Quando pensi a un ristorante dell'aeroporto, potresti immaginare un Burger King affollato, ma i tempi stanno cambiando. I servizi di ristorazione in aeroporto stanno migliorando rapidamente e molti aeroporti stanno aggiornando le proprie strutture con ristoranti all'avanguardia che propongono nuovi piatti deliziosi e qualche migliaio di iPad.
Il Terminal C della United Airlines all'aeroporto di Newark (New Jersey) è uno di questi aeroporti. In questo momento, è in fase di ristrutturazione da parte di OTG Management, che supervisiona oltre 200 operazioni di ristorazione e vendita al dettaglio in 11 aeroporti del Nord America. L'azienda ha speso 120 milioni di dollari per rinnovare il terminal, aggiungendo più di 55 punti ristoro, molti dei quali con uno chef superstar allegato al menu. Oltre al nuovo look progettato dall’architetto David Rockwell, una parte importante della spesa consiste nell’implementazione di quasi 6.000 iPad e nell’aggiornamento del sistema IT per supportarli.
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Si tratta di creare una migliore esperienza cliente in un settore che sta affrontando tempi difficili e costi in aumento.
Per i passeggeri gli iPad personalizzati svolgono diverse funzioni. Al posto dei camerieri, i clienti di ogni punto di ristoro possono visualizzare le voci del menu, effettuare e pagare i propri ordini (ogni iPad è dotato di uno scanner per carte di credito ed è fissato al tavolo). Mentre aspetti il tuo ordine, puoi navigare sul Web, sulle mappe e selezionare app, anche se l'interfaccia utente è bloccata, quindi non puoi scaricare Candy Crush per passare un po' di tempo. Le informazioni vengono visualizzate anche in più lingue, il che è un'ottima funzionalità per i passeggeri internazionali. Per gli iPad Newark, OTG ha aggiunto una nuova funzionalità che utilizza la fotocamera dell'iPad per scansionare il codice QR dalla carta d'imbarco mobile United, che quindi recupera le informazioni sul volo. I frequent flyer membri del programma MileagePlus di United possono anche utilizzare le miglia per pagare il cibo.
Ma gli iPad non sono solo comodità e inducono i passeggeri a spendere di più prima del decollo. Al di fuori dei negozi al dettaglio di Apple, OTG ha la più grande distribuzione di iPad rivolta al consumatore nel mondo. Anche se potrebbero non essere sempre i modelli più recenti, si tratta comunque di un importante investimento di capitale, che aiuta effettivamente i profitti.
"Gli iPad sono più costosi, ma l'opportunità che ci offre... sappiamo che può fornire risultati", afferma Albert Lee, CTO di OTG.
Durante un'anteprima presso l'ufficio di OTG a New York City, prima della presentazione ufficiale dello United, il management della società ci ha detto che gli iPad sono aiutandoli effettivamente ad aumentare i ricavi riducendo al tempo stesso i costi dovuti alla manodopera e ai vuoti (transazioni che non sono state completate o ordini che non sono stati inseriti correttamente). Infatti, da quando OTG ha implementato la tecnologia in altri aeroporti, ha aiutato l’azienda a ridurre i vuoti allo 0,5% e ad aumentare le entrate del 30%. Il sistema ruota anche attorno alle transazioni senza contanti, che riducono i vuoti. Può anche aiutare i ristoranti a inviare meglio i camerieri e aiuta la cucina a cambiare il menu al volo quando richiesto. Gli iPad non stanno sostituendo i server tradizionali, ma stanno riducendo l’errore umano, dimostrando come ottenere un ordine giusto possa far risparmiare un sacco di soldi.
"Il metodo tradizionale per prendere gli ordini di cibo è come un gioco al telefono", afferma Lee. “Il sistema lo elimina. Eguaglia il servizio. Non si tratta di sostituire le persone, ma di garantire precisione e valori fondamentali dell’ospitalità.
"La parte anteriore della casa (iPad) influenza il retro della casa", aggiunge Lee. “Può aiutarti a gestire il personale e monitorare la situazione. Si tratta di una situazione [che esiste oggi nel settore della ristorazione], in cui i pasti non vengono consegnati in un ordine tempestivo. (Durante un recente volo in partenza da Newark, abbiamo scoperto che molti camerieri avevano difficoltà a capire il nuovo sistema, fino alle semplici funzioni dell'iPad come pizzicare per ingrandire, toccare e scorrendo. Tuttavia, c'era anche molto personale OTG sul posto, nel caso qualcosa andasse storto.)
Parte del design dell'interfaccia utente è un motore di raccomandazione che suggerisce cibi e bevande al passeggero. OTG afferma che, poiché il sistema è adattabile, raccoglie tutti i dati dei clienti appresi, che poi utilizza per formulare tali raccomandazioni. OTG ha scoperto che il 25% delle sue vendite deriva da questo servizio e afferma che è ciò che differenzia la sua strategia di ristorazione dall'ospitalità tradizionale.
Nello sviluppo del sistema, la facilità d'uso è stato un fattore importante e il motivo per cui è stato scelto per l'iPad. È anche scalabile e affidabile. È possibile aggiungere nuove app, come i giochi, e Apple fa un lavoro migliore nel supportare i dispositivi più vecchi rispetto alla maggior parte delle aziende che producono tablet basati su Android. L'iPad aiuta a migliorare l'esperienza dell'utente fornendo risultati.
Con il display “Retina” ad alta risoluzione dell’iPad, OTG sapeva anche che i menu avevano bisogno di un elemento visivo. La fotografia è diventata una questione importante, perché necessitava di immagini ad alta risoluzione, motivo per cui ci sono due fotografi di cibo che lavorano con lo staff della cucina per aiutare a illustrare questi elementi. E per supportare questi 6.000 iPad, OTG ha aumentato il personale IT presente a Newark e ha rielaborato l’infrastruttura wireless, aggiungendo nuovi punti di accesso in tutto il terminal.
I nuovi iPad, distribuiti anche presso i terminal Delta degli aeroporti Kennedy e LaGuardia di New York, rappresentano il sistema di terza generazione di OTG. Il concetto è iniziato nel novembre 2010 con l'iPad di prima generazione. Dopo che OTG ha costruito il sistema, sapeva che c'era "qualcosa lì" con il tablet. Un sistema di seconda generazione è stato implementato presso il terminal Delta di LaGuardia. Prima di Newark, 6.000 iPad sono già stati distribuiti tra quattro aeroporti e l'azienda punta a installarne 6.000 nei prossimi 12 mesi.
"Stiamo rivoluzionando il settore della ristorazione: in termini di tecnologia della ristorazione, prima non si andava oltre un cercapersone", afferma Lee. “[Gli iPad] si adattano allo stile di vita dei consumatori; per quanto riguarda l’accettazione da parte dei clienti, l’attenzione delle persone è cambiata nel tempo e i consumatori stanno diventando più intelligenti. In definitiva, si tratta di creare una migliore esperienza per il cliente in un settore che sta affrontando tempi difficili, costi in aumento e nuove abitudini culinarie da parte della generazione dei Millennial”.
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