Un migliore servizio clienti non può salvare la terribile reputazione di Comcast

Potresti aver visto gli spot pubblicitari: il comico veterano Jim Gaffigan che viaggia inspiegabilmente in un furgone Comcast, chiedendo al dipendente di dargli una ragione per cui dovrebbe credere che Comcast sia davvero cambiato. Sembra un po’ alimentato a mano: più finzione aziendale che realtà del mondo reale. Tuttavia, con diverse nuove mosse, inclusa la riassegnazione del vicepresidente Charlie Herrin dalla progettazione e sviluppo del prodotto a capo del settore “Customer Experience", l'azienda spesso classificata come "l'azienda più odiata d'America" ​​mira a dimostrare che è davvero seria nel cambiare le cose.

Ma è possibile?

La storia ha dimostrato che, che tu sia un individuo o un enorme conglomerato, una volta che hai seguito un certo percorso, è davvero difficile cambiare rotta. Non importa quanti cambiamenti vengano apportati, il problema della fiducia rimane, ed è difficile per coloro che lo hanno fatto in passato abbiamo avuto il torto di credere in un cambiamento reale, anche se i miglioramenti appaiono proprio di fronte loro.

Ecco quattro ragioni per cui Comcast potrebbe essere al di là della salvezza.

Il nostro odio è profondamente radicato

Comcast è fin troppo consapevole della sua cattiva reputazione. Criticato per tutto, dal suo presa assetata di potere per Time Warner Cavo E contrastare la neutralità della rete, alla famosa telefonata di 8 minuti del suo zelante dipendente, che nega continuamente al giornalista tecnologico Ryan Block il diritto di annullare il servizio, Comcast è il cattivo che amiamo odiare. In una dichiarazione in cui annuncia Herrin come vicepresidente speciale incaricato di accontentare il pubblico, il CEO di Comcast Cable Neil Smit ha ammesso che c'è una lunga strada da percorrere.

“La trasformazione non avverrà dall’oggi al domani”, ha scritto Smit. “In effetti, potrebbero volerci alcuni anni prima di poter dire onestamente che un’ottima esperienza del cliente è qualcosa per cui siamo conosciuti. Ma questo è il nostro obiettivo e la nostra priorità numero uno… ed è quello che faremo”.

Anche il periodo di “pochi anni” sembra un po’ ottimistico: ammettiamolo, Comcast è una grande nave e le grandi navi non girano in un attimo. Sebbene le scarse esperienze del servizio clienti possano essere il perpetuo promemoria della posizione detestata di Comcast nei cuori dei suoi abbonati, in realtà è solo l'aspetto del problema. Sotto quell’aspetto conciso si trova una litania di trasgressioni passate da parte dei maggiori ISP del paese; scheletri ammucchiati in alto nell’armadio che non scompariranno con una telefonata amichevole o con tempi di consegna di due ore.

Non sentiamo di avere scelta

Per milioni di persone, per quanto riguarda Internet ad alta velocità, è Comcast o il fallimento.

Anche se Comcast offrisse una fantastica esperienza al cliente, la mancanza di una valida concorrenza fa sentire i clienti totalmente impotenti; questo crea naturalmente tensione. Non avere altra scelta non ti fa mai sentire bene, anche se non la eserciteresti mai.

Certo, puoi annullare il servizio con Comcast, ma poi cosa? Per molti abbonati, non c'è nessun posto dove andare per Internet ad alta velocità. Questa totale mancanza di una reale alternativa in molte delle regioni in cui opera Comcast ha portato molti a chiedere la regolamentazione di tutte le principali Fornitori di servizi Internet sotto la designazione del Titolo II, allo stesso modo di altri servizi necessari come l'acqua e l'elettricità controllato.

Tuttavia, la FCC, guidata dall’esperto lobbista della comunicazione via cavo e delle comunicazioni Tom Wheeler, ha esitato ad accettare tali richieste e, di fatto, ha introdotto nuove regole per creare le cosiddette corsie veloci di Internet, che secondo molti renderebbe più semplice per i fornitori di servizi costringere le aziende più grandi a pagare tariffe più elevate per un servizio più rapido. Molti sostenitori dei consumatori, e anche grandi aziende come Google e Yahoo, hanno definito le nuove proposte una minaccia alla neutralità della rete, o a una rete Internet libera, e milioni di persone hanno registrato commenti presso la FCC.

