A Marriott International a világ egyik legnagyobb vendéglátó vállalata, több ezer szállodatulajdonnal. Ha van olyan cég, amelynek megvannak a forrásai a csúcstechnológiás szállodák kiépítéséhez, akkor ez lenne az. De látogassa meg bármelyik legújabb zászlóshajó ingatlanukat, és a technikusok számára, akik a Jetsonian tapasztalattal, csalódni fognak. Miért nincs mindenhol hangos aktiválás, távirányítós redőnyök, érintőképernyős lapos kijelző vagy robot komornyik? Miért néz ki még mindig egy 21. századi szállodai szoba, mint az előzőből?
Ez sehol sem látszik jobban, mint a Marriott lenyűgöző és hatalmas Marquis Washington, D.C. Több mint 1200 szobája és lakosztálya, valamint több mint 100 000 négyzetláb rendezvényterület. üveg-acél, LEED-tanúsítvánnyal rendelkező szerkezet, szárnyaló, zárt átriummal, modern ékszerdobozként világít az ország fővárosában – ami illik, tekintve, hogy ez a Marriott 4000. ingatlana. De ha belép a korszerűnek tűnő épületbe, és túllép a csillogó, új berendezési tárgyakon, rá fog jönni, hogy ez az új szálloda nagyon hasonlít számos Marriott-tulajdonra, amely előtte állt.
(Bár tágas és hangulatos, a Marriott Marquis recepciója, társalgója és vendégszobái [fent, balról jobbra] meglehetősen szabványosak. A technológia azonban a színfalak mögött játszik szerepet.)
De ez nem azért van, mert a cég nem öleli fel a technológiát – csak másképp értelmezi, és elég sok van belőle. A Marriott számára ez a szelektív megközelítés több okból is szándékos. Minden szobát megtölthetett volna apróságokkal, hogy egy Brookstone-nal vetekedjen, de üzleti szempontból ennek semmi jó pénzügyi értelme nincs. Vannak kisebb butikhotelek, amelyek képesek a legújabb technológiát be- és kiépíteni, amikor csak jónak látja. De egy olyan vállalat számára, amelynek zökkenőmentes élményt kell kialakítania több ezer szállodában szerte a világon, ez nem kivitelezhető.
Egy másik kapcsolódó probléma, hogy az olyan nagy ingatlanokat, mint a Marquis, évekkel előre megtervezték, így bármilyen technológiát is megálmodtak akkor, az már valószínűleg elavult. Példaként: az iPod-dokkos rádió, amely néhány éve a szállodai szobákban sokat emlegetett szolgáltatás volt, de ma már relikvia az Apple 30 tűsről Lightningre kapcsolódásának köszönhetően. Valójában a Marquis szobáiban egyszerű RCA-márkájú rádiós óra található, amelyeket a helyi Walgreens-ben találhat.
Tehát nem, ami a technológiát illeti, nem sok kütyüt fog találni a Marriott vendégszobákban. De van technológia, amelyet felhasználnak, és a Marriott stratégiája szerint ez a színfalak mögött és a zsebében lévő mobil okostelefonban van.
Az, hogy nem látja, nem jelenti azt, hogy nincs ott
Ahogy a Marriott globális márkamenedzsmentért felelős alelnöke, Paul Cahill mondta: „Mi nem a technológiai üzletágban, hanem a vendéglátásban vagyunk. üzleti." Arra gondol, hogy a Marriott ott fogja használni a technológiát, ahol jónak látja, de nem feltétlenül e körül forog.
Mindez a Marriott „csúcstechnológia, magas szintű érintés” témájáról szól. Ez magában foglalja a technológia stratégiai alkalmazását, amely növeli az ügyfélszolgálati élményt. Rengeteg USB-port és konnektor található például a mobileszközök töltésére, a hallban pedig nagyméretű érintőképernyős kijelzők segítenek eligazodni a szállodában.
De ez nem jelenti azt, hogy maga a szálloda többi része nem csúcstechnológiás. A technológia játszik szerepet a Marquis-ban, de ezt úgy teszik, hogy az ügyfél nem mindig tud róla, de valóban használja.
A Marquis műszaki gerincét egy száloptikai hálózat képezi – mondta Derek Brauner, a márki mérnöki igazgatója, és felügyel egy 30 fős mérnökből álló csapatot – akik közül kettő csak az informatikával foglalkozik infrastruktúra. A gyors hálózatot nemcsak arra tervezték, hogy a YouTube-videókat és a VPN-hozzáférést biztosítsa a vendégeknek, hanem a Brauner és a szálloda személyzete is így üzemelteti a szállodát. A Marquis sok világítását például a Brauner iPad-jéről lehetett működtetni Wi-Fi-n keresztül. Kapcsolatban tartja a takarító személyzetet, mivel mindegyikük hordozza az iPod Touch eszközöket, amelyek megjelenítik a hozzájuk tartozó feladatokat napon, a vendégek piperecikkek iránti kéréseit, valamint azt, hogy mely szobákban lehet elfoglalni vagy nem, anélkül, hogy kopogtatni kellene ajtó; kiküszöböli azt is, hogy papíron kinyomtassák feladataikat, és mivel az információk valós időben frissíthetők, a házvezetők gyorsabban és hatékonyabban dolgozhatnak.
A szobák is okosabbak: tudja, hogy foglaltak-e, és mindent környezetkímélő módba állít, ha nincs. Az egész épületben lévő érzékelők folyamatosan figyelik az esetlegesen kikapcsolt dolgokat. Ha egy adott területen a hőmérséklet nem tűnik megfelelőnek, akkor riasztást küldenek a Braunernek és a mérnöki csapatnak. (Az ehhez hasonló tulajdonságokra valójában szükség van ahhoz, hogy egy épület LEED-tanúsítvánnyal rendelkezzen.)
