언론인으로서 우리가 원하는 만큼 항상 고객이 경험하는 것과 같은 경험을 할 수는 없습니다. 주목할 만한 고객 서비스 경험이 있으면 이를 귀하와 공유하고 싶습니다.
우리는 Barnes & Noble Nook를 옛날 방식으로 논쟁했습니다. PR 담당자도 없고, 대여자도 없고, 익일 배송도 없습니다. 사무실에 하나 두고 싶어서 몇 달 전에 다른 고객과 함께 Nook를 선주문하고 차례를 기다렸다가 지난 주에 상자가 도착했을 때 열심히 뜯어서 열었습니다.
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완전히 흰색의 "컬러" 화면으로. 우리 손에는 멍청한 일이있었습니다.
누락된 단계가 없는지 확인한 후 1-800-THE-BOOK에 전화를 걸어 고객 담당자를 불러 상황을 설명했습니다. 별거 아니라고 그는 우리에게 말했습니다. 우리 구석에 결함이 있었습니다. 그는 교체용 Nook가 이틀간의 항공을 통해 바로 그날 떠날 것이며 우리가 이전 장치를 받으면 다시 보낼 수 있다고 확신했습니다.
며칠이 지났습니다. 거의 일주일이 지났습니다. 그리고 Nook도 없습니다. 오늘 같은 번호로 30분 동안 대기한 후 고객 서비스 담당자에게 교체품을 받지 못했다고 말했습니다. 그는 우리의 반품 요청서에 이틀 간의 항공 서비스에 대한 언급이 없었고 교체품을 가장 빨리 받을 수 있는 시기는 2월이 될 것이기 때문에 놀라운 일이 아니라고 말했습니다.
그럼 발렌타인데이 선물로 드릴 기회가 있을까요? 할 것 같다?
Barnes & Noble이 첫 번째 Nooks 배치에서 교체품 재고를 모두 소진했고 이제 보낼 것이 없었기 때문에 모든 교체품은 이제 새로운 주문으로 처리되었다고 그는 말했습니다.
정말? 이전 고객 서비스 담당자는 우리에게 완전히 거짓말을 했고 우리는 몇 달 안에 도착할 Nook을 매주 기다리고 있었을 것입니다. 우리는 위장을 깨고 검토 중이라고 말했습니다. 2월까지는 쓸모가 없을 것입니다. 지금 아니면 결코 필요하지 않았습니다.
몇 번 더 보류하고 상사와 상의한 후, 그들은 마법처럼 Nook를 더 발견하고 긴급 우편을 통해 하나를 보냈습니다. (아니면 이것이 우리가 삼킨 세 번째 거짓말일 수도 있다고 그들은 말했습니다.)
이 모든 경험은 용납될 수 없습니다.
결함이 있는 Nook 소유자(이미 교체 재고가 모두 소진된 경우 재고가 많다고 가정해야 함)는 이제 몇 달 전에 선주문한 품목을 2월까지 기다리고 있습니다. 크리스마스 선물로 주시나요? 앗. 더 나은 찾기 주주.
그리고 설상가상으로 우리는 Barnes & Noble로부터 전화로 두 번이나 거짓말을 했습니다. 교체품이 즉시 배송 중이었고, 더 이상 보낼 교체품이 없다고 우리에게 말했을 때에도 마찬가지였습니다. 밖으로.
실제 장치가 도착할 때까지 실제 장치에 대한 판단을 보류하겠습니다. 그때까지는 우리가 목격한 방식으로 고객을 대하는 회사가 귀하의 비즈니스에 적합한지 스스로 결정할 수 있습니다.
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