Kami Menguji Google Duplex, AI Panggilan Telepon yang Akan Hadir Musim Panas Ini

Saat bekerja di meja depan sebuah restoran Thailand di Kota New York, saya mengangkat telepon, mencatat reservasi, dan menutup telepon. Nyata adalah kata pertama yang terlintas di benak saya setelahnya, bukan karena saya berpura-pura bekerja di a restoran, tapi saya baru saja berbicara dan memesan meja dari Google dengan kecerdasan buatan Asisten.

Saya tidak dapat menghilangkan pemikiran bahwa suara di seberang sana bukanlah makhluk hidup, meskipun itu hanya percakapan dua menit. Bukan berarti Asistennya tidak meyakinkan; jika ia tidak memberi tahu saya (dan jika saya tidak berada dalam lingkungan demo), saya tidak akan terlalu memikirkan tentang pertukaran dengan apa yang terdengar seperti manusia lain di ujung sana.

Pertukaran robot yang saya miliki adalah bagian dari demo pers yang diadakan Teknologi Dupleks Google, pertama kali diumumkan pada I/O perusahaan konferensi pengembang pada bulan Mei

. Ini memungkinkan orang memesan meja di restoran, menjadwalkan janji temu potong rambut, dan mengetahui jam buka toko Asisten Google. Itu asisten suara akan menelepon restoran atau toko — setelah Anda membuat permintaan dari ponsel atau smart speaker yang dilengkapi Asisten, seperti a Beranda Google — dan beberapa menit kemudian Anda akan mendapat pemberitahuan yang mengonfirmasi bahwa rencana Anda telah dipesan secara resmi (atau jika panggilan tidak dapat diselesaikan).

Demo di I/O sungguh mencengangkan, namun bukannya tanpa kontroversi. Kekhawatiran muncul: Mengapa AI harus terdengar begitu nyata dan mengapa AI tidak mengumumkan penafian kepada penelepon manusia, yang dianggap oleh sebagian orang sebagai penipuan. Dan karena panggilan tersebut direkam, beberapa orang mempertanyakan apakah teknologi tersebut melanggar undang-undang tertentu yang mengatur panggilan telepon.

Sejak saat itu Google telah mengklarifikasi posisinya, dan kini kami memiliki beberapa jawabannya. Digital Trends menghabiskan beberapa waktu bersama tim di belakangnya Rangkap dan mendemonstrasikan teknologinya sendiri. Namun sebelum menyelami pengalaman kami, mari kita lihat detail baru yang belum kami ketahui tentang bagaimana dan di mana Duplex akan bekerja.

Apa itu Duplex dan di mana cara kerjanya?

Duplex adalah teknologi yang sedang dikembangkan yang memungkinkan Asisten Google melakukan panggilan telepon ke pengguna nama, dan ini berasal dari penelitian dan kerja bertahun-tahun dalam kecerdasan buatan untuk bahasa alami pengolahan.

“Kami sekarang dapat memahami ucapan alami dan menghasilkan ucapan alami,” kata Nick Fox, wakil presiden Manajemen Produk di Google. “Teknologi tersebut diterapkan dengan Duplex untuk menghasilkan percakapan yang alami dan menarik yang menyesuaikan dengan apa yang terjadi dalam percakapan tersebut, yang pada akhirnya bertujuan untuk menyelesaikan sesuatu.”

Membantu Anda menyelesaikan berbagai hal adalah tujuan Google untuk Asisten, dan dengan Duplex, perusahaan ini memulainya tiga tugas khusus: Memesan meja di restoran, menemukan jam buka toko, dan menjadwalkan salon rambut janji temu. Duplex tidak dapat melakukan apa pun selain ini saat ini, jadi jika kueri tidak relevan (misalnya, menanyakan cuaca atau skor olahraga) Asisten tidak akan mengerti. Demikian pula, pengguna tidak dapat meminta Asisten untuk melakukan panggilan yang tidak terkait dengan tugas yang disebutkan di atas.

Bagi pengguna, meminta Asisten melakukan panggilan ini akan menghemat sedikit waktu, namun juga menguntungkan bisnis yang menerima panggilan ini. Misalnya, jika penelepon menanyakan jam libur toko lokal kepada Asisten, Asisten akan menelepon, mendapatkan jawabannya, dan jam bukanya akan ditambahkan ke Google Peta dan Google Penelusuran agar semua orang dapat melihatnya, dengan tag terverifikasi di sebelahnya.