Aki szállt már meg egy nagy szállodaláncban, és bekapcsolta a televíziót, valószínűleg tudja, milyen kínzóan lassú és nem reagál. A nagy sávszélességű hálózat azonban lehetővé tette a Marquis számára, hogy olyan IPTV-alapú televíziókészülékeket telepítsen, amelyek gyorsak és sokkal gördülékenyebbek. A menük és szolgáltatások szinte azonnal megjelennek, míg egy letölthető alkalmazás segítségével okostelefonjáról vezérelheti a tévét. A rendszer még mindig meglehetősen alap, de a Brauner szerint a rendszer és az alkalmazás idővel frissítésre kerül, hogy olyan funkciókat is tartalmazzon, mint a tartalom streamelése az okostelefonról.
A szálloda számítógépes rendszere nem olyan okos, hogy meg tudja jósolni, hogy az egyes vendégek milyen hőmérsékletet szeretnek – legalábbis egyelőre nem. Sok fejlett épülethez hasonlóan a Brauner szerint a hálózat szépsége az, hogy méretezhető, és a jövőben ennek megfelelően bővíthető, hogy megfeleljen a követelményeknek. Ez azt jelentheti, hogy bejelentkezés után kinyitja az ajtókat okostelefonjával, vagy belépés előtt állítsa be a klímaberendezést. Bármi is legyen az, a rendszert úgy tervezték, hogy fejlődjön – de csak akkor, ha megfelel a vendégek igényeinek és javítja az ügyfélszolgálati élményt.
A mobilitás ölelése
Ha van olyan ügyféltechnológia, amelybe a Marriott befektet, az a mobileszközökre vonatkozik. A Marriott új módszereket kutat annak érdekében, hogy szállodái hogyan kapcsolódjanak a fogyasztók mobil életmódjához. A televízióval való interakción kívül a vendégek a Marriott Guest Services alkalmazást is használhatják az ellenőrzéstől kezdve be- és kijelentkezés, további sampon kérése vagy ébresztés – mindezt anélkül, hogy beszélt volna a Marriott alkalmazottjával, ha a vendég kívánságait.
Csak a rúgások kedvéért szerettük volna látni, mennyire érzékeny a rendszer, ezért ütemeztünk egy ébresztőt. A kért pontos időpontban hanghívást kaptunk a szoba telefonján keresztül, amely olyan információkat is közölt, mint az aznapi időjárás.
Lehet vitatkozni, hogy ezek a szolgáltatások kezdetlegesek – ma már szállodák kellene már rendelkezik ilyen képességekkel – de hálózatához hasonlóan ezek a mobilszolgáltatások is méretezhetők, és csak a kezdetet jelentik. A Marriott továbbra is együttműködik vendéglátóipari vállalatokkal, sőt csúcstechnológiás egyetemekkel is, hogy tesztelje új funkciókat, de sok más iparághoz hasonlóan a mobilszolgáltatásban is megtalálhatja a szállodai technológiát jövő.
Az alkalmazás néhányszor összeomlott használat közben, de a legtöbb esetben működik. De ez azt is mutatja, hogy a mobilszolgáltatások nagy része gyerekcipőben jár. A Marriott valójában több alkalmazást is kínál különböző szolgáltatásokhoz (a tévét például egy alkalmazáson keresztül vezéreljük amelyet a vendéglátóipar számára IP-megoldásokat gyártó Guest-Tek cég készített), ami valójában zavaró. De ez az egyik terület, amelyről Brauner azt mondta, hogy a Marriott azt tervezi, hogy az összes alkalmazását egybe tömöríti.
A trendekre reagálva
Talán jó és jó, hogy a vendégeket nem bombázzák a technikák – elvégre a legtöbb ember csak egy jó éjszakai alvásra vágyik. Cahill emlékeztetett minket, hogy a vendéglátóiparban dolgoznak, és nem Apple Store-t próbálnak építeni.
A kutatások azonban azt mutatják, hogy egyre több szállodai vendég kezd igényt bizonyos technikai szolgáltatásokra. A SmartBrief kutatócég azt találta, hogy a szállodák vendégeinek 45 százaléka két mobileszközzel utazik, 40 százalékuk pedig hármat. És ezekkel az eszközökkel a vendégek több töltési lehetőséget, mobil alapú automatizált szolgáltatásokat, például be- és kijelentkezést, digitális jelzéseket igényelnek a hallban, kifinomult tárgyalótermek és ügyfélszolgálat a közösségi médián keresztül – derül ki a SmartBrief tavalyi felméréséből, amely a 10 legfontosabb technológiai trendet vizsgálta a szállodákban. vannak most keresem. A Marriott esetében ez valójában már sok ilyen tendenciával foglalkozik: a tanulmány hivatkozik a vállalat Red Coat Direct alkalmazására és szolgáltatására, amely lehetővé teszi az értekezletszervezők közvetlenül és elektronikusan kommunikálnak a szállodával a kérésekre, a Workspace on Demand szolgáltatással, amely lehetővé teszi a vendégek számára a szálloda átalakítását terek másodlagos távoli irodákba, valamint a Marriott digitális jelzések használata, amelyek folyamatosan programozhatók, hogy kiemeljék a releváns mások.
Sajnos az egyik technológiai trend, amelyet a Marquis még nem tett magáévá, az ingyenes Wi-Fi. Míg a Marriott bizonyos szálláshelyeken kínálja, továbbra is fizetnie kell érte ennél a zászlóshajó szállodánál. Azt mondjuk azonban, hogy robusztus és gyors, ami indokolhatja a napi árfolyamot.
Szerkesztői ajánlások
- Az IBM hordható technológiája a keze erősségének ellenőrzésével figyeli egészségét
