לחיצת היד המביכה הזו, המלאה במזומן, לדוכן טוב יותר בארוחת הערב עומדת להיות כל כך 2012. כעת, כל מה שאתה צריך לעשות כדי לקבל את הטיפול המגיע לך הוא להדליק כרטיס שחור קטן - עם פרופיל סקירה מקוון כדי לגבות אותו.
ReviewerCard הוא רעיון שהשיק לאחרונה בראד ניומן. זה מתריע לבעלי עסקים שאתה Yelper, מכור Foursquare, משתמש ב-TripAdvisor, Urbanspooner - מה שלא יהיה. אתה מישהו שמתכנן לכתוב על השירות שלהם באינטרנט, ולחיצה פשוטה על הכרטיס (שהיא בחינם, אם יישום להתקבל) תן להם לדעת שאתה צריך להיות מטופל בהתאם.
סרטונים מומלצים
ניומן אומר שהוא בקושי דיבר עם העיתונות מאז שהשיק את ReviewerCard - ואי אפשר באמת להאשים אותו. לאחר ההכרזה על המוצר, הוא והסטארטאפ שלו קיבלו מנת ביקורת בריאה וגדושה.
"אני יכול רק לקוות שעסקים יראו את [ReviewerCard] כפי שהוא", כתב ה- ל.א טיימס. "הצעה חסרת בושה לחלץ טובות הנאה אישיות תחת איום של חורבן אינטרנט. אני רק יכול לקוות שהם מודיעים בנימוס למחזיקי ReviewerCard שהם זכאים לאותו יחס כמו כל שאר הלקוחות".
גם ל-Yelp אין מילים טובות לעסק. "לבקש מעסקים יחס מיוחד או שירותים בחינם בתמורה לסקירה של החוויה שלך מפר את תנאי השירות שלנו ועלול להפר את הנחיות ועדת הסחר הפדרלית", אמר דובר לִי. "אנחנו גם מתרגשים לראות שחברי הקהילה שלנו מביטים ברעיון פנימה
"כל מי שקרא את המאמר הראשון קפץ על העגלה", ניומן, אשר נאסר מקומץ אתרי ביקורת, אומר על התלונות.
ההתקפות לא לגמרי חסרות ערך. הבסיס של ReviewerCard צורם, בלשון המעטה, וקטעים מהראיון של לוס אנג'לס טיימס עם ניומן הם מייאש (כלומר, הזמן שבו ניומן הוציא את הכרטיס וביקש חדר מלון מוזל בתמורה למחיר טוב סקירה). יש משהו בכל הרעיון שפשוט משפשף אותך בצורה לא נכונה: אם אתה מישהו שמבקר עסקים מקומיים, כל מה שאתה צריך לעשות הוא הבזק את הכרטיס כדי ליידע את העסק הרלוונטי שאתה תכתוב את השירות שלו - ובכך להבטיח שאתה מקבל העדפה יַחַס. זה פשוט לא פייר.
אבל לפני שנצלול למה לא בסדר ב-ReviewerCard, ניומן רוצה להסביר מה נכון. "מעולם לא כתבתי ביקורת גרועה על עסק. אני לא יכול להביא את עצמי לעשות את זה - כי אני יודע כמה זה מזיק להם", הוא אומר. "מישהו יכול להתפטר או לצאת מהעסק בגלל ביקורת גרועה."
"עסקים מצחיקים. הייתי מתבקש מבעלי עסקים שביקשו ממני להזכיר את שמם או לכתוב עליהם ביקורת, ואמרו שיתנו לי הנחה או משהו על זה. מדוע מותר לעסקים לבקש אותנו? למה שלא נהפוך את השולחן?"
ללא קשר לתגובות הבטן, לניומן יש נקודה: היו מספר עצום של בעיות בשוק הביקורות המקוון. תביעה בה סופר נתבע על כתיבת ביקורת שלילית של Yelp על עסק עולה בראש, ואותו אתר עדיין עובד על מנת לנקות את המוניטין שלו לאחר שהואשם בסחיטת עסקים שערוריית מזומנים לדירוג.
