To neugodno rukovanje dlanom punim novca za bolji separe za večerom bit će tako 2012. Sada, sve što trebate učiniti da dobijete tretman koji zaslužujete je bljeskati malu crnu karticu – s online profilom za recenziju kao potporu.
Kartica recenzenta je ideja koju je nedavno lansirao Brad Newman. Upozorava vlasnike tvrtki da ste Yelper, ovisnik o Foursquareu, korisnik TripAdvisora, Urbanspooner – što god. Vi ste netko tko planira pisati o njihovoj usluzi na internetu, a jednostavnim pokretom kartice (koja je besplatna, ako vaš primjena biti prihvaćen) dajte im do znanja da se s vama treba ponašati u skladu s tim.
Preporučeni videozapisi
Newman kaže da jedva da je razgovarao s novinarima od pokretanja ReviewerCarda – i ne možete ga zapravo kriviti. Nakon što su najavili proizvod, on i njegov startup dobili su zdravu, hrpu porcija kritika.
"Mogu se samo nadati da će tvrtke [ReviewerCard] vidjeti onakvim kakav jest", napisao je L.A. Times. “Besraman pokušaj izvlačenja osobnih usluga pod prijetnjom propasti interneta. Mogu se samo nadati da će pristojno obavijestiti vlasnike ReviewerCard kartice da imaju pravo na isti tretman kao i svi ostali kupci.”
Ni Yelp nema lijepe riječi za posao. “Tražiti od tvrtki poseban tretman ili besplatne usluge u zamjenu za recenziju vašeg iskustva krši naše Uvjete pružanja usluge i može prekršiti smjernice Savezne komisije za trgovinu”, rekao je glasnogovornik mi. “Također smo ohrabreni vidjeti da članovi naše zajednice osuđuju tu ideju Yelp razgovor teme.“
"Svatko tko je pročitao taj prvi članak skočio je na vagon", Newman, koji je zabranjen s nekolicine mjesta s pregledima, kaže o pritužbama.
Napadi nisu potpuno bez razloga. Osnova ReviewerCarda je u najmanju ruku uznemirujuća, a dijelovi intervjua L.A. Timesa s Newmanom su obeshrabrujuće (tj. vrijeme kada je Newman izvadio karticu i tražio hotelsku sobu s popustom u zamjenu za dobru pregled). Postoji nešto u cijeloj toj ideji što vas jednostavno pogađa: ako ste netko tko recenzira lokalne tvrtke, sve što trebate učiniti je flash kartica kako biste dotičnu tvrtku obavijestili da ćete upisati njezinu uslugu – čime ćete osigurati povlašteni liječenje. To jednostavno... nije... pošteno.
Ali prije nego što zaronimo u ono što nije u redu s ReviewerCardom, Newman želi objasniti što je ispravno. “Nikad nisam napisao lošu recenziju za tvrtku. Ne mogu se natjerati da to učinim - jer znam koliko je to štetno za njih", kaže. "Netko može dobiti otkaz ili otići iz posla zbog loše kritike."
“Poslovanja su smiješna. Zamolili bi me vlasnici tvrtki tražeći da spomenem njihovo ime ili napišem recenziju o njima, govoreći da bi mi za to dali popust ili nešto slično. Zašto nas tvrtke smiju tražiti? Zašto ne bismo okrenuli ploču?"
Bez obzira na intuitivnu reakciju, Newman je u pravu: bilo je bezbroj problema na tržištu online recenzija. Parnica u kojoj pisac je tužen jer je napisao negativnu recenziju za Yelp o tvrtki pada na pamet, a ista stranica još uvijek radi na čišćenju svoje reputacije nakon što je optužena za iznuđivanje poslovanja u skandal gotovine za ocjene.
Zbog svega toga poduzeća ostaju na milosti i nemilosti potrošača – što bi u neku ruku i trebalo biti. Lokalne stranice s recenzijama sve su češće korišteni izvor kada odlučujemo gdje ćemo jesti, kupovati, ošišati se. Širenje i važnost ovih platformi znači da svatko i svatko dobiva glas, bez potrebe za stručnošću. Koliko je korisnika Foursquarea obučenih kritičara hrane? Koliko Yelpera ima dovoljno profinjenu paletu za ocjenjivanje vina? Nije važno: ideja je da se tvrtke promatraju, a rezultat bi trebao biti da ne samo ako imamo bazu podataka s informacijama koje nam pomažu u donošenju odluka temeljenih na lokaciji, možemo i izvještavati. A činjenica da tvrtke znaju da imamo tu moć mogla bi jamčiti bolju uslugu jer nikad ne znaju tko će napisati tu žarku (ili blistavu) recenziju.
Usprkos svim svojim kritikama prema Newmanovoj nagradnoj kartici, Yelp čestim recenzentima nudi vlastite pogodnosti putem Yelp Elite Squad, kao što su pozivnice za zabave i druge događaje koji se organiziraju. Ali koristi dolaze od Yelpa – a ne od lokalnih tvrtki koje se boje ismijavanja na internetu – a članovi se namršteno razmeću svojim statusom radi bolje usluge. "Pisao sam recenzije prije nego što sam postao 'Elita'", prijatelj koji je Elitni Yelper kaže mi. “Ne pišem kritike da bih bio Elita. Moja motivacija za pisanje recenzija nisu besplatne stvari, a znam da se i mnogi drugi Yelperi tako osjećaju. To je kao da ste kritičar hrane - ne vidite ih kako idu uokolo i govore 'Hej, ja sam kritičar hrane i Dolazim u vaš restoran, pa mi pružite najbolje moguće iskustvo.’ Za to postoji dobar razlog da."
Naravno, kada date moć Internetu, također shvatite koliko Internet može biti užasan. Iako postoji mnogo, mnogo korisnika koji pišu promišljene, točne poslovne recenzije, postoje i mnoge mogućnosti za pogrešku: ljudi koji se osobno osvete lokalnom kafiću; netko tko se jednom loše ošišao i odlučio ocrniti cijelo osoblje; mušterija koja pogrešno shvati ime nepristojnog konobara – i piše o tome na internetu.
Primjeri su beskrajni. Stotine tvrtke pokrenule su pravni postupak protiv TripAdvisora u Ujedinjenom Kraljevstvu. nad onim što su smatrali nepoštenim recenzijama. U jednom slučaju, noćenje s doručkom s prijašnjim pozitivnim recenzijama optuženo je da ima rasističkog vlasnika – napad kojem se teško vratiti. Nedavno je FTC podnio pritužbe protiv Yelpa, a opkoljeni vlasnik tvrtke nazvao ga je "lopovom interneta".
"Najčešća pritužba podnesena protiv Yelpa bila je navodna praksa tvrtke da trguje pozitivnim recenzijama za novac," MuckRock, stranica koja vam omogućuje podnošenje zahtjeva za pristup informacijama, kaže. „Vlasnici tvrtki naplaćivali su Yelp da je zvao tvrtke da prodaju oglašavanje na stranici za 300-350 USD mjesečno... ako je tvrtka odbila ponudu za oglašavanje, pritužbe Yelp je izbrisao pozitivne recenzije na stranici te tvrtke, tvrdeći da je stranica ažurirala svoj "automatizirani algoritam" kako bi odražavala "istinitiji" osjećaj cjelokupnog recenzije.”
Jasno je da problem ide dublje i dalje od ReviewerCarda. Nije započela "prijetnja internetske propasti" o kojoj se tvrtke moraju brinuti. Internet je. A glumeći đavoljeg odvjetnika, ideju biste mogli vidjeti kao pošteniji pristup situaciji u kojoj smo već duboko ukorijenjeni.
“Jednostavno osjećam da je najvažnija stvar da kartica treba zaštititi potrošače i tvrtke. Nikad se nije radilo o zarađivanju novca", kaže mi Newman. "Radi se o pružanju recenzentima više radosti - sama prisutnost kartice na tržištu podiže razinu korisničke usluge."
Iako Newman neće otkriti koliko je kartica izdano i koristi se, rekao mi je o procesu provjere. Tim ReviewerCard sastoji se od posvećenih online recenzenata, ljudi koji su radili u usluzi industriju, i kako on kaže, "ljudi koji su u početku bili protiv ideje, ali sada dobivaju zasluge toga. Želimo imati obje strane dijaloga.”
Newman nije prvi koji je došao na ideju korištenja statusa za službu. Internetska usluga ocjenjuje vas na temelju vaše prisutnosti na društvenim mrežama i često se našla na meti kritika zbog navodnog pretvaranja korisnika koji znaju kako koristiti Twitter u nasilnike koji žele besplatne stvari. Klout je također predstavio cijelu kartičnu shemu, omogućivši integraciju Passbook-a kako bi korisnici mogli napraviti svoj vlastiti digital Klout kartica za "pokazivanje [svog] utjecaja kako bi dobili posebne usluge i iskustva." I naravno tu su priče od ulaziti u noćne klubove i VIP saloni zrakoplovnih kompanija na temelju Klouta. Dok dosta su plakali faul, mnogi su također iskoristili ove pogodnosti - oni su ti koji nam govore o njima.
Ipak, Newman priznaje da lansiranje ReviewerCarda nije bilo bez greške. “Razumijem da proizvod nije predstavljen savršeno”, kaže. „Kao i svaki poduzetnik, morate se okrenuti i reagirati na ono što tržište govori. Shvaćamo to i pokušavamo ga učiniti ispravnim za sve, stranice s recenzijama, tvrtke, potrošače, sve.”
Prema Newmanu, usprkos negativnim reakcijama, interes je bio ogroman. "Mrežni tisak je zastrašujući koliko je loše bilo, ali količina prijava iz cijelog svijeta je nevjerojatna", kaže on. Ne samo da su potrošači zainteresirani za dobivanje vlastitih kartica, već kaže da su ga web-mjesta za recenzije također kontaktirala da se uključe (odbio ih je imenovati).
Sljedeće za ReviewerCard je nastavak izdavanja proizvoda "ljudima koji to zaslužuju", kako kaže Newman, i rast tržišta u SAD-u, a potom i međunarodno. Tvrtka će također razvijati svoju izvanmrežnu zajednicu održavanjem događaja za članove.
ReviewerCard ne omogućuje lokalnim kupcima s računima na stranicama s recenzijama da postanu nasilnici – ta je prilika došla s pojavom Weba 2.0. I morate se zapitati što reakcija bi bila da Yelp ili Foursquare uvedu ovaj proizvod, neka vrsta načina da obavijeste tvrtke da ste recenzent ili netko tko se prijavio na lokacije često. Zasigurno bi bilo ranog bijesa "ovo nije u redu", ali bi li se stišalo, sa širokim usvajanjem nove značajke koje će uslijediti? Iskorištavanje društvenog utjecaja nije ničija krivnja nego mi sami; to je ekosustav izgrađen na zamišljenoj slavnoj ličnosti i pun narcističkih prizvuka, obojen s više od nagovještaja vlastitog prava. Bilo dobro ili loše, mehanika online recenzija značila je da će to uvijek dovesti do ovoga.
Preporuke urednika
- Amazon tuži 10.000 Facebook grupa zbog lažnih recenzija
