Την περασμένη εβδομάδα, οι λάτρεις της Airbnb (συμπεριλαμβανομένου του εαυτού μας) ήταν τρομοκρατημένοι ακούστε την ιστορία ενός χρήστη, στο οποίο το διαμέρισμά της παραλίγο να καταστραφεί και η αυτοπεποίθησή της κλονίστηκε εξαιρετικά. Έκτοτε, ο ιστότοπος ταξιδιών εκκίνησης βρίσκεται υπό ολοένα και περισσότερο έλεγχο, καθώς τα μέσα ενημέρωσης και οι καταναλωτές στρέφουν προσεκτικά την Airbnb. Και η αντίδραση της εταιρείας στο περιστατικό είναι αυτό που μπορεί να είναι πιο ανησυχητικό.
Ενώ ο Διευθύνων Σύμβουλος της Airbnb, Μπράιαν Τσέσκι, μας διαβεβαίωσε ότι γίνονταν τα πάντα για να βοηθηθεί το θύμα, EJ, να προσαρμοστεί, αποκρίθηκε εκείνη διευκρίνιση αυτής της εμπλοκής (ή έλλειψης αυτής). Η πρώτη αμαρτία της Airbnb ήταν ότι επέτρεψε να συμβεί η κατάσταση: Ναι, ο ιστότοπος δεν αναλαμβάνει την ευθύνη για τέτοιου είδους πράγματα και υπάρχει σιωπηρός κίνδυνος να νοικιάσετε την κατοικία σας σε έναν άγνωστο. Αλλά όταν βρίσκεστε στο στάδιο εκκίνησης που είναι το Airbnb, απλά δεν μπορείτε να επιτρέψετε σε τέτοιου είδους ιστορίες να κλιμακωθούν. Αν η Airbnb είχε ανταποκριθεί αμέσως στο παράπονο της EJ και είχε υποκλιθεί σε κάθε της ιδιοτροπία, ανταποκρινόταν σε κάθε της ανάγκη, η ανάρτησή της στο blog μπορεί να μην είχε τον αντίκτυπο που είχε. Αντ 'αυτού, μπορεί να διαβάζουμε για το πώς μια επιχείρηση που οι χρήστες γνωρίζουν ότι μπορεί να έχει κάποιες σοβαρές συνέπειες, ανέλαβε πραγματικά να διορθώσει αυτά τα λάθη. Αντίθετα, ακούμε πώς προσπαθεί απεγνωσμένα να σώσει τον λαιμό του.
Προτεινόμενα βίντεο
Η Airbnb, μέχρι αυτό το σημείο, ήταν το μάτι του επενδυτή της Silicon Valley. Τώρα, ενώ βρίσκεται σε ένα πολύ κρίσιμο στάδιο εκκίνησης, η Airbnb κάνει μερικά πράγματα που ισοδυναμούν με το να πυροβολείται στο πόδι.
Σχετίζεται με
- Το ψηφιακό σας αποτύπωμα παρακολουθείται παντού στο διαδίκτυο. Ο Brave θέλει να το αλλάξει αυτό
- 6 πράγματα που πρέπει να σταματήσετε να κάνετε στο διαδίκτυο
Προσπαθώ να διεκδικήσω τον έλεγχο… αλλά το κάνω άσχημα
Σε κάτι που μοιάζει με τρελό αγώνα για να αποσπάσει την προσοχή από τις αποτυχίες της, η Airbnb προσπαθεί να κατηγορήσει ή τουλάχιστον να αφήσει τον εαυτό της να ξεφύγει. Αφού ισχυριστήκαμε ότι έκλεισα όλα τα στάδια για να φιλοξενήσει τον EJ, ακούσαμε διαφορετικά από τον blogger. Περισσότερο ή λιγότερο, η Airbnb ήταν μετρίως χρήσιμη στην καλύτερη περίπτωση, και αργότερα της είπε ακόμη και ότι το ιστολόγιό της θα μπορούσε να βλάψει την ατζέντα συγκέντρωσης κεφαλαίων.