Dengan info ini, jika penelepon lain ingin mengetahui info yang sama, Asisten hanya perlu menariknya dari server Google, dan tidak melakukan panggilan lagi. Hanya diperlukan satu orang untuk bertanya kepada Asisten, namun berpotensi menghemat banyak waktu bagi karyawan yang akan terjebak menjawab panggilan tentang jam buka toko.

Selama tahap pengujian Google musim panas ini, Duplex hanya akan bekerja dengan bisnis dan pengguna tertentu di wilayah tersebut AS, dan hanya akan tersedia di restoran dan salon rambut yang tidak memiliki pemesanan online sistem. Asisten Google sudah bekerja dengan OpenTable, jadi tidak perlu menelepon restoran yang menggunakan layanan booking tersebut.

Google akan menguji panggilan untuk jam kerja terlebih dahulu dalam beberapa minggu ke depan, dan akhir musim panas ini, pengujian akan diperluas ke panggilan untuk reservasi dan janji potong rambut. Akan ada banyak pengujian dan penyesuaian selama periode ini, sehingga hasil akhir Duplex mungkin terlihat sedikit berbeda dari apa yang telah kita lihat. Pelaku bisnis dapat memilih untuk tidak ikut serta jika mereka tidak ingin menerima panggilan dari Asisten Google.

“Apa yang Anda lihat adalah teknologi yang masih dalam tahap awal,” kata Fox. “Kami ingin membicarakannya secara terbuka bahkan pada tahap ini untuk memastikan kami melakukannya dengan benar, namun Anda melihat sesuatu yang cukup awal dalam prosesnya di sini.”

Demo

Pengalaman demo yang berlangsung di Itu bahasa Thailand di lingkungan Upper East Side di New York City, dikontrol dengan ketat. Pertama, Google menampilkan presentasi yang menunjukkan keseluruhan proses membuat dan mengakhiri panggilan, namun sebenarnya menggunakan teknologi tersebut secara real-time. Seorang insinyur memberi Duplex waktu dan ukuran pesta yang kami sarankan untuk pemesanan, dan inilah yang terjadi selanjutnya.

Idenya adalah Anda akan memberi tahu Asisten Google di ponsel Anda atau Beranda Google bahwa Anda ingin “memesan meja di Thep Thai untuk dua orang pada jam 8 malam. besok." Asisten akan menanyakan apakah boleh memesan waktu mulai jam 8 malam. sampai jam 9 malam. jika tidak ada meja yang tersedia pada jam 8 malam, dan setelah Anda mengonfirmasi, ia akan mengatakan akan menelepon restoran dan akan menghubungi Anda kembali segera.

Saat karyawan restoran mengangkat telepon, Asisten akan mengatakan hal berikut, atau sesuatu yang mirip dengan itu: “Hai, saya menelepon untuk membuat reservasi. Saya layanan pemesanan otomatis Google, jadi saya akan merekam panggilan tersebut. Bolehkah saya memesan meja untuk hari Kamis?”

Panggilan tersebut direkam sehingga operator manusia di Google dapat mendengarkan kembali rekaman tersebut, memberi anotasi pada percakapan, dan menyoroti kesalahan apa pun yang dilakukan Duplex sehingga dapat membuat layanan menjadi lebih baik.

Asisten selanjutnya menjawab setiap pertanyaan yang diajukan — seperti jam berapa reservasinya, berapa jumlahnya orang-orang yang ada di pesta, dan nama reservasi — dan percakapan dengan sopan dan cepat berakhir. Jika dimintai informasi seperti alamat email pengguna, Asisten akan mengatakan bahwa ia tidak memiliki izin untuk memberikan informasi tersebut.

Orang yang memesan reservasi melalui Asisten kini akan mendapat notifikasi yang menyatakan bahwa meja telah dipesan, dan secara otomatis akan ditambahkan ke Google Kalender. Sebelum reservasi, pengguna akan mendapat notifikasi dan kesempatan untuk membatalkan janji temu jika dia tidak bisa lagi datang. Pemilik restoran Thep Thai mengatakan banyak orang melakukan reservasi dan kemudian tidak muncul. Dia berharap sistem ini, yang menawarkan cara mudah untuk membatalkan pemesanan, akan mengurangi meja kosong.

Setelah demo utama Google mengizinkan kami mencobanya. Saat kami menerima telepon, kami mencoba membuat Duplex tersandung dan menimbulkan beberapa komplikasi, namun Asisten menanganinya dengan baik. Kami memintanya untuk bertahan di awal percakapan — yang ditanggapinya “mhmm”, bukan “ya” secara lisan. Ketika kami memberi tahu itu angka 6 pm. waktu pemesanan sudah penuh, Asisten merespons dengan kisaran antara jam 6 sore. dan jam 8 malam, dan ditetapkan pada jam 19:45. rekomendasi. Kami kemudian menanyakan nama dan nomor telepon untuk reservasi tersebut, dan apakah Asisten dapat mengeja nama tersebut, dan itu berhasil dilakukan.

