In genere sei insoddisfatto del tuo provider wireless, soprattutto alla luce delle importanti fusioni avvenute negli ultimi tempi? Se è così, non sei solo, secondo i nuovi dati di J.D. Power and Associates che rivelano una continua tendenza al ribasso nelle prestazioni di soddisfazione complessiva tra gli operatori wireless.
Il rapporto annuale sulla soddisfazione dei fornitori wireless, J.D. Power and Associates ha detto, mostra che la soddisfazione dei clienti è diminuita del 10% rispetto allo scorso anno. La società di ricerca attribuisce questo, e la tendenza generale al ribasso dall’indagine lanciata nel 1995, a una serie di fattori come l’espansione competitiva, i principali programmi normativi e le fusioni.
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Le fusioni hanno un impatto particolarmente duro sulla percezione dei clienti poiché creano un senso di confusione. J.D. Power and Associates ha detto. Nextel e Sprint in particolare hanno registrato il maggiore calo di soddisfazione rispetto al 2004.
Misurato su sei fattori chiave, tra cui prestazioni e affidabilità della cella, servizio clienti e opzioni di piano di servizio, lo studio ha intervistato poco più di 24.000 utenti di telefoni cellulari. T-Mobile ha ottenuto i risultati migliori nelle sei regioni americane misurate, seguita da Verizon.
“Dato il numero di importanti cambiamenti che i consumatori hanno sperimentato negli ultimi due anni, il divario tra le aspettative dei clienti e l’effettiva esperienza del servizio è aumentato tende ad ampliarsi poiché l’incertezza derivante dalle fusioni influenza notevolmente la percezione dei consumatori”, ha affermato Kirk Parsons, direttore senior dei servizi wireless presso J.D. Power e Associati. “Un esempio calzante è l’impatto che le principali dinamiche di mercato hanno sulle future intenzioni di cambiamento. Tra il 2004 e il 2005 c’è stato un aumento del 5% nell’intenzione di cambiare operatore wireless in nei prossimi 12 mesi – un’inversione rispetto agli ultimi due anni, dove l’intento di cambiamento futuro è rimasto stabile.”
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