« De nouvelles études menées par le Consumer Reports National Research Center estiment que 25 % des entreprises Microsoft ordinateurs portables et les tablettes poseront des problèmes à leurs propriétaires d'ici la fin de la deuxième année de possession », a déclaré Consumer Reports dans son rapport. Il s’agit d’un acte d’accusation accablant pour toute entreprise technologique, mais Microsoft insiste sur le fait que le rapport ne donne pas une image complète.
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C’est cependant difficile à vendre, car le rapport attaque toute la gamme Surface – la Surface, la
Surface Pro, SurfaceBook, et le nouveau Surface Laptop. Ces produits ne sont désormais « pas recommandés » par la publication de surveillance des consommateurs, mais quelques produits, en en particulier, ont reçu des nouvelles encore plus dévastatrices, dans la mesure où leurs recommandations précédentes sont renversé.Les deux Ordinateur portable Surface, versions 128 Go et 256 Go, et les Livre SurfaceLes versions, 128 et 512 Go perdent leurs recommandations précédentes en raison de leurs taux d'échec inhabituellement élevés.
Microsoft a d'abord défendu publiquement ses produits, mais a depuis continué à défendre sa cause avec un note interne aux salariés, qui pourrait pointer vers une campagne de défense plus étendue de la Surface doubler. Découvert par Thurrot, le mémo met en évidence le taux de retour de divers produits Surface sur 90 jours, montrant que le pire coupable était le livre Surface en décembre 2015, avec un taux de retour d'un peu plus de 16 pour cent.
En 2017, aucune des lignes Surface n’aurait des taux de retour supérieurs à 5 %.
« Il est important pour nous de toujours en apprendre davantage sur nos clients et sur la façon dont ils perçoivent leur parcours de propriété avec nos produits », lit-on dans la note du vice-président de Microsoft, Panos Panay. « Des commentaires comme celui-ci piquent, mais nous poussent à être davantage obsédés par nos clients. »
Cela dit, le mémo mentionne des problèmes mineurs qui pourraient être corrigés en associant l'utilisateur aux taux d'échec des produits Surface, ce qui aurait pu brouiller les résultats. Il y a également eu des améliorations ultérieures dans les appareils Surface qui « n’ont pas été reflétées dans les résultats de cette enquête ».
À l'avenir, Panay a affirmé que Microsoft utiliserait ses données internes et ses partenariats avec des organisations tierces pour faire connaître la réalité de la fiabilité des produits Surface.
Bien que nous ne sachions pas si cette campagne majeure aura lieu compte tenu de la fuite du mémo, ce n’est pas entièrement le cas. différent de ce que Microsoft a déjà fait avec ses déclarations publiques en faveur de la Surface gamme.
"Les taux de retour et de support réels de Microsoft pour les modèles précédents diffèrent considérablement de la prévisibilité des pannes de Consumer Reports", nous a déclaré Microsoft lorsqu'il a été contacté pour commenter. « Nous ne pensons pas que ces résultats reflètent fidèlement les véritables expériences des propriétaires de Surface ni ne capturent les améliorations de performances et de fiabilité apportées à chaque génération de Surface. »
Panay a publié un longue déclaration défendre la gamme Surface, contestant les données de Consumer Reports.
« Dans l'équipe Surface, nous suivons constamment la qualité, en utilisant des mesures qui incluent les taux d'échec et de retour – nos prévisions sur un à deux ans les taux d'échec et de retour réels pour Surface Pro 4 et Surface Book sont nettement inférieurs aux 25 % [cités]", a déclaré Panay. lit. « En outre, nous suivons d’autres indicateurs de qualité, tels que les incidents par unité (IPU), qui se sont améliorés de génération en génération et se situent désormais à un niveau record, bien inférieur à 1 %. »
L'une des raisons expliquant les taux d'échec élevés pourrait être que Microsoft est relativement nouveau dans la fabrication de PC.
« La réalité est que Microsoft a très peu d’expérience dans certaines des catégories les plus récentes dans lesquelles il entre très rapidement, ce qui pourrait l'exposer à un risque accru de problèmes de fabrication », analyste en chef chez Jackdaw Research, janvier Dawson, a déclaré à Reuters.
Le problème ici est que Consumer Reports et Microsoft disposent chacun de leurs propres données étayant leurs conclusions respectives. Bien entendu, une seule de ces deux sociétés a réellement intérêt à ce que les gens croient que les produits Surface sont fiables. L’autre veut simplement s’assurer que vous êtes en mesure de prendre une décision éclairée sur les produits que vous achetez.
Mise à jour: ajout d'informations relatives au mémo interne de Microsoft.
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