Sungguh mengesankan betapa konsistennya Asisten menangani demo-demonya, meskipun kami menghadapi momen ketika Asisten perlu kembali menggunakan operator manusia. Saat itulah seseorang bertanya apakah klien Asisten boleh menerima email dari restoran. Ungkapannya agak janggal, dan Asisten menjawab dengan, “Maaf, sepertinya saya bingung,” dan dikatakan bahwa hal itu membahayakan supervisor. Operator manusia dengan cepat mengambil alih, memberi tahu penelepon bahwa alamat emailnya tidak dapat diungkapkan, dan menyelesaikan pemesanan reservasi.

Cara kerja Dupleks

Versi uji awal Duplex, yang dimainkan Google untuk kami, terdengar sangat robot. Namun, Asisten masih dapat memahami jeda dalam percakapan, dan bahkan mengucapkan, “halo?” ketika seorang karyawan restoran berhenti selama beberapa detik. Namun, Scott Huffman, wakil presiden Teknik Asisten Google, mengatakan “sangat menyakitkan untuk mendengarkannya.”

Membuat Duplex ke tingkat seperti sekarang dimulai dengan banyak pekerjaan manual dan manusia. Operator manusia melakukan panggilan ke restoran, membuat anotasi percakapan, dan memasukkan hasilnya ke Duplex. Tim akan menghubungkan frasa seperti “berapa banyak orang” dan variasinya dengan “jumlah orang dalam partai”, sehingga Duplex dapat memahami pertanyaannya.

Tahap kedua melibatkan operator manusia yang mendengarkan panggilan yang dibuat oleh Asisten, dan jika ada yang tidak beres, operator akan turun tangan untuk mengambil alih dan memastikan panggilan tersebut berhasil. Hal ini memungkinkan tim untuk mengidentifikasi sisi buruk di sekitar layanan, memberi anotasi pada percakapan tersebut, dan memasukkannya kembali ke dalam algoritma pembelajaran mesin sehingga Duplex dapat belajar.

Tahap pengujian terakhir adalah mode otomatis, di mana sistem otomatis melakukan panggilan dan menyelesaikannya. Pintu keluar yang terpasang di dalam sistem memungkinkan Asisten untuk kembali ke tujuan utama menyelesaikan tugas, berkat kalimat seperti, “Saya tidak yakin dengan apa yang Anda katakan, tapi bisakah aku memesan meja untuk tiga orang.” Jika sistem benar-benar tidak tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya, sistem akan dengan senang hati mengundurkan diri dari percakapan, dan operator manusia akan mengambil tindakan. lebih.

Saat ini, Huffman mengatakan sekitar empat dari lima panggilan yang dilakukan Duplex tidak memerlukan bantuan operator manusia. Menariknya, dia mengatakan bahwa operator manusia tidak akan berhenti menggunakan layanan ini karena Duplex menjadi lebih baik, karena Google melihat mereka sebagai bagian integral dalam memastikan Duplex bekerja tanpa hambatan.

Kata “ums” dan “ahs”

Sepanjang proses pengajaran Asisten, Google menekankan untuk membuatnya terdengar lebih alami, dan tidak seperti robot. Setelah demo di Google I/O, para kritikus bertanya mengapa Google mencoba menggabungkan “ums dan ahs” untuk membuat Asisten terdengar lebih manusiawi, apalagi jika di awal panggilan tidak ditambahkan penafian bahwa itu bukan manusia. Kini terdapat penafian, namun Huffman mengatakan ketidakfasihan bicara seperti “um” atau “mhm” ditambahkan untuk menjaga alur percakapan tetap berjalan.

“Kami tidak mencoba mengelabui atau meniru identitas, tetapi jika Anda melihat kembali rekaman sistem awal yang menyakitkan itu, itu tidak terdengar sangat alami, tidak terdengar terlalu manusiawi,” kata Huffman. “Namun akibatnya, Asisten kurang berhasil dalam menyelesaikan tugasnya. Banyak orang yang menutup telepon, atau bingung dengan apa yang mereka bicarakan, percakapan terhenti karena tidak terasa alami.”

Huffman mengatakan ketidaklancaran bicara, menurut ahli bahasa, adalah bagian penting untuk menjaga percakapan antar dua orang tetap berjalan. Sangat mudah untuk melihat seberapa baik kerjanya saat mendengarkan percakapan dengan Asisten, dan hasilnya jauh dari rekaman aslinya.

