The Американський індекс задоволеності споживачів (ACSI) опублікував свій річний звіт за 2014 рік про задоволеність споживачів телекомунікаційним та інформаційним секторами, а також одне відкриття нікого не здивує: американці все більше незадоволені своїми кабельними компаніями та послугами Інтернету провайдерів. Як нещасна? Сервіси передплатного телебачення та інтернет-провайдери тепер займають перше місце кам'яне дно з 43 галузей, охоплених ACSI, з рівнем задоволеності клієнтів навіть нижчим, ніж авіакомпанії та (ага) соціальні мережі.
Але у звіті також є деякі сюрпризи: Samsung тепер є лідером із задоволеності смартфонами (потіснивши Apple на друге місце). А телекомунікаційна послуга з найвищим рейтингом задоволеності? Старий дротовий голосовий сервіс.
Рекомендовані відео
Що говорять нам останні показники задоволеності ACSI? І що означають ці цифри для гучних злиттів Comcast і Time Warner Cable, або AT&T і DirecTV?
Що в рахунку?
ACSI є одним із найтриваліших досліджень споживачів у Сполучених Штатах. Звичайно, багато інших компаній опитують споживачів про те, що їм подобається, а що ні, але ACSI працює над цим уже два десятиліття та опитує 70 000 споживачів на рік на різні теми. Це величезна кількість узгоджених даних, і це означає, що ACSI є чудовим способом подивитися на споживача задоволення протягом тривалого періоду часу, коли компанії (і цілі галузі) змінюються, борються та адаптуватися.
Послуги передплатного телебачення та Інтернет-провайдери зараз нижчі, ніж у будь-якій іншій галузі.
«Оцінка як абсолютна, так і відносна», — сказав керуючий директор ACSI Девід ВанАмбург у телефонному інтерв’ю. «Це абсолютно, тому що ми можемо сказати, що будь-яка оцінка в 50-х або на початку 60-х років є досить незадовільною, а будь-яка оцінка в 80-х або на початку 90-х років є досить видатною. Але є й відносність. Чи 79 – це справді хороший результат? Звичайно, якщо ви авіакомпанія. Однак, якщо ви автовиробник, 79 насправді знаходиться на дні стовбура. Тож найважливіше — це дивитися на варіації в позиціонуванні в галузі».
І вгадайте що? Більшість компаній в інформаційному та телекомунікаційному секторах зробили б це любов 79.
Як низько ви можете опуститися?
Задоволеність американців послугами передплатного телебачення та Інтернет-провайдерами зараз нижча, ніж будь-які інші галузь, що відслідковується ACSI, із кабельними компаніями в середньому оцінкою задоволеності 65, а провайдери Інтернету мають ще нижчий бал із 63.
Кожна телевізійна служба спостерігала зниження показників з 2013 року, зокрема AT&T U-verse та Cox Communications зазнає падіння лише на 3 відсотки, але Verizon FiOS і Time Warner Cable впали на 7 відсотків з року в рік. Задоволення впало за всіма показниками, хоча споживачі все ще досить задоволені загальною якістю зображення, причому галузь отримала 83 бали як за стандартний, так і за HD-контент. Найбільше знизилася задоволеність колл-центром: лише за рік галузь знизилася з 70 до 66 балів.
Постачальники інтернет-послуг були трохи більш змішаними: CenturyLink фактично вдалося покращити показники на 2 відсотки порівняно з 2013 роком, хоча це лише означає, що його поточний результат становить 65. В іншому випадку AT&T U-verse та Verizon FiOS зуміли утримати свої позиції на 65 і 71 балах відповідно: і цей 71 ставить FiOS на шість балів