בגלל כל זה, עסקים נשארים נתונים לחסדי הצרכנים - וזה, במובן מסוים, איך זה צריך להיות. אתרי ביקורת מקומיים הם מקור יותר ויותר בשימוש כאשר אנו מחליטים היכן לאכול, לקנות, להסתפר. הריבוי והחשיבות של הפלטפורמות הללו מביאות לכך שכל אחד וכולם מקבלים קול, ללא צורך במומחיות. כמה משתמשי Foursquare הם מבקרי אוכל מאומנים? לכמה Yelpers יש פלטה מעודנת מספיק כדי לשפוט יין? זה לא משנה: הרעיון הוא שצופים בעסקים, והתוצאה אמורה להיות שלא רק שיש לנו מסד נתונים של מידע שעוזר לנו לקבל החלטות מבוססות מיקום, אנחנו יכולים גם לדווח בחזרה. והעובדה שעסקים יודעים שיש לנו את הכוח הזה יכולה להבטיח שירות טוב יותר כי הם אף פעם לא יודעים מי יכתוב את הביקורת הצורבת (או הזוהרת) הזו.
למרות כל הביקורת שלה על כרטיס התגמולים של ניומן, Yelp מציעה לבודקים תכופים הטבות משלה דרך ה-Yelp Elite Squad, כמו הזמנות למסיבות ואירועים אחרים שמתארחים. אבל היתרונות מגיעים מ-Yelp - לא מעסקים מקומיים שחוששים מלגלוג מקוון - וחברים מזעיפים את פניהם כשהם מתהדרים במעמדם למען שירות טוב יותר. "כתבתי ביקורות לפני שהפכתי ל'עלית'", חבר שהוא עלית Yelper ספר לי. "אני לא כותב ביקורות כדי להיות עלית. המוטיבציה שלי לכתיבת ביקורות היא לא עבור דברים בחינם, ואני יודע שגם הרבה Yelpers אחרים מרגישים כך. זה כמו להיות מבקר אוכל - אתה לא רואה אותם מסתובבים ואומרים 'היי, אני מבקר אוכל, ו אני בא למסעדה שלך, אז תן לי את החוויה הכי טובה שאפשר.' יש לזה סיבה טובה זֶה."
כמובן, כשאתה נותן כוח לאינטרנט, אתה גם מבין עד כמה האינטרנט יכול להיות נורא. אמנם יש הרבה מאוד משתמשים שכותבים ביקורות עסקיות מתחשבות ומדויקות, אבל יש גם הזדמנויות רבות לטעות: אנשים עם נקמה אישית נגד בית הקפה המקומי; מישהו שפעם הסתפר לא טוב והחליט להשמיץ את כל הצוות; לקוח שטעה בשמו של המלצר הגס - וכותב על כך באינטרנט.
הדוגמאות אינן נגמרות. מאות עסקים נקטו בצעדים משפטיים נגד TripAdvisor בבריטניה. על מה שהם ראו כביקורות לא הוגנות. באחד המקרים, צימר עם ביקורות חיוביות בעבר הואשם בכך שיש לו בעלים גזעני - מתקפה שקשה לחזור ממנה. ממש לאחרונה, הוגשו תלונות של FTC נגד Yelp, וזה כונה "הבריון של האינטרנט" על ידי בעל עסק נצור.
"התלונה השכיחה ביותר שהוגשה נגד Yelp הייתה הנוהג לכאורה של החברה לסחור בביקורות חיוביות בכסף", MuckRock, אתר שמאפשר לך להגיש בקשות לחופש מידע, אומר. "בעלי עסקים טענו ש-Yelp התקשרה לעסקים למכור פרסום באתר תמורת 300-350 דולר לחודש... אם עסק דחה את ההצעה לפרסם, תלונות say Yelp מחק את הביקורות החיוביות בדף העסק הזה, בטענה שהאתר עדכן את ה'אלגוריתם האוטומטי' שלו כדי לשקף תחושה 'אמיתית' יותר של הכלל ביקורות."
ברור שהבעיה עמוקה יותר וחוזרת יותר מ-ReviewerCard. זה לא התחיל את "האיום בהרס האינטרנט" שעסקים צריכים לדאוג ממנו. האינטרנט כן. ובמשחק פרקליט השטן, אתה יכול לראות את הרעיון כגישה כנה יותר למצב שאנחנו כבר נטועים עמוק בו.