Salah satu cara mengatasi ketidakfasihan bicara adalah dengan mengakui percakapan, seperti ketika seseorang sedang berbicara, namun Anda ingin melakukannya pastikan penerima mengetahui bahwa Anda masih aktif dan mendengarkan, seperti saat Asisten mengucapkan “mhmm” kepada kami saat diminta memegang.

Alat lain yang berguna adalah mengatakan “um” ketika ada ketidakpastian, sebagai cara yang sopan untuk meminta klarifikasi. Asisten menambahkan “um” setelah ia tidak dapat mendengar apa yang dikatakan karyawan restoran, dan menindaklanjuti permintaannya lagi.

Asisten dengan ketidaklancaran bicara ini sangat kontras dengan Asisten robotik aslinya. Cuacanya tidak terlalu dingin, dan percakapan berjalan lebih cepat. Dan alih-alih menerima perintah sederhana, Asisten sebenarnya berinteraksi dengan manusia melalui bahasa kita, yang pasti akan membuat sebagian orang bersemangat dan menakuti orang lain.

Kenyamanan

Dupleks mengutamakan kenyamanan. Ini menghemat sedikit waktu Anda, memberi Anda jam buka toko yang lebih akurat, dan juga menghemat waktu bisnis. Google juga mengatakan ada peluang besar di sini untuk membantu orang-orang yang tidak dapat berbicara atau kesulitan berbicara.

Huffman mengatakan menganggap Duplex sebagai evolusi mesin suara otomatis dari masa lalu, seperti saat menelepon bank Anda, saat itu proses menekan nomor yang lambat untuk sampai ke kanan departemen.

“Hari ini jika Anda menghubungi maskapai penerbangan atau bank tersebut, Anda akan mendapatkan sesuatu yang jauh lebih baik,” katanya. “Anda akan mendengar suara yang terdengar jauh lebih alami, dan mungkin akan berbunyi seperti, 'Katakan saja apa yang Anda perlukan, Anda bisa mengatakan hal seperti, jam berapa penerbangan saya?' Duplex, kami sebenarnya hanya mengambil ide yang sama selangkah lebih maju, mengembangkan percakapan dan menjadikannya lebih alami sehingga lebih berhasil bagi pengguna dan bisnis.”

Google belum menunjukkan kepada kami bagaimana Duplex melakukan panggilan ke bisnis pada jam buka toko, juga belum mendemonstrasikan penjadwalan janji temu potong rambut — jadi kami tidak dapat mengomentari seberapa baik Duplex akan bekerja dalam kasus ini. Kami juga tidak yakin apakah operator manusia akan memiliki akses ke nomor telepon dan nama lengkap Anda, karena hal itu menimbulkan sedikit risiko privasi. Kami juga bertanya-tanya apakah Duplex akan mendukung banyak bahasa di masa depan. Kami telah menghubungi Google untuk memverifikasi beberapa pertanyaan yang belum terjawab, tetapi tentu saja, akan ada lebih banyak pertanyaan lagi seiring kemajuan teknologi.

Dari apa yang kita lihat sejauh ini, ini merupakan teknologi yang menjanjikan, namun apakah ini sesuatu yang harus kita terima atau takuti? Kami akan senang jika kami tidak lagi harus menunggu berjam-jam lagi, namun penting untuk mempertimbangkan perkembangannya di sini. Kita terus bergerak menuju masa depan di mana kita tidak perlu berbicara dengan siapa pun, di mana Anda dapat hidup terisolasi di apartemen, dengan makanan diantarkan kepada Anda; paket dikirimkan dengan drone, dan ribuan jam media untuk dikonsumsi tanpa harus keluar rumah.

Meskipun Duplex mungkin dimulai dengan beberapa panggilan telepon biasa, AI akan menjadi lebih baik dalam percakapan, membuatnya mudah untuk dipindahkan ke industri lain. Terserah kita sebagai masyarakat untuk memutuskan seberapa banyak pembicaraan kita harus dilakukan melalui AI, dan apakah layak untuk mengangkat telepon lagi.

Rekomendasi Editor

• Saya mencoba sendiri tablet 14,5 inci — dan ternyata tidak berjalan dengan baik
• Saya sangat menyukai Pixel 7a, namun ada satu masalah besar yang tidak dapat saya abaikan
• Saya ingin menyukai Pixel 7 dan Pixel 7 Pro, tetapi Google tidak mengizinkan saya
• Inilah semua yang tidak diumumkan Google pada acara Peluncuran Pixel Fall
• Segala sesuatu yang tidak diumumkan Google di Google I/O 2021