Layanan pelanggan yang lebih baik tidak dapat menyelamatkan reputasi buruk Comcast

Anda mungkin pernah melihat iklannya: Komedian veteran Jim Gaffigan entah kenapa mengendarai van Comcast, meminta karyawan tersebut untuk memberinya satu alasan mengapa ia harus percaya bahwa Comcast telah benar-benar berubah. Rasanya seperti diberi makan sendiri - lebih banyak fiksi korporat daripada fakta dunia nyata. Namun dengan beberapa langkah baru, termasuk penugasan kembali VP Charlie Herrin dari Desain dan Pengembangan Produk untuk mengepalai “Pengalaman Pelanggan,” yang sering menduduki peringkat “perusahaan paling dibenci di Amerika” bertujuan untuk menunjukkan keseriusannya dalam membalikkan keadaan.

Tapi apakah itu mungkin?

Sejarah telah membuktikan bahwa, baik Anda individu atau konglomerat besar, begitu Anda menempuh jalur tertentu, akan sangat sulit untuk mengubah arah. Tidak peduli berapa banyak perubahan yang dilakukan, masalah kepercayaan tetap ada, dan hal ini sulit bagi mereka yang sudah melakukannya pernah dianiaya di masa lalu karena percaya pada perubahan nyata, meskipun perbaikan sudah terlihat di depan mata mereka.

Berikut empat alasan mengapa Comcast mungkin tidak bisa diselamatkan.

Kebencian kami sangat mendalam

Comcast sangat menyadari reputasi buruknya. Dikritik karena segala hal mulai dari itu perebutan Time Warner yang haus kekuasaan Kabel Dan menggagalkan Netralitas Bersih, hingga panggilan telepon terkenal selama 8 menit dari karyawannya yang bersemangat, yang terus-menerus menolak hak jurnalis teknologi Ryan Block untuk membatalkan layanan, Comcast adalah penjahat yang sangat kami benci. Dalam pernyataan yang mengumumkan Herrin sebagai Wakil Presiden Khusus yang bertugas menyenangkan publik, CEO Comcast Cable Neil Smit mengakui jalan masih panjang.

“Transformasi tidak akan terjadi dalam semalam,” tulis Smit. “Faktanya, mungkin diperlukan waktu beberapa tahun sebelum kami dapat dengan jujur ​​mengatakan bahwa pengalaman pelanggan yang baik adalah sesuatu yang kami ketahui. Tapi itu adalah tujuan kami dan prioritas nomor satu kami… dan itulah yang akan kami lakukan.”

Bahkan jangka waktu “beberapa tahun” tampaknya sedikit optimis – jujur ​​saja, Comcast adalah kapal besar, dan kapal besar tidak menghasilkan uang sepeser pun. Meskipun pengalaman layanan pelanggan yang buruk mungkin menjadi pengingat akan posisi Comcast yang dibenci di hati pelanggannya, hal itu sebenarnya hanyalah wajah dari masalahnya. Dibalik hal tersebut terdapat serangkaian pelanggaran masa lalu yang dilakukan oleh ISP terbesar di negara ini; kerangka yang ditumpuk tinggi di lemari yang tidak akan hilang dengan panggilan telepon yang ramah, atau jendela pengiriman dua jam.

Kami merasa tidak punya pilihan

Bagi jutaan orang, dalam hal Internet berkecepatan tinggi, Comcast atau gagal.

Bahkan jika Comcast menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, kurangnya persaingan membuat pelanggan merasa benar-benar tidak berdaya; hal ini tentu saja menimbulkan ketegangan. Tidak punya pilihan lain tidak pernah terasa menyenangkan, bahkan jika Anda tidak pernah menerapkannya.

Tentu, Anda dapat membatalkan layanan dengan Comcast, tapi lalu bagaimana? Bagi banyak pelanggan, tidak ada tempat untuk mengakses Internet berkecepatan tinggi. Kurangnya alternatif nyata di banyak wilayah operasi Comcast telah menyebabkan banyak orang menyerukan peraturan semua kebijakan utama. Penyedia Layanan Internet di bawah penunjukan Judul II, sama seperti utilitas penting lainnya seperti air dan listrik dikendalikan.

Namun, FCC, yang dipimpin oleh pelobi kabel dan komunikasi berpengalaman Tom Wheeler, ragu-ragu untuk menyetujui seruan tersebut dan, pada kenyataannya, telah memperkenalkan peraturan baru untuk menciptakan yang disebut jalur cepat Internet, yang menurut banyak pihak akan memudahkan penyedia layanan untuk memaksa perusahaan-perusahaan besar agar membayar biaya yang lebih besar untuk layanan yang lebih cepat. Banyak pendukung konsumen, dan bahkan perusahaan besar seperti Google dan Yahoo, menyebut proposal baru ini sebagai ancaman terhadap netralitas Net, atau internet gratis, dan jutaan orang telah mencatat komentar dengan FCC.

