Marriott International adalah salah satu perusahaan perhotelan terbesar di dunia, dengan ribuan properti hotel. Jika ada perusahaan yang memiliki sumber daya untuk membangun hotel berteknologi tinggi, maka perusahaan tersebut adalah perusahaan ini. Namun kunjungi salah satu properti andalan terbaru mereka, dan, bagi para teknisi yang mengharapkan a Jetsonian
pengalaman, mereka akan kecewa. Mengapa tidak ada aktivasi suara, tirai yang dikendalikan dari jarak jauh, tampilan panel datar layar sentuh di mana-mana, atau pelayan robot? Mengapa kamar hotel abad ke-21 masih terlihat seperti kamar hotel sebelumnya?Tidak ada tempat yang lebih nyata daripada Marquis Washington, D.C. yang menakjubkan dan megah di Marriott. Dengan lebih dari 1.200 kamar dan suite, dan ruang acara seluas lebih dari 100.000 kaki persegi, hotel yang baru dibangun ini struktur kaca dan baja bersertifikat LEED, dengan atrium tertutup yang menjulang tinggi, bersinar seperti kotak perhiasan modern di ibu kota negara – hal ini sangat cocok, mengingat ini adalah properti Marriott yang ke-4.000. Namun masuklah ke dalam gedung yang tampak canggih, dan lihatlah perlengkapan baru yang mengilap, Anda akan menyadari bahwa hotel baru ini sangat mirip dengan banyak properti Marriott yang pernah ada sebelumnya.
(Meskipun luas dan nyaman, area resepsionis, lounge, dan ruang tamu Marriott Marquis [atas, kiri ke kanan] cukup standar. Namun, teknologi memainkan peran di balik layar.)
Namun hal ini bukan karena perusahaan tidak memanfaatkan teknologi – mereka hanya menafsirkannya secara berbeda, dan jumlahnya cukup banyak. Bagi Marriott, pendekatan selektif ini disengaja karena berbagai alasan. Ini bisa memenuhi setiap ruangan dengan peralatan yang menyaingi Brookstone, tetapi dari sudut pandang bisnis, ini tidak masuk akal secara finansial. Ada hotel butik kecil yang mampu memperkenalkan dan mengeluarkan teknologi terkini, kapan pun diperlukan. Namun bagi perusahaan yang perlu menciptakan pengalaman yang lancar di ribuan hotel di seluruh dunia, hal ini tidak mungkin dilakukan.
Masalah terkait lainnya adalah bahwa properti besar seperti Marquis telah direncanakan bertahun-tahun sebelumnya, jadi teknologi apa pun yang diimpikan saat itu, kemungkinan besar sudah ketinggalan zaman sekarang. Contoh kasusnya: radio iPod-dock, yang merupakan fitur yang banyak digemari di kamar hotel beberapa tahun yang lalu, namun kini menjadi peninggalan berkat peralihan konektor Apple dari 30-pin ke Lightning. Faktanya, kamar-kamar Marquis memiliki radio jam sederhana bermerek RCA yang dapat Anda temukan di Walgreens lokal Anda.
Jadi tidak, kalau bicara soal teknologi, Anda tidak akan menemukan banyak gadget di dalam ruang tamu Marriott. Namun ada teknologi yang dimanfaatkan, dan untuk strategi Marriott, teknologi itu ada di balik layar dan ada di ponsel pintar yang ada di saku Anda.
Hanya karena Anda tidak dapat melihatnya, bukan berarti hal itu tidak ada
Seperti yang dikatakan oleh SVP Global Brand Management Marriott, Paul Cahill, “Kami tidak bergerak dalam bisnis teknologi, kami bergerak dalam bidang perhotelan. bisnis." Maksudnya adalah bahwa Marriott akan menggunakan teknologi sesuai kebutuhannya, namun belum tentu hanya mengandalkan teknologi tersebut.