Και ο EJ δεν είναι ο μόνος που προσπάθησε να χειραγωγήσει η Airbnb. Ο επενδυτής της Airbnb και ιδρυτής του Y Combinator, Paul Graham, αποφάσισε να προχωρήσει και να κάνει την κατάσταση πολλές φορές χειρότερη με γραφή Η άποψή του για την κατάσταση – ενώ ρίχνει μια δόση «ντροπής στα μέσα ενημέρωσης» για τα καλά. Αναφερόμενος στην αναφορά του Michael Arrington του TechCrunch, λέει:
«Η ιστορία που έγραψε χθες ο Arrington ότι η Airbnb δεν προσφέρθηκε να βοηθήσει ήταν μαλακίες. Ρώτησε έναν εκπρόσωπο της εταιρείας τι έκανε η Airbnb για να τη βοηθήσει. Ο εκπρόσωπος, ο οποίος είχε ενημερωθεί από τους δικηγόρους τους ότι δεν μπορούσε να αναφερθεί σε λεπτομέρειες σχετικά με αυτό λόγω του προηγούμενου, είπε «Δεν μπορώ να σχολιάσω αυτό.» Έτσι ο Άρινγκτον, με τυπικό τρόπο του Άρινγκτον είπε: «Λοιπόν, εκτός και αν μου πεις ότι θα γράψω ότι δεν είσαι διατεθειμένος να κάνεις τίποτα για αυτήν.'"
Τώρα, κανείς δεν πρόκειται να διαφωνήσει πολύ με τον Graham για τη διάθεση του Arrington, αλλά το έκανε λάθος. Ο Arrington δεν ήταν πιο κατηγορητικός για την Airbnb από άλλες δημοσιεύσεις. Έχει προτείνει, όπως οι περισσότεροι άλλοι, ότι ορισμένες από τις συνέπειες φαίνεται ότι η εταιρεία προσπαθεί να καλύψει την ιστορία ή τουλάχιστον να την υποβαθμίσει. Επιπλέον, πριν από τη δημοσίευση του EJ, ο Arrington συνόρευε με την υπερβολική επιθετική προώθηση της εταιρείας μέσω του TechCrunch, όπου σχεδόν κάθε ιστορία έχει επαίνους της startup. Τα μέσα μαζικής ενημέρωσης ήταν γενικά πέρα από εντυπωσιασμένος με την Airbnb, αλλά αυτό δεν το καθιστά εξαιρούμενο από κριτική όταν συμβαίνει κάτι τέτοιου μεγέθους.
Ακόμη και οι ήπιες νύξεις ότι ο EJ λέει ψέματα είναι επίσης αναστατωτικοί. Εάν η Airbnb πιστεύει ότι κάτι δεν πάει καλά και ότι η ιστορία της δεν είναι ακριβής, η εταιρεία θα πρέπει να λάβει μέτρα και να το διερευνήσει. Αντίθετα, άνθρωποι όπως ο Γκράχαμ υπονοούν αδύναμα ότι ίσως δεν έχει απόλυτο δίκιο ή απλώς προσπαθεί να κάνει την Airbnb να φαίνεται άσχημη… και ότι κάνει απλώς το Airbnb να φαίνεται άσχημο.
Έρχονται περισσότεροι απελπισμένοι χρήστες
Αμέσως μετά την εμφάνιση της ιστορίας του EJ, η Airbnb είπε ότι αν και ήταν τρομερό, ήταν επίσης ένα περιστατικό από τις εκατομμύρια επιτυχημένες κρατήσεις του ιστότοπου. Κάντε αυτά τα δύο από τα εκατομμύρια. Επικοινώνησε ο χρήστης Troy Dayton TechCrunch να αφηγηθεί τη δική του ατυχία στην Airbnb, λέγοντας ότι τον έκλεψαν και το σπίτι του καταστράφηκε:
«Εκτός από τα τιμαλφή που έκλεψαν, οι κλέφτες/εξαρτημένοι έκαναν χιλιάδες δολάρια περίεργη ζημιά στο νοικιασμένο σπίτι μου και το άφησαν γεμάτο με σωλήνες μεθαμφεταμίνης. Ήταν επίσης κλέφτες ταυτότητας και όλα τα προσωπικά μου στοιχεία ήταν σκορπισμένα. Περαιτέρω δική μου έρευνα με οδήγησε σε αποδείξεις ότι οι άνθρωποι δεν ήταν απλώς κλέφτες αλλά ήταν και επικίνδυνοι. Και εγώ φοβόμουν για τη δική μου ασφάλεια και δεν θα έμενα στο σπίτι μου για κάποιο χρονικό διάστημα».
