Les consommateurs dépensent une part plus importante de leur budget en ligne. Plus tôt cette année, Forrester prévoyait que les acheteurs en ligne dépenseraient 226 milliards de dollars, soit une hausse de 11 % par rapport aux 202 milliards de dollars dépensés l'année dernière. Les prévisions de vente au détail en ligne pour cette année représentent 7 % du total des ventes au détail, un chiffre en augmentation constante. Ce changement a conduit à une augmentation du nombre de données personnelles capturées en ligne et, partant, à des préoccupations accrues concernant la confidentialité des données. Même si la vie privée est depuis longtemps un problème en ligne, une étude récente a montré que les consommateurs font preuve d'une volonté accrue de partager leurs données en échange d'un shopping plus personnalisé et ciblé expérience.
Nous sommes prêts à remettre les données
Une nouvelle étude menée par Accenture a constaté que la majorité des consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni sont disposés à ce que des détaillants de confiance utilisent certains de leurs produits. leurs données personnelles afin de présenter des produits, services, recommandations et recommandations personnalisés et ciblés. des offres.
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L'étude, qui a interrogé 2 000 consommateurs américains et britanniques, a révélé que même si 86 % des personnes interrogées se disaient préoccupées par le fait que leurs données étaient étant suivis, 85 % ont déclaré avoir réalisé que le suivi des données permettait aux détaillants de leur présenter un contenu pertinent et ciblé. Notamment, près de la moitié (49 %) des personnes interrogées se sont déclarées réceptives à ce que des marques de confiance suivent leurs données en échange de une expérience d'achat personnalisée, fournissant des recommandations pertinentes, des offres ciblées et des informations sur les futurs produits disponibilité.
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Lorsqu'il a été demandé aux consommateurs de choisir entre des expériences d'achat personnalisées basées sur leur comportement de consommation passé ou des expériences d'achat non personnalisées expériences en échange du fait que les détaillants ne suivent pas leurs données, 64 pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'elles préféreraient le personnalisé expérience. 64 % des consommateurs américains et britanniques interrogés ont déclaré qu'ils accepteraient que les marques leur envoient des SMS. messages lors de vos achats dans les magasins physiques pour proposer des offres personnalisées basées sur un achat précédent histoire.
Mais alors que 73 % des consommateurs interrogés déclarent préférer faire affaire avec des détaillants qui utilisent leurs informations personnelles pour rendre leur expérience d'achat plus pertinente, le vaste la majorité des consommateurs (88 %) pensent que les entreprises devraient leur donner la possibilité de contrôler la manière dont leurs informations personnelles sont utilisées pour personnaliser leurs achats. expérience.
Dave McMullen, associé chez Poivron rouge, une société intégrée de publicité et de marketing, a expliqué que son entreprise travaille sur une application qui permet aux consommateurs de choisir de partager leurs préférences avec marques en échange d'offres personnalisées, ajoutant que la seule façon pour les consommateurs d'accepter que leurs données soient suivies est s'ils en retirent à leur tour quelque chose. il. "Les détaillants veulent en savoir plus sur leurs clients, mais ces derniers hésitent à fournir davantage d'informations sur eux-mêmes, car ils savent qu'ils sont suivis et ciblés", a déclaré McMullen. « En général, les gens se sentent peu motivés à donner plus de détails sur eux-mêmes parce qu’ils n’en voient aucun avantage… L'application Facedeals que nous développons chez Redpepper permettra aux utilisateurs opt-in de partager leurs préférences avec les marques et de recevoir automatiquement des offres spéciales de leur part lors de la visite de leurs sites: des offres pour des produits et des services pour lesquels ils ont déjà déclaré leur intérêt dans. L’essentiel est que les marques doivent mieux offrir aux gens ce qu’ils veulent afin de gagner leur confiance et les inciter à partager des informations sur leur vie.
Rachel Brooks, la fondatrice de Fabriqué par des citoyens, une société spécialisée dans les logiciels de personnalisation de produits, a déclaré que la plupart des consommateurs s'attendent désormais à ce que leurs expériences en ligne soient personnalisées. « Une expérience Web personnalisée est une chose à laquelle la plupart se sont habitués; qu'il s'agisse d'un fil d'actualité organisé, de ventes flash ciblées ou même de la conception de votre propre produit directement sur un site. Nous sommes véritablement entrés dans une économie interactive.
Cette tendance à la personnalisation ne fera que se poursuivre. Plus tôt cette année, Kleiner Perkins, partenaire Aileen Lee a partagé ses réflexions sur la tendance à la personnalisation. « Dans le futur, les meilleurs sites de vente au détail vous connaîtront beaucoup mieux et vous montreront des choses bien plus pertinentes… Nous sommes juste au début d'une révolution du commerce électronique, et les détaillants existants vont devoir mieux personnaliser l'expérience pour consommateurs. »
Alors, qu’est-ce que la personnalisation exactement ?
De nombreuses entreprises proposent aujourd'hui aux consommateurs un contenu personnalisé, des moteurs de recherche aux sites de réseaux sociaux en passant par les sites de streaming musical. Mais qu’est-ce que la personnalisation exactement en matière de commerce électronique ?
Dan Darnell, vice-président des produits et du marketing chez Baynote, une entreprise spécialisée dans les expériences d'achat personnalisées, a expliqué la personnalisation comme un moyen permettant aux détaillants de faire correspondre les consommateurs avec leurs offres.
