I když bychom si to jako novináři přáli, ne vždy můžeme zažít věci jako zákazníci. Když budeme mít pozoruhodnou zkušenost se zákaznickým servisem, rádi bychom se o ni s vámi podělili.
Pohádali jsme se s naším Barnes & Noble Nook staromódním způsobem. Žádné PR zástupce, žádní půjčovatelé, žádná přeprava přes noc. V zájmu toho, abychom ho měli v kanceláři, jsme si Nook před měsíci spolu s každým dalším zákazníkem předobjednali, čekali, až na nás přijde řada, a minulý týden jsme horlivě roztrhli krabici, když dorazila.
Doporučená videa
Na zcela bílou „barevnou“ obrazovku. Měli jsme na rukou špínu.
Poté, co jsme se ujistili, že nám nechybí žádné kroky, vytočili jsme číslo 1-800-THE-BOOK, na lince zavolali zástupce zákazníků a vysvětlili situaci. Nic moc, řekl nám. Náš kout byl vadný. Ujistil nás, že náhradní Nook odletí ten samý den dvoudenním vzduchem a my můžeme poslat starou jednotku, až ji dostaneme.
Dny plynuly. Uplynul skoro týden. A žádný kout. Po 30 minutách čekání se stejným číslem jsme dnes řekli zástupci zákaznického servisu, že jsme neobdrželi náhradníka. Není divu, řekl nám, protože v naší žádosti o návrat nebyla žádná poznámka o dvoudenní letecké službě a náhradu dostaneme nejdříve v únoru.
Takže bychom mohli mít šanci dát to jako dárek k Valentýnu? Mohl?
Se všemi náhradními díly se nyní zacházelo jako s novými objednávkami, řekl, protože Barnes & Noble spálila celou zásobu náhradních dílů z první várky Nooks a nyní nemá žádné, které by mohla odeslat.
Opravdu? Náš předchozí zástupce zákaznického servisu nám úplně lhal a my bychom týden co týden čekali na Nook, který by dorazil za měsíce? Porušili jsme kryt a řekli jsme jim, že to kontrolujeme. Do února by to bylo zbytečné. Potřebovali jsme jeden teď nebo nikdy.
Poté, co se ještě několikrát zastavili a poradili se s některými nadřízenými, kouzlem narazili na další Nooke a jednoho poslali rychlou poštou. (Nebo to aspoň říkali, tohle by klidně mohla být třetí lež, kterou jsme spolkli.)
Celá tato zkušenost je nepřijatelná.
Majitelé vadných Nook (a musíme předpokládat, že jich je spousta, pokud již vyčerpali všechny své náhradní zásoby) nyní čekají do února na položku, kterou si předobjednali měsíce předem. Dát to jako vánoční dárek? Jejda. Je lepší najít a Zhu Zhu.
A ke všemu nám Barnes & Noble dvakrát po telefonu lhali: Jednou, když nám řekli náhrada byla okamžitě na cestě a znovu, když nám řekli, že už není k odeslání žádné náhradníky ven.
Náš úsudek pro skutečné zařízení si necháme, dokud nedorazí... pokud vůbec někdy přijde. Do té doby se můžete sami rozhodnout, zda si společnost, která zachází se zákazníky tak, jak jsme byli svědky, zaslouží vaše podnikání.
Upgradujte svůj životní stylDigitální trendy pomáhají čtenářům mít přehled o rychle se měnícím světě technologií se všemi nejnovějšími zprávami, zábavnými recenzemi produktů, zasvěcenými úvodníky a jedinečnými náhledy.