Sebagai ISP terbesar di dunia, Comcast tentu saja menerima dampak terbesar dari kemarahan atas peraturan baru (atau ketiadaan peraturan), dan proposalnya untuk membeli ISP terbesar kedua di negara tersebut, Time Warner Cable, senilai $45,2 miliar semakin memperkuat opini publik. ketidakpercayaan. Namun bukan hanya posisinya sebagai penguasa Internet yang sangat besar dan tak terbantahkan yang menempatkan Comcast di garis bidik.

Comcast menyalahgunakan kami dan perusahaan lain yang kami sukai

Comcast sering dituduh melakukan transaksi kotor dengan layanan online yang menggunakan pelanggannya sebagai pion. Perusahaan itu Sayadinamai secara implisit oleh penyedia transit Internet Level3, yang pada dasarnya membatasi, atau dengan sengaja memperlambat, lalu lintas Internet untuk pelanggannya sendiri. Meskipun perusahaan tidak secara langsung menyebut Comcast, mereka mengklaim bahwa lima ISP besar di AS telah membatasi layanan bagi pelanggan dengan menolak untuk meningkatkan infrastruktur di sisi koneksi mereka, yang menyebabkan koneksi lebih lambat kecepatan.

Netflix, yang baru-baru ini menandatangani perjanjian dengan beberapa ISP besar (termasuk Comcast) untuk mengurangi kecepatan streaming yang semakin lambat di jaringan mereka, melangkah lebih jauh dengan tuduhannya terhadap Comcast. Dalam petisi setebal 250 halaman dengan FCC menentang usulan merger Comcast/Time Warner, Netflix mengklaim bahwa perusahaan super yang dihasilkan akan memiliki kekuatan pasar yang lebih tinggi, sehingga memungkinkannya untuk memanfaatkan keuntungannya. dinamika satu permainan di kota untuk menerapkan “strategi degradasi”, yang pada dasarnya memeras layanan streaming seperti Netflix, dan perusahaan lain untuk mendapatkan akses ke pelanggannya.

Dan itu hanya sebagian kecil dari tuduhan tersebut dibuat melawan Comcast, yang telah berkembang menjadi ukuran dan posisi yang pada dasarnya membuatnya tidak dapat disentuh. Jika Anda tidak mempunyai konsekuensi nyata atas tindakan Anda, bagaimana Anda akan bersikap?

Kami tidak tertarik lagi dengan apa yang dijualnya

Terlepas dari posisinya dalam supremasi Internet, layanan Xfinity Comcast yang sangat menguntungkan sedang diserang oleh era baru layanan video over-the-top (OTT). Persaingan tersebut datang langsung dari mitra/musuh barunya, Netflix, dan puluhan layanan online lainnya yang muncul dalam beberapa tahun terakhir, dan layanan yang akan datang dari penyedia konvensional seperti Dish Jaringan, yang menghadirkan layanan TV berbayar online yang terjangkau bagi mereka yang telah meninggalkan siaran tradisional.

Meskipun Comcast mungkin memegang kendali dalam hal jaringan pipa Internet, dengan begitu banyaknya persaingan OTT, paradigma kabel tradisional kini sedang terkepung dan Comcast mengetahuinya. Dalam pidatonya baru-baru ini di hadapan rekan-rekannya di Cable-Tech Expo 2014, CTO Comcast Tony Werner mengatakan perusahaannya Bundel triple-play Xfinity tidak lagi cukup bagi konsumen, dan menantang rekan-rekan pesaingnya untuk meningkatkannya bar.

Namun, meskipun Werner menyarankan inovasi baru yang melibatkan layanan cloud, dia tidak menyarankan perubahan besar apa pun pada metode pengiriman kabel tradisional. Dengan kata lain, belum ada OTT yang tersedia untuk Comcast.

Tuan yang baik dan lembut

Comcast telah menetapkan arah baru untuk menjadi negara adidaya besar yang memiliki hati dan mencintai rakyatnya. Mengikuti Goliat lain di bidangnya masing-masing seperti Google, yang terkenal dengan misi “Jangan jahat”. Dalam pernyataannya, Comcast berharap untuk meningkatkan reputasinya, bahkan ketika mereka berupaya untuk mengkonsolidasikan kekuatan yang belum pernah ada sebelumnya sebelum. Namun, meskipun Comcast dapat membalikkan keadaan dan menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan secara keseluruhan, dapatkah Comcast menciptakan niat baik yang cukup untuk berubah dari dibenci menjadi dicintai?

Mengingat semua tantangan yang disebutkan di atas, transformasi tersebut mungkin terlalu berat untuk dilakukan oleh perusahaan mana pun, tidak peduli seberapa jauh upaya yang dilakukan. Sulit membayangkan wajah (atau suara?) yang tersenyum akan menghapus pelanggaran Comcast di masa lalu, atau meringankan bebannya. ketakutan bahwa perusahaan adalah kekuatan yang tidak dapat dihentikan dan akan menjadi lebih ekspansif dan kuat.

Tapi, hei, sepertinya Anda tidak bisa berbuat apa-apa.

Rekomendasi Editor

• Comcast mengatakan aksesibilitas tidak lagi menjadi sebuah renungan