Aunque Valve recibe muchos elogios de los jugadores, un área en la que a menudo se considera deficiente es en su sistema de soporte. Aunque los reembolsos han ayudado mucho en ese sentido, su tiempo de respuesta para las solicitudes de soporte todavía se cuestiona a menudo. Ofrecer una explicación de lo que está obstaculizando respuestas más rápidas, junto con el compromiso de mejorar la respuesta. veces en el futuro, Valve ha abierto la puerta a su equipo de ayuda para mostrar por qué tiene un problema tan difícil trabajo.
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La principal dificultad es el puro volumen. Incluso en un buen día, Valve recibe regularmente más de 50 000 solicitudes de soporte. Si bien varios de ellos están relacionados con reembolsos, varios miles más cubren consultas técnicas, que pueden ser muy específico, mientras que otros requieren ayuda para recuperar cuentas o ayuda con la facturación y la compra problemas.
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Algunas de estas son soluciones rápidas, pero como se destacó en esta versión y en la recién creada Página de estadísticas de soporte de Steam, ha hecho grandes avances este año para eliminar el retraso. Si bien a principios de este año tenía más de 50.000 solicitudes pendientes de respuesta, al momento de redactar este informe hay menos de 10.000 en la misma situación.
La página también le da una idea aproximada de los tiempos de respuesta típicos que tiene cada tipo de consulta de soporte. Si bien los reembolsos normalmente se manejan dentro de las dos horas, el soporte técnico puede demorar hasta 16 horas. Los informes de compras y facturación a menudo se pueden resolver en un par de horas, pero en el peor de los casos pueden demorar más de un día y medio.
Aunque todo el mundo quiere una respuesta rápida cuando tiene un problema, estos son tiempos de respuesta bastante rápidos en general, y algo que Valve ha hecho un gran esfuerzo para mejorar. Gracias a mejores herramientas para el personal de soporte y un mayor grupo de personas que trabajan en esa parte del negocio, Valve ha reducido drásticamente esos tiempos. Anteriormente, muchas de las consultas habrían tardado hasta una semana o más en resolverse.
En el futuro, Valve seguirá fomentando el uso de su aplicación de autenticación para evitar el robo y la piratería de cuentas. También buscará invertir más en la capacitación del personal y en la simplificación del proceso de soporte para que sea más rápido para todos.
Sin embargo, al menos, la próxima vez que su solicitud de soporte tome un tiempo, puede consultar la página de estadísticas para ver si es un momento particularmente ocupado para el equipo como una razón por la cual podría ser.
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