マリオット インターナショナルは、数千のホテル施設を擁する世界最大のホスピタリティ企業の 1 つです。 ハイテクホテルを展開するリソースを持つ企業があるとすれば、それはこの企業でしょう。 ただし、最新の主力施設を訪れてください。 ジェットソニアン 経験すると、彼らはがっかりするでしょう。 なぜ音声起動、リモコン操作のブラインド、タッチスクリーンのフラットパネル ディスプレイ、ロボット執事がないのでしょうか? 21 世紀のホテルの部屋が、以前の部屋と同じように見えるのはなぜですか?
マリオットの驚くほど巨大なマーキス ワシントン D.C. ほどそれが顕著なホテルはありません。1,200 室を超える客室とスイート、100,000 平方フィートを超えるイベント スペースを備えた、新しく建てられたこのホテルは、 ガラスとスチールでできた LEED 認定の建物は、高くそびえ立つ密閉されたアトリウムを備え、首都にあるモダンな宝石箱のように輝いています。これがマリオットの 4,000 番目の施設であることを考えると、これはふさわしいことです。 しかし、最先端の外観の建物内に足を踏み入れ、ピカピカの新しい設備を乗り越えると、この新しいホテルがそれ以前の多くのマリオットホテルによく似ていることがわかります。
(広々として居心地が良い一方で、マリオット マーキスのレセプション エリア、ラウンジ、客室 [上、左から右へ] はかなり標準的です。 ただし、テクノロジーは舞台裏の役割を果たします。)
しかし、それは同社がテクノロジーを受け入れていないからではありません。単にテクノロジーの解釈が異なるだけであり、テクノロジーが非常に多く存在します。 マリオットにとって、この選択的なアプローチはさまざまな理由から意図的なものです。 すべての部屋をブルックストーンに匹敵する設備で満たすこともできましたが、ビジネスの観点から見ると、経済的にはあまり意味がありません。 必要に応じていつでも最新のテクノロジーを導入できる小規模なブティック ホテルもあります。 しかし、世界中の何千ものホテルでシームレスなエクスペリエンスを確立する必要がある企業にとって、それは現実的ではありません。
これに関連するもう 1 つの問題は、マーキスのような大規模な物件が何年も前から計画されていたため、当時考えられたテクノロジーは現在では時代遅れになっている可能性が高いということです。 その好例として、iPod ドック ラジオが挙げられます。これは、数年前にはホテルの客室で大騒ぎになった機能でしたが、Apple がコネクタを 30 ピンから Lightning に切り替えたおかげで、今では遺物となっています。 実際、マーキスの客室には、地元のウォルグリーン店で見つけることができるシンプルな RCA ブランドのクロック ラジオが備え付けられています。
いいえ、テクノロジーに関して言えば、マリオットの客室内には多くのガジェットはありません。 しかし、テクノロジーは活用されており、マリオットの戦略にとって、それは舞台裏で、ポケットの中のモバイルスマートフォンの中にあります。
見えないからといって、存在しないわけではない
マリオットのグローバル ブランド管理担当上級副社長、ポール ケーヒル氏は次のように述べています。 仕事。" 彼が言いたいのは、マリオットは適切と思われる場所でテクノロジーを使用するが、必ずしもそれを中心に展開するわけではないということだ。
それはすべて、マリオットの継続的なテーマである「ハイテク、ハイタッチ」に関するものです。 これには、顧客サービス体験を向上させるテクノロジーを戦略的に使用することが含まれます。 たとえば、モバイル デバイスを充電するための USB ポートとコンセントが多数あり、ロビーにはホテル内の移動に役立つ大型のタッチスクリーン ディスプレイがあります。
しかし、それはホテル自体の他の部分がハイテクではないという意味ではありません。 Marquis ではテクノロジーが活用されていますが、顧客が常に意識しているわけではありませんが、実際にテクノロジーを使用しているという形で実現されています。
マーキスの技術的バックボーンは光ファイバーネットワークだとマーキスのデレク・ブラウナー氏は語った。 エンジニアリング担当ディレクターであり、30 人のエンジニアのチームを監督しており、そのうち 2 人は IT のみに専念しています インフラストラクチャー。 この高速ネットワークは、ゲストに YouTube ストリーミング ビデオや VPN アクセスを配信するために設計されているだけでなく、ブラウナー氏とホテルのスタッフがホテルを運営する方法でもあります。 Marquis の照明の多くは、たとえば Wi-Fi 経由で Brauner の iPad から操作できます。 清掃員全員が iPod Touch デバイスを持ち歩いており、清掃員の割り当てが表示されるため、清掃員同士のつながりが保たれます。 その日、ゲストからのバスアメニティのリクエスト、ノックせずに利用できる部屋とそうでない部屋はどれか。 ドア; また、職務内容を紙に印刷する必要もなくなり、情報がリアルタイムで更新されるため、家政婦はより迅速かつ効率的に作業できるようになります。
部屋もさらにスマートになり、人がいるかどうかを認識し、そうでないときはすべてをエコ節約モードにします。 建物全体のセンサーが、オフになっている可能性のあるものを継続的に監視します。 特定のエリアの温度が適切ではないと思われる場合は、Brauner とエンジニアリング チームにアラートが送信されます。 (これらのような機能は、実際に建物が LEED 認証を受けるために必要です。)
