空港のレストランと聞くと、混雑したバーガーキングを想像するかもしれませんが、時代は変わりつつあります。 空港での食事は急速に改善されており、多くの空港は、おいしい新しい料理を提供する最先端のレストランと数千台の iPad を備えた施設に更新されています。
ユナイテッド航空のニューアーク空港 (ニュージャージー州) のターミナル C もその 1 つです。 現在、北米の 11 の空港で 200 以上の食品および小売業務を監督する OTG Management によって改修工事が進められています。 同社は 1 億 2,000 万ドルをかけてターミナルを改修し、55 軒以上の飲食店を追加し、その多くにはスーパースターシェフがメニューに加わっています。 建築家のデビッド・ロックウェルがデザインした新しい外観に加えて、その支出の主な部分は、6,000 台近くの iPad の導入と、それらをサポートするための IT システムのアップグレードです。
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それは、厳しい時代とコストの上昇に直面している業界で、より良い顧客体験を生み出すことです。
乗客にとって、カスタマイズされた iPad はいくつかの機能を提供します。 ウェイターの代わりに、各飲食施設の顧客はメニュー項目を確認し、注文と支払いを行うことができます (各 iPad にはクレジット カード スキャナーが装備されており、テーブルに固定されています)。 注文を待っている間、Web を閲覧したり、地図を閲覧したり、アプリを選択したりすることはできますが、UI はロックされているためダウンロードできません。 キャンディークラッシュ 時間を潰すために。 多言語での案内表示もあり、国際線をご利用のお客様には嬉しい機能です。 Newark iPad 向けに、OTG は iPad のカメラを使用してユナイテッドのモバイル搭乗券の QR コードをスキャンし、フライト情報を取得する新機能を追加しました。 ユナイテッド航空のマイレージプラス プログラムの会員であるマイレージ フライヤーは、マイルを食事の支払いに使用することもできます。
しかし、iPad は単に利便性を高め、乗客が離陸前にもっとお金を使えるようになるだけではありません。 Apple の小売店以外では、OTG は世界最大の消費者向け iPad 展開を行っています。 必ずしも最新モデルであるとは限りませんが、それでも大規模な設備投資であり、実際に収益に貢献します。
「iPad は高価ですが、iPad が私たちに与えてくれる機会…それが結果をもたらすことができることを私たちは知っています」と OTG の CTO、Albert Lee 氏は言います。
ユナイテッド航空の公式発表に先立って、ニューヨーク市にあるOTGのオフィスを覗いた際、同社の経営陣は私たちに、iPadは次のように語った。 実際に、人件費や空白期間（完了しなかった取引や入力されなかった注文など）によるコストを削減しながら、収益を向上させるのに役立ちます。 正しく）。 実際、OTG がこのテクノロジーを他の空港に導入して以来、同社は空隙を 0.5% に最小限に抑え、収益を 30% 増加させることができました。 また、このシステムはキャッシュレス取引を中心としており、隙間を減らします。 また、レストランが給仕スタッフをより適切に派遣できるようになり、キッチンが必要に応じてその場でメニューを変更できるようになります。 iPad は従来のサーバーに取って代わるものではありませんが、人的ミスを削減し、適切な注文を得ることがいかに多額のコストを節約できるかを示しています。
「食べ物の注文を受ける従来の方法は、電話ゲームのようなものです」とリー氏は言います。 「このシステムはそれを解消します。 それはサービスを平等にします。 人材を置き換えるのではなく、正確さとホスピタリティの核となる価値を確保するためです。
「家の表側（iPad）は家の裏側に影響を与えます」とリー氏は付け加えた。 「スタッフを管理したり、何がどこにあるかを監視したりするのに役立ちます。 これは、食事が時間通りに配達されないという今日の（レストラン業界に存在する）状況を扱っています。」 （最近出発した飛行機の中で、 ニューアーク、多くの接客スタッフが新しいシステムを理解するのに苦労していることがわかりました。ピンチでズームしたり、タップして、 スワイプ。 ただし、何か問題が発生した場合に備えて、OTG スタッフもたくさん常駐していました。)
UI デザインの一部は、乗客に食べ物や飲み物を提案する推奨エンジンです。 OTG によれば、このシステムは適応性があるため、学習したすべての顧客データ ポイントを取り込み、それを使用して推奨事項を作成しているとのことです。 OTG は、売上の 25% がそれによるものであることを発見し、それが同社のフード サービス戦略と従来のホスピタリティの違いであると述べています。
システムの開発においては使いやすさが大きな要素であり、それが iPad を採用した理由でした。 スケーラブルで信頼性もあります。 ゲームなどの新しいアプリを追加することができ、Apple は Android ベースのタブレットを製造するほとんどの企業よりも古いデバイスのサポートに優れています。 iPad は、結果をもたらしながらユーザー エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
iPad の高解像度「Retina」ディスプレイでは、OTG はメニューに視覚的な要素が必要であることも認識していました。 写真撮影には高解像度の画像が必要だったので、写真撮影が重要視されました。そのため、2 人の料理写真家がキッチン スタッフと協力して、料理の説明を手伝っています。 そして、これら 6,000 台の iPad をサポートするために、OTG はニューアークのオンサイト IT スタッフを増員し、ワイヤレス インフラストラクチャを再構築し、ターミナル全体に新しいアクセス ポイントを追加しました。
新しいiPadは、ニューヨーク市のケネディ空港とラガーディア空港のデルタ航空のターミナルにも配備されており、OTGの第3世代システムです。 このコンセプトは、2010 年 11 月の初代 iPad から始まりました。 OTG はシステムを構築した後、タブレットに「何か」があることに気づきました。 第 2 世代のシステムは、ラガーディアにあるデルタ航空のターミナルで導入されました。 ニューアークに先立って、すでに 4 つの空港間に 6,000 台の iPad が配備されており、同社は今後 12 か月以内に 6,000 台の iPad を設置することを目指しています。
「私たちはレストラン業界を破壊しています。レストランテクノロジーという点では、これまではポケベル以上のものはありませんでした」とリー氏は言います。 「（iPadは）消費者のライフスタイルに適応します。 顧客の受け入れに関しては、時間の経過とともに人々の関心は変化し、消費者は賢くなっています。 最終的には、厳しい時代とコストの上昇、そしてミレニアル世代の新しい食生活に直面している業界で、より良い顧客体験を生み出すことが重要です。」
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