Ini semua tentang tema berkelanjutan Marriott yaitu “teknologi tinggi, sentuhan tinggi.” Ini melibatkan penggunaan teknologi secara strategis yang meningkatkan pengalaman layanan pelanggan. Misalnya, terdapat banyak port dan stopkontak USB untuk mengisi daya perangkat seluler, dan terdapat layar sentuh besar di lobi untuk membantu Anda menemukan jalan di sekitar hotel.
Namun bukan berarti bagian hotel lainnya tidak berteknologi tinggi. Teknologi berperan dalam Marquis, namun hal ini dilakukan sedemikian rupa sehingga pelanggan tidak selalu menyadarinya, namun benar-benar menggunakannya.
Tulang punggung teknis Marquis adalah jaringan serat optik, kata Derek Brauner, yang merupakan asisten Marquis. direktur teknik dan mengawasi tim yang terdiri dari 30 insinyur – dua di antaranya berdedikasi hanya pada bidang TI infrastruktur. Jaringan cepat ini tidak hanya dirancang untuk menghadirkan video streaming YouTube dan akses VPN kepada para tamu, tetapi juga cara Brauner dan staf hotel mengoperasikan hotel. Banyak pencahayaan Marquis yang dapat dioperasikan dari iPad Brauner, melalui Wi-Fi, misalnya. Itu membuat staf rumah tangga tetap terhubung, karena mereka semua membawa perangkat iPod Touch yang menampilkan tugas mereka untuk hari, permintaan perlengkapan mandi dari tamu, serta kamar apa saja yang boleh ditempati atau tidak tanpa harus mengetuk a pintu; hal ini juga menghilangkan kebutuhan untuk mencetak tugas mereka di atas kertas, dan karena informasi dapat diperbarui secara real-time, para pengurus rumah tangga dapat bekerja lebih cepat dan efisien.
Kamar-kamarnya juga lebih cerdas: Ia mengetahui jika ada yang menempatinya, dan menempatkan segala sesuatu dalam mode hemat lingkungan jika tidak ada. Sensor di seluruh gedung terus memantau hal-hal yang mungkin tidak beres. Jika suhu di area tertentu tampaknya tidak tepat, peringatan akan dikirimkan ke Brauner dan tim teknik. (Fitur seperti ini sebenarnya diperlukan agar sebuah bangunan dapat bersertifikasi LEED.)
Siapa pun yang pernah menginap di hotel besar dan menyalakan televisi, mungkin tahu betapa lambat dan tidak responsifnya televisi tersebut. Namun jaringan bandwidth tinggi memungkinkan Marquis memasang perangkat televisi berbasis IPTV yang cepat dan lebih lancar. Menu dan layanan langsung dipanggil, sementara aplikasi yang dapat diunduh memungkinkan Anda mengontrol TV dari ponsel cerdas Anda. Sistemnya masih cukup mendasar, namun Brauner mengatakan sistem dan aplikasi akan ditingkatkan seiring waktu untuk menyertakan fitur seperti streaming konten dari ponsel cerdas Anda.
Sistem komputer hotel tidak begitu pintar sehingga dapat memprediksi suhu yang disukai setiap tamu – setidaknya belum. Seperti di banyak bangunan canggih lainnya, Brauner mengatakan keunggulan jaringan ini adalah jaringannya dapat diperluas dan dapat ditingkatkan di masa mendatang, untuk memenuhi apa pun yang diperlukan. Itu bisa berarti membuka kunci pintu dengan ponsel cerdas Anda setelah check-in, atau mengatur pengatur suhu sebelum masuk. Apapun itu, sistem ini dirancang untuk terus berkembang – namun hanya jika sistem tersebut memenuhi permintaan tamu dan meningkatkan pengalaman layanan pelanggan.
