali detalizuoti to, pasakė: „Negaliu komentuoti Taigi Arrington, tipiškai Arrington'ui, pasakė: „Na, nebent tu man pasakysi, kad aš parašysiu, kad nenorite nieko daryti dėl ją.’“

Dabar niekas per daug nesiginčys su Grahamu dėl Arringtono nusiteikimo, tačiau jis tai padarė neteisingai. Arringtonas nebuvo labiau apkaltintas Airbnb nei kiti leidiniai. Jis, kaip ir daugelis kitų, teigė, kad dėl kai kurių pasekmių atrodo, kad bendrovė bando nuslėpti istoriją arba bent ją sumenkinti. Be to, prieš EJ įrašą Arringtonas ribojosi su pernelyg agresyviu įmonės reklamavimu per „TechCrunch“, kur beveik kiekviena istorija buvo giriama startuoliui. Žiniasklaida apskritai buvo sužavėtas Airbnb, tačiau tai nereiškia, kad ji nėra atleidžiama nuo kritikos, kai nutinka kažkas tokio masto.

Net švelnios užuominos, kad EJ meluoja, taip pat erzina. Jei „Airbnb“ mano, kad kažkas negerai ir jos istorija nėra tiksli, bendrovė turėtų imtis veiksmų ir tai ištirti. Tačiau žmonės, tokie kaip Greimas, silpnai duoda suprasti, kad galbūt ji nėra visiškai teisi arba tiesiog bando priversti Airbnb atrodyti blogai... kad tiesiog „Airbnb“ atrodo blogai.

Pasirodys dar daugiau nuliūdusių vartotojų

Iškart po to, kai pasirodė EJ istorija, „Airbnb“ teigė, kad nors tai buvo baisu, tai taip pat buvo vienas incidentas iš daugybės sėkmingų svetainės užsakymų. Padarykite tai du iš milijonų. Susisiekė su vartotoju Troy Dayton TechCrunch papasakoti apie savo „Airbnb“ nelaimę, sakydamas, kad jis buvo apvogtas ir sugriautas jo namas:

„Be to, kad buvo pavogti vertingi daiktai, vagys / narkomanai padarė tūkstančius dolerių keistos žalos mano nuomojamam namui ir paliko jį nusėtą meth vamzdžiais. Jie taip pat buvo tapatybės vagys ir visa mano asmeninė informacija buvo išbarstyta. Tolesnis mano paties tyrimas leido man įrodyti, kad žmonės buvo ne tik vagys, bet ir pavojingi. Aš taip pat bijojau dėl savo saugumo ir kurį laiką neliksiu savo namuose.

Kaip ir EJ, Deitonas nebuvo sužavėtas Airbnb klientų aptarnavimo. Jis buvo sutiktas pasipriešinimo, nesusikalbėjimo ir net tylėjimo, tik galiausiai susitarė, kuriuo buvo patenkintas. Tačiau Daytonas teigia, kad nuo tada naudojosi svetaine ir supranta, kad Airbnb gali garantuoti saugumo ribas. Tai nėra jų žlugimas, bet tai, kaip jie seka, kai nuomos mokesčiai nutrūko. Jis sako, kad yra veiksmų, kurių turėtumėte imtis naudodami paslaugą, kad patikrintumėte tapatybę, o svetainė vis tiek naudinga, tačiau įmonė turi patobulinti savo PR įgūdžius.

Judri turgaus erdvė

„Airbnb“ galėjo greitai pakilti į sofos naršymo žaidimo viršūnę, tačiau iš tikrųjų tai yra keliolika svetainės. Yra kambarių nuomos paslaugų netrūksta suporuoja vartotojus, o daugumos jų vardai nesivelia per purvą.

Ir vartotojai neturi atsisakyti Airbnb vartotojo sąsajos ar socialinės integracijos. Daugelis šių svetainių iš esmės yra identiškos. Wimdu, Roomoramair kelionėms į užsienį 9 butai – ir tai tik keli pavyzdžiai. Jiems visiems taikomos panašios paslaugų teikimo sąlygos, atleidžiančios save nuo atsakomybės, tačiau taip pat nebuvo siaubo istorijų ar viešųjų ryšių komandos apkaltintos blogomis manieromis. Ir tai svarbu: jei jums patinka „Airbnb“ koncepcija, bet dėl ​​jos pateikti skundai privertė jus sunerimti, to gali pakakti nukreipti jus į konkurentų svetainę.

„Airbnb“ kol kas neskaičiuotume, bet jei jis nori tęsti įspūdingą lėšų rinkimą ir pamatyti sparčiai didėjančius vertinimo skaičius, laikas pripažinti savo klaidas. Problema čia nėra rizika, kylanti išnuomojus kambarį nepažįstamam žmogui, nors Airbnb tai padarytų verta įtraukti keletą patarimų, kaip patvirtinti tapatybę arba įtraukti galimybę mokėti už asmens patikrinimus. Problema ta, kad „Airbnb“ klientų aptarnavimo tarnyba arba neveikia pakankamai laiku, arba jos viešųjų ryšių komanda rimtai nesugeba pranešti apie savo darbotvarkę. Jei ji gali pripažinti, kad tai sugadino ir dalį tų investicinių pinigų panaudojo tinkamai, tada „Airbnb“, tikiuosi, susitvarkys.

Redaktorių rekomendacijos

• „Kaspersky VPN“ turėtų būti jūsų saugių ryšių ir privatumo tikslas
• „Airbnb“ padidina paieškos funkcijas prieš numatomą kelionių atgarsį
• Už 5 000 USD „Airbnb“ per 80 dienų apkels jus aplink pasaulį. Lėktuvo bilietas įskaičiuotas