"אני פשוט מרגיש שהדבר הכי חשוב הוא שהכרטיס אמור להגן על צרכנים ועסקים. זה אף פעם לא היה עניין של להרוויח כסף", אומר לי ניומן. "זה עניין להעניק לסוקרים יותר שמחה - עצם הנוכחות של הכרטיס בשוק מעלה את רמת השירות ללקוחות".
בעוד ניומן לא יחשוף כמה כרטיסים הונפקו ונמצאים בשימוש, הוא כן סיפר לי על תהליך הסינון. צוות ReviewerCard מורכב מסוקרים מקוונים ייעודיים, אנשים שעבדו בשירות התעשייה, וכפי שהוא מנסח זאת, "אנשים שהיו במקור נגד הרעיון מלכתחילה, אבל עכשיו מקבלים את הכשרון ממנו. אנחנו רוצים לקיים את שני הצדדים של הדיאלוג".
ניומן הוא לא הראשון שהעלה את הרעיון של מינוף סטטוס לשירות. השירות המקוון מעניק לך ציונים על סמך הנוכחות שלך במדיה החברתית, וספג פעמים רבות אש בגלל שהפך לכאורה צרכנים שיודעים להשתמש בטוויטר לבריונים שרוצים בחינם. Klout גם הציגה את כל ערכת הכרטיסים, ואיפשרה אינטגרציה של Passbook כך שמשתמשים יוכלו ליצור דיגיטלי משלהם כרטיס Klout כדי "להשוויץ בהשפעתם כדי לקבל שירות וחוויות מיוחדות." וכמובן יש את הסיפורים שֶׁל להיכנס למועדוני לילה ו טרקליני חברות תעופה VIP מבוסס על קלאוט. אמנם הרבה בכי רע, המון גם מימשו את ההטבות האלה - הם אלה שמספרים לנו עליהן.
ובכל זאת, ניומן מודה שהשקת ReviewerCard לא הייתה חפה מפשע. "אני מבין שהמוצר לא הוצג בצורה מושלמת", הוא אומר. "כמו כל יזם אתה צריך להסתובב ולהגיב למה שהשוק אומר. אנחנו מבינים את זה, ואנחנו מנסים לעשות את זה נכון לכולם, אתרי ביקורות, עסקים, צרכנים, כולם".
לדברי ניומן, למרות התגובות השליליות, הייתה כמות עצומה של התעניינות. "העיתונות המקוונת מפחידה עד כמה זה היה גרוע, אבל כמות הבקשות מרחבי העולם מדהימה", הוא אומר. לא רק שצרכנים מעוניינים לקבל כרטיסים משלהם, אלא שלדבריו גם אתרי ביקורת יצרו עמו קשר כדי להסתבך (הוא סירב לנקוב בשמותיהם).
השלב הבא עבור ReviewerCard הוא להמשיך להנפיק את המוצר ל"אנשים שמגיע להם", כפי שאומר ניומן, ולהגדיל את השוק בארה"ב ולאחר מכן בעולם. החברה גם תפתח את הקהילה הלא מקוונת שלה על ידי קיום אירועים לחברים.
ReviewerCard אינו מאפשר לקונים מקומיים עם חשבונות באתר ביקורת להפוך לבריונים - ההזדמנות הזו הגיעה עם הופעתו של Web 2.0. ואתה צריך לתהות מה ה התגובה הייתה אם Yelp או Foursquare הציגו את המוצר הזה, איזושהי דרך להודיע לעסקים שאתה מבקר או מישהו שעשה צ'ק-אין למיקומים בתדירות גבוהה. בהחלט יהיה הזעם המוקדם של "זה לא בסדר", אבל האם זה היה נרגע, עם האימוץ הנרחב של התכונה החדשה שיבוא בעקבותיו? מינוף ההשפעה החברתית אינו אשמתו של איש מלבדנו; זוהי מערכת אקולוגית הבנויה על סלבריטאים מדומיין ומלאה בתת-גוונים נרקיסטיים, נגועים ביותר מרמז של זכאות עצמית. לטוב ולרע, המכניקה של ביקורות מקוונות פירושה שזה תמיד יוביל לכך.
המלצות עורכים
- אמזון תובעת 10,000 קבוצות פייסבוק על ביקורות מזויפות