Merangkul mobilitas
Salah satu teknologi pelanggan yang diinvestasikan oleh Marriott adalah perangkat seluler. Marriott sedang meneliti cara-cara baru tentang bagaimana hotel-hotelnya dapat berinteraksi dengan gaya hidup mobile konsumen. Selain kemampuan berinteraksi dengan televisi Anda, para tamu dapat memanfaatkan aplikasi Marriott Guest Services untuk melakukan segalanya mulai dari pengecekan masuk dan check-out, hingga meminta lebih banyak sampo atau panggilan untuk membangunkan – semuanya tanpa pernah berbicara dengan karyawan Marriott, jika tamu tersebut harapan.
Sekadar iseng, kami ingin melihat seberapa responsif sistemnya, jadi kami menjadwalkan panggilan untuk membangunkan. Tepat pada waktu yang diminta, kami menerima panggilan suara melalui telepon kamar, yang memberikan informasi seperti cuaca hari itu juga.
Anda dapat berargumen bahwa layanan ini masih belum sempurna – seperti hotel saat ini sebaiknya sudah memiliki kemampuan tersebut – namun, seperti jaringannya, layanan seluler ini dapat diperluas, dan hanya mewakili permulaan saja. Marriott terus bekerja sama dengan perusahaan-perusahaan berbasis perhotelan dan bahkan universitas-universitas teknologi tinggi untuk melakukan pengujian fitur-fitur baru, namun, seperti banyak industri lainnya, seluler adalah tempat Anda akan menemukan teknologi hotel terbaik masa depan.
Aplikasi mogok beberapa kali saat digunakan, tetapi sebagian besar berhasil. Namun hal ini juga menunjukkan bahwa banyak layanan seluler masih dalam tahap awal. Marriott sebenarnya menawarkan banyak aplikasi untuk layanan berbeda (TV, misalnya, dikontrol melalui aplikasi dibuat oleh Guest-Tek, sebuah perusahaan yang membuat solusi IP untuk industri perhotelan), yang sebenarnya membingungkan. Namun Brauner mengatakan bahwa Marriott berencana menggabungkan semua aplikasinya menjadi satu bidang.
Menanggapi tren
Mungkin bagus jika para tamu tidak dibombardir dengan teknologi – lagipula, kebanyakan orang hanya ingin tidur malam yang nyenyak. Cahill mengingatkan kita bahwa mereka berada di industri perhotelan, dan mereka tidak mencoba membangun Apple Store.
Namun penelitian menunjukkan bahwa semakin banyak tamu hotel yang mulai meminta fitur teknis tertentu. Perusahaan riset SmartBrief menemukan bahwa 45 persen tamu hotel bepergian dengan dua perangkat seluler – 40 persen membawa tiga perangkat seluler. Dan dengan perangkat ini, para tamu menuntut lebih banyak pilihan pengisian daya, layanan otomatis berbasis seluler seperti check-in/check-out, papan reklame digital di lobi, ruang pertemuan canggih, dan layanan pelanggan melalui media sosial, menurut jajak pendapat yang dilakukan SmartBrief tahun lalu terhadap 10 tamu hotel dengan tren teknologi teratas adalah sekarang mencari. Bagi Marriott, hal ini sebenarnya telah mengatasi banyak tren berikut: penelitian ini merujuk pada aplikasi dan layanan Red Coat Direct milik perusahaan yang memungkinkan perencana pertemuan berkomunikasi secara langsung dan elektronik dengan hotel untuk permintaan, layanan Workspace on Demand yang memungkinkan para tamu mengubah hotel ruang menjadi kantor jarak jauh sekunder, serta penggunaan papan reklame digital oleh Marriott yang dapat diprogram terus-menerus untuk menyoroti hal-hal yang relevan, di antara yang lain.
Sayangnya, salah satu tren teknologi yang belum dianut Marquis adalah Wi-Fi gratis. Meskipun Marriott menawarkannya di properti tertentu, Anda tetap harus membayarnya di hotel andalan ini. Namun kami akan mengatakan bahwa ini kuat dan cepat, yang mungkin sesuai dengan laju harian.
Rekomendasi Editor
- Teknologi wearable IBM memantau kesehatan Anda dengan memeriksa kekuatan tangan Anda