Όπως και ο EJ, το Dayton εντυπωσιάστηκε από την εξυπηρέτηση πελατών της Airbnb. Αντιμετώπισε αντίσταση, κακή επικοινωνία, ακόμη και σιωπή, μόνο που τελικά πέτυχε μια συμφωνία με την οποία ήταν ικανοποιημένος. Ωστόσο, ο Dayton λέει ότι έκτοτε χρησιμοποίησε τον ιστότοπο και κατανοεί ότι υπάρχει όριο στο πόση ασφάλεια μπορεί να εγγυηθεί η Airbnb. Αυτό δεν είναι η πτώση τους, αλλά το πώς ακολουθούν τις ενοικιάσεις που έχουν πάει στραβά. Λέει ότι υπάρχουν βήματα που πρέπει να λάβετε όταν χρησιμοποιείτε την υπηρεσία για να επαληθεύσετε την ταυτότητα και ο ιστότοπος εξακολουθεί να είναι χρήσιμος – αλλά η εταιρεία πρέπει να βελτιώσει τις δεξιότητές της σε PR.
Πολυσύχναστος χώρος της αγοράς
Η Airbnb μπορεί να ανέβηκε γρήγορα στην κορυφή του παιχνιδιού σερφ σε καναπέ, αλλά στην πραγματικότητα είναι μια δεκάρα μια ντουζίνα ιστότοπο. Υπάρχει δεν υπάρχει έλλειψη υπηρεσιών ενοικίασης δωματίων που συνδέει τους καταναλωτές και οι περισσότεροι από αυτούς δεν έχουν τα ονόματά τους στη λάσπη.
Και οι χρήστες δεν χρειάζεται να εγκαταλείψουν τη διεπαφή χρήστη ή την κοινωνική ενσωμάτωση της Airbnb. Πολλοί από αυτούς τους ιστότοπους είναι βασικά πανομοιότυποι με αυτόν. Wimdu, Roomorama, και για ταξίδια στο εξωτερικό 9 διαμερίσματα – και αυτά είναι μόνο μερικά παραδείγματα. Όλοι έρχονται με παρόμοιους όρους παροχής υπηρεσιών, απαλλάσσοντας τον εαυτό τους από την ευθύνη, αλλά επίσης δεν είχε κανένας χρήστης να παρουσιάσει ιστορίες τρόμου ή να κατηγορήσει μια ομάδα δημοσίων σχέσεων για κακούς τρόπους. Και αυτό είναι σημαντικό: Αν σας αρέσει η ιδέα της Airbnb, αλλά τα παράπονα που υποβλήθηκαν εναντίον της σας έχουν προκαλέσει νευρικότητα, αυτό θα μπορούσε εύκολα να είναι αρκετό για να σας στείλει σε έναν ανταγωνιστικό ιστότοπο.
Δεν θα υπολογίζαμε ακόμα την Airbnb, αλλά αν θέλει να συνεχίσει την εντυπωσιακή συγκέντρωση κεφαλαίων και να δει τα νούμερα αποτίμησης που εκτινάσσονται στα ύψη, ήρθε η ώρα να ανταποκριθεί στα λάθη της. Το πρόβλημα εδώ δεν είναι ο κίνδυνος που συνεπάγεται η ενοικίαση του δωματίου σας σε έναν άγνωστο, αν και η Airbnb θα το έκανε Καλά είναι να συμπεριλάβετε μερικές συμβουλές για την επαλήθευση της ταυτότητας ή να συμπεριλάβετε μια επιλογή πληρωμής για ελέγχους ιστορικού. Το πρόβλημα είναι ότι η εξυπηρέτηση πελατών της Airbnb είτε δεν κάνει αρκετά εγκαίρως, είτε η ομάδα δημοσίων σχέσεων αποτυγχάνει σοβαρά να κοινοποιήσει την ατζέντα της. Εάν μπορεί να παραδεχτεί ότι το χάλασε αυτό και να αξιοποιήσει καλά μερικά από αυτά τα χρήματα της επένδυσης, τότε η Airbnb ελπίζουμε να διορθωθεί.
Συστάσεις των συντακτών
- Το Kaspersky VPN πρέπει να είναι το αγαπημένο σας για ασφαλείς συνδέσεις και απόρρητο
- Η Airbnb ενισχύει τις δυνατότητες αναζήτησης πριν από την αναμενόμενη ταξιδιωτική ανάκαμψη
- Για 5.000 $, η Airbnb θα σας ταξιδέψει σε όλο τον κόσμο σε 80 ημέρες. Συμπεριλαμβάνονται τα αεροπορικά εισιτήρια