Essendo il più grande ISP del paese, Comcast si assume naturalmente il peso di gran parte della rabbia per le nuove normative (o la loro mancanza), e la sua proposta di acquistare il secondo ISP più grande del paese, Time Warner Cable, per 45,2 miliardi di dollari non ha fatto altro che favorire l’opinione pubblica diffidenza. Ma non è solo la sua posizione di gigantesco e indiscusso dominatore di Internet a mettere Comcast nel mirino.

Comcast abusa di noi e di altre aziende che ci piacciono

Comcast è stata regolarmente accusata di rapporti sporchi con i servizi online utilizzando i suoi abbonati come pedine. L'azienda era ionominato implicitamente dal fornitore di servizi di transito Internet Level3, essenzialmente per limitare, o rallentare di proposito, il traffico Internet per i propri clienti. Sebbene la società non si rivolga direttamente a Comcast, afferma che cinque dei principali ISP negli Stati Uniti hanno limitato il servizio per i clienti rifiutando di aggiornare l'infrastruttura sul loro lato della connessione, il che causa una connessione più lenta velocità.

Netflix, che ha recentemente firmato accordi con diversi importanti ISP (incluso Comcast) per alleviare le velocità di streaming sempre più lente sulle loro reti, va oltre con le sue accuse contro Comcast. In una petizione di 250 pagine con la FCC argomentando contro la proposta fusione Comcast/Time Warner, Netflix sostiene che la super-azienda risultante avrebbe una forza di mercato ancora maggiore, permettendole di sfruttare la propria dinamica di un gioco in città per implementare “strategie di degrado”, essenzialmente estorcendo servizi di streaming come Netflix e altre società per l’accesso ai propri abbonati.

E queste sono solo alcune delle accuse fatto contro Comcast, che è già cresciuto fino a raggiungere dimensioni e posizione che lo rendono sostanzialmente intoccabile. Se non avessi conseguenze reali per le tue azioni, come ti comporteresti?

Non siamo più interessati a ciò che vende

Indipendentemente dalla sua posizione di supremazia su Internet, il servizio altamente redditizio Xfinity di Comcast è sotto attacco da parte della nuova era dei servizi video over-the-top (OTT). La concorrenza arriva direttamente dal suo nuovo partner/avversario Netflix e da decine di altri servizi online che sono emersi negli ultimi anni e i servizi imminenti di fornitori convenzionali come Dish Rete, che sta mettendo a punto un servizio di pay-TV online a prezzi accessibili per coloro che hanno lasciato l'ovile tradizionale della trasmissione.

Sebbene possa avere le carte in regola per quanto riguarda le condutture Internet, con così tanta concorrenza OTT, il tradizionale paradigma via cavo è ora sotto assedio e Comcast lo sa. In un recente discorso davanti ai colleghi al Cable-Tech Expo 2014, il CTO di Comcast Tony Werner ha affermato che l'azienda Il pacchetto triple-play Xfinity non è più sufficiente per i consumatori e ha sfidato i suoi colleghi concorrenti a rilanciare il bar.

Tuttavia, anche se Werner ha suggerito nuove innovazioni che coinvolgono i servizi cloud, si è fermato prima di suggerire modifiche importanti al tradizionale metodo di consegna via cavo. In altre parole, per Comcast non è ancora in programma alcun OTT.

Un maestro gentile e gentile

Comcast ha stabilito un nuovo corso per diventare l'enorme superpotenza con un cuore, che ama i suoi sudditi. Seguono altri Golia dei rispettivi campi come Google, famoso per la sua missione “Non essere cattivo”. dichiarazione, Comcast spera di migliorare la propria reputazione, anche se tenta di consolidare il potere come mai prima d’ora Prima. Ma, anche se Comcast può ribaltare la situazione e creare un’esperienza complessiva soddisfacente per il cliente, riuscirà a creare abbastanza buona volontà per passare da odiato ad amato?

Considerate tutte le sfide sopra menzionate, quella trasformazione potrebbe essere troppo difficile da realizzare per qualsiasi azienda, indipendentemente dal tempo impiegato. È difficile immaginare che un volto sorridente (o una voce?) cancellerà le trasgressioni passate di Comcast o allevierà il teme che l’azienda sia una forza inarrestabile che sta per diventare ancora più espansiva e potente.

Ma ehi, non è che tu possa farci comunque qualcosa.

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