Quello dell’Università del Michigan Indice di soddisfazione del cliente americano (ASCI) lo ha scoperto soddisfazione dei cittadini rispetto ai siti Web governativi ha superato di poco la soddisfazione per il governo federale nel suo complesso.
L’anno scorso il livello di soddisfazione nei confronti dell’offerta complessiva del governo federale e del cosiddetto “e-government” era identico. Tuttavia, nel quarto trimestre del 2005, lo studio ha rilevato che il punteggio di soddisfazione dei clienti dell’e-government è aumentato del 2,5% rispetto allo stesso periodo del 2004, raggiungendo un massimo di 73,9 su 100 punti. Il governo federale complessivo, al contrario, ha raggiunto il massimo con 71,3 punti. Il punteggio dell’e-government è stato il terzo incremento trimestrale consecutivo per le offerte online del governo federale.
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I punteggi ASCI sono calcolati su una scala di 100 punti in base ai sondaggi degli utenti del sito. I livelli di soddisfazione sono misurati da elementi che misurano indirettamente il comportamento futuro degli utenti, come la probabilità che gli utenti ritornino sul sito o lo consiglino ad altri.
"L'e-Government federale continua ad apportare miglioramenti per soddisfare al meglio gli utenti", ha affermato il professor Claes Fornell, direttore del National Quality Research Center dell'Università del Michigan e fondatore del ACSI. “I siti web governativi sono ancora in ritardo rispetto ai loro omologhi del settore privato con un margine significativo, ma stanno riducendo il divario di soddisfazione con il settore privato”.
Lo studio ha mostrato un miglioramento particolare per il Amministrazione dei servizi generali degli Stati Uniti, che ha apportato numerosi miglioramenti incrementali basati sulla ricerca degli utenti e sul feedback dei cittadini. Il punteggio attuale del sito, pari a 67, rappresenta un miglioramento del 20% rispetto al 2004 e tre punti in più rispetto al punteggio ottenuto nel terzo trimestre del 2005. Lo studio ha inoltre rilevato che 16 (18%) degli 89 siti Web federali inclusi nello studio hanno ottenuto un punteggio indici di soddisfazione pari o superiori a 80, collocandoli tra i siti Web più apprezzati di qualsiasi settore e pubblico o privato. (Al contrario, il 27% dei siti Web del settore privato valutati ha ottenuto un punteggio pari o superiore a 80). Istituto Nazionale di Sanità e tre Amministrazione della previdenza sociale I siti web hanno ottenuto punteggi particolarmente buoni.
“La continua tendenza al rialzo nella soddisfazione dei cittadini legati all'e-Government non sorprende, considerando che i siti web federali continuano a funzionare trasformarsi in canali critici per il buon governo”, ha affermato Larry Freed, presidente e CEO di ForeSee Results e autore del rapporto. “Un primo passo importante in questo processo evolutivo è catturare la voce del cittadino, e lo stiamo vedendo sempre di più, come evidenziato dalla maggiore partecipazione all’Indice”.
L'ASCI è l'unico studio nazionale sulla soddisfazione dei consumatori condotto negli Stati Uniti a livello di settore; nel 1999 il governo federale ha scelto l’ASCI come parametro standard per misurare la soddisfazione dei consumatori rispetto ai servizi federali. L'ASCI è prodotto dall'Università del Michigan in collaborazione con Società americana per la qualità E Gruppo CFI; Prevedere i risultati sponsorizza gli indici di e-commerce, e-business ed e-government. IL Gruppo di consulenza federale, un franchising all'interno del Dipartimento del Tesoro, è l'agente esecutivo dell'ACSI e del governo federale.
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