Cabinet d'études de marché Résultats prévus a publié son Top 100 des indices de satisfaction des détaillants en ligne pour le printemps 2007, et constate que Netflix, QVC et Amazon.com sont en tête des détaillants en ligne en termes de satisfaction client, tandis que PCMall et PCConnection.com ont « le plus de possibilités d'amélioration ».
Les résultats de ForeSee sont basés sur plus de 20 000 enquêtes auprès de consommateurs ayant visité les 100 principaux sites de vente au détail, définis par le montant des revenus bruts qu'ils génèrent. L'étude applique la méthodologie du projet réputé (et de longue date) Indice de satisfaction des consommateurs américains menée par l'Université du Michigan pour déterminer dans quelle mesure les sites offraient l'expérience d'achat en ligne souhaitée par les clients. Les sites couvraient un certain nombre de catégories, des marchands de masse et de l'électronique aux fleurs, en passant par l'alimentation, la quincaillerie, les articles de sport, la santé et la beauté, les fleurs et d'autres catégories.
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Netflix et QVC ont obtenu les scores de satisfaction les plus élevés, chacun avec un score de 85. Amazon.com a obtenu un 83, Barnes & Noble a obtenu un 82, tandis que LL Bean et Apple ont obtenu un 79. Nordstrom est en tête des détaillants haut de gamme avec une note de 73, mais a été battu par des commerçants de masse comme Wal-Mart (75), JCPenney et Target (dont chacun a obtenu une note de 76).
« Il est impressionnant que les scores de satisfaction de certains détaillants à l'égard des navigateurs soient si élevés », a déclaré Larry Freed, président et PDG de ForeSee Results, dans un communiqué. « Il convient également de noter que même si certains des plus grands détaillants en ligne obtiennent des scores de satisfaction élevés, la taille n’est pas nécessairement synonyme de satisfaction élevée. Il existe un certain nombre de petits détaillants de niche qui sont classés parmi les meilleurs par les acheteurs en ligne.
Les détaillants d'ordinateurs et d'électronique Etronics.com, PCConnection.com et PCMall.com complètent le bas de l'indice de satisfaction avec des scores de 68, 67 et 67, respectivement. Mais Freed a noté que ces sites font toujours partie des 100 meilleurs sites de vente au détail en ligne: « Les détaillants les moins bien notés ne devraient pas être découragés, car ils ont la plus grande opportunité d'améliorer les achats sur le site Web expérience."
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