大手チェーンのホテルに泊まってテレビをつけたことがある人なら、それがどれほど耐え難いほど遅く反応が鈍いかをご存知でしょう。 しかし、高帯域幅ネットワークのおかげで、マーキス社は高速かつより流動的な IPTV ベースのテレビを設置できるようになりました。 メニューやサービスはほぼ瞬時に呼び出され、ダウンロード可能なアプリを使用するとスマートフォンからテレビを制御できます。 このシステムはまだかなり基本的なものだが、ブラウナー氏によると、システムとアプリは時間の経過とともにアップグレードされ、スマートフォンからのコンテンツストリーミングなどの機能が追加される予定だという。
ホテルのコンピューター システムは、各ゲストが好む温度を予測できるほど賢くはありません (少なくとも現時点では)。 ブラウナー氏は、多くの先進的な建物と同様に、ネットワークの利点は拡張性があり、将来必要なものに合わせてアップグレードできることだと述べています。 それは、チェックイン後にスマートフォンでドアのロックを解除したり、入る前に空調を設定したりすることを意味します。 それが何であれ、システムは進化するように設計されていますが、それはゲストの要求を満たし、顧客サービス体験を向上させる場合に限られます。
モビリティの採用
マリオットが投資している顧客テクノロジーがあるとすれば、それはモバイルデバイスです。 マリオットは、ホテルが消費者のモバイルライフスタイルとどのように対話できるかについて、新しい方法を研究しています。 ゲストはテレビを操作できるだけでなく、マリオット ゲスト サービス アプリを利用してチェックからあらゆることを行うことができます。 チェックアウトからチェックアウト、さらにシャンプーやモーニングコールのリクエストまで、すべてマリオットの従業員に話しかけることなく、ゲストの場合は 願います。
試しに、システムの応答性を確認したかったので、ウェイクアップ コールをスケジュールしました。 リクエストした正確な時間に、部屋の電話から音声通話が届き、その日の天気などの情報も提供されました。
これらのサービスは初歩的なものであると主張する人もいるかもしれません – 今日のホテル すべき すでにそのような機能を備えていますが、ネットワークと同様に、これらのモバイル サービスも拡張可能であり、ほんの始まりにすぎません。 マリオットは、ホスピタリティを基盤とする企業やハイテク大学と協力してテストを続けています。 新しい機能が追加されましたが、他の多くの業界と同様に、モバイルでもホテルのテクノロジーが活用されています。 未来。
アプリは使用中に数回クラッシュしましたが、ほとんどの場合は機能しました。 しかし、これはまた、多くのモバイル サービスが初期段階にあることを示しています。 実際、マリオットはさまざまなサービスに複数のアプリを提供しています（たとえば、テレビはアプリ経由で制御されます） ホスピタリティ業界向けの IP ソリューションを開発する会社、Guest-Tek によって製造されています）。これは実際には 混乱する。 しかし、ブラウナー氏によれば、これはマリオットがすべてのアプリを1つに統合する計画であると述べた。
トレンドへの対応
おそらく、ゲストがテクノロジーの脅威にさらされないのは良いことなのかもしれません。結局のところ、ほとんどの人はただ質の高い睡眠を望んでいるのです。 ケイヒルは、彼らはホスピタリティ業界にいて、Apple Storeを作ろうとしているわけではないことを思い出させてくれました。
しかし、調査によると、より多くのホテル宿泊客が特定のハイテク機能を要求し始めていることがわかっています。 調査会社 SmartBrief によると、ホテル宿泊客の 45% が 2 台のモバイル デバイスを携行し、40% が 3 台を携帯しています。 これらのデバイスを使用するゲストは、より多くの充電オプション、チェックイン/チェックアウトなどのモバイルベースの自動サービス、ロビーのデジタル サイネージ、 SmartBriefが昨年、テクノロジートレンドトップ10のホテル宿泊客を対象に実施したアンケートによると、洗練された会議室、ソーシャルメディアを通じた顧客サービスが特徴だという。 は 今探しています. マリオットの場合、実際にはこれらの傾向の多くにすでに取り組んでいます。調査では、同社の Red Coat Direct アプリとサービスを参照しています。 ミーティングプランナーはリクエストに応じてホテルと直接電子的に通信し、ゲストがホテルを変換できるワークスペースオンデマンドサービスを利用します。 マリオットのデジタル サイネージの使用と同様に、スペースをセカンダリ リモート オフィスに追加し、関連性の高いものを強調表示するために常にプログラムすることができます。 その他。
残念なことに、侯爵がまだ受け入れていない技術トレンドの 1 つは、無料 Wi-Fi です。 マリオットは一部のホテルでこのサービスを提供していますが、この旗艦ホテルでも料金を支払う必要があります。 ただし、堅牢で高速であるため、日次レートが正当化される可能性があります。
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