« Considérez la personnalisation comme un jeu de mise en relation entre les besoins du consommateur et ce que votre site Web a à offrir », a déclaré Darnell. « Avec la personnalisation, vous prêtez attention à ce que recherche le consommateur, puis vous lui associez les produits ou le contenu les plus pertinents. Lorsque la personnalisation est bien faite, le consommateur ne le remarque peut-être même pas, mais l’avantage est une expérience plus pertinente qui élimine l’encombrement. L’avantage pour le détaillant ou le site Web est une augmentation des revenus ou de l’engagement. C’est vraiment gagnant-gagnant pour tout le monde.
Briser la personnalisation du commerce électronique
La personnalisation a pris différentes formes au cours des deux dernières décennies.
Il existe deux manières principales d'accéder aux données utilisateur qui peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser les expériences d'achat eTail pour les consommateurs: les données explicites et les données implicites. Les données explicites ont moins d’implications sur la vie privée, car les consommateurs proposent directement des informations sur leurs préférences et démographiques sous la forme de questionnaires et d’enquêtes.
Les données implicites, quant à elles, sont des données qui ne sont pas directement proposées par l'individu et comprennent trois principaux types de personnalisation :
Les données de profil, qui incluent les données personnelles identifiables (PII), basent la personnalisation sur des données individuelles telles que des noms, des adresses e-mail ou des numéros de compte qui peuvent identifier un consommateur particulier en tant qu'individu. Des entreprises comme Amazon et Nexflix fondent leurs recommandations sur ce type de données.
D’une part, l’avantage de ce type de personnalisation est qu’elle est spécifiquement adaptée à l’individu, afin que les consommateurs bénéficient d’une expérience hautement personnalisée. D’un autre côté, non seulement les données personnelles de l’individu sont suivies, mais les données accumulées sur la base des informations de profil antérieures peuvent parfois produire des résultats obsolètes. Par exemple, votre historique d’achats (qui peut inclure des cadeaux pour la baby shower de votre sœur ou la fête de départ à la retraite de votre patron) sera se refléter dans la façon dont un e-commerçant personnalise votre expérience, même si ces cadeaux ne reflètent pas vos désirs et besoins.
La personnalisation basée sur des règles, également connue sous le nom de personnalisation basée sur des segments ou des compartiments, est basée sur des identifiants partagés tels que l'âge, le sexe, l'emplacement et d'autres données démographiques. La personnalisation basée sur ce type de données regroupe les consommateurs dans des compartiments similaires en fonction des similitudes, puis effectue des prédictions générales basées sur le groupe. Ce type de personnalisation n’est cependant pas aussi intime et peut regrouper des consommateurs démographiquement similaires qui ont en réalité des goûts et des intérêts différents.
La personnalisation basée sur l'intention utilise les données en temps réel d'un client, en suivant des éléments tels que les requêtes de recherche et les clics pour personnaliser l'expérience d'achat. Ce type de données peut être en grande partie anonyme et la partie collecte de données n'a généralement lieu que pendant la session en cours. Des éléments tels que l'historique des achats passés ne sont donc pas pris en compte. Ce type de personnalisation est le plus proche d'une expérience en magasin où vous dites exactement au vendeur ce que vous êtes sur le marché à un moment précis, et le vendeur vous fournit ensuite des informations pertinentes recommandations.
Les détaillants en ligne peuvent utiliser ces données de deux manières principales pour personnaliser l'expérience d'achat des consommateurs. La première consiste à proposer aux consommateurs des recommandations et des offres personnalisées.
La deuxième façon consiste à offrir une expérience de site dynamique et personnalisée dans laquelle les données sont utilisées non seulement pour fournir des recommandations et des offres ciblées, mais dans lesquelles le contenu réel du site affiché change par rapport à utilisateur à utilisateur. Cette technologie n’est cependant pas encore aussi utilisée que les recommandations et offres personnalisées.
Les données destinées à la personnalisation sont-elles un commerce équitable ?
Toute cette personnalisation présente à la fois des avantages et des inconvénients pour les acheteurs en ligne.
En termes de résultats, la personnalisation offre aux consommateurs un moyen rapide et ciblé d'accéder aux produits et services les plus pertinents pour eux, contribuant ainsi à réduire le temps de recherche et à augmenter la probabilité de trouver le produit ou le service qui les intéresse. En même temps, cependant, cette expérience personnalisée élimine souvent le processus de découverte et pourrait entraîner l’incapacité de montrer aux consommateurs certaines offres intéressantes que leurs données pourraient ne pas avoir révélé.
En termes de confidentialité, alors que les clients manifestent de plus en plus d'intérêt pour que les marques de confiance personnalisent leur expérience d'achat, ils échangent essentiellement leurs données contre la commodité et expérience; et même si les consommateurs peuvent être à l'aise de partager leurs données avec les marques et les détaillants qu'ils ont déjà des relations avec, certaines de ces marques peuvent partager ces mêmes données avec des tiers des sites.
Que vous soyez à bord ou non, le train de la personnalisation est en marche
Avec l'utilisation accrue de technologies telles que la communication en champ proche et l'identification par radiofréquence, d'applications de géolocalisation comme FourSquare et de sites de vente au détail en ligne. qui capturent les données des utilisateurs, les consommateurs seront probablement de plus en plus habitués et disposés à ce que leurs données soient suivies, à condition qu'ils obtiennent quelque chose de précieux dans retour. Pour l’instant, il semble que les consommateurs soient prêts à partager leurs données avec des marques de confiance qui peuvent leur offrir quelque chose en retour, cette chose étant une expérience d’achat personnalisée. Mais ce choix pourrait bientôt disparaître, remplacé par un monde numérique dans lequel, que cela nous plaise ou non, tout est une expérience personnalisée remplie de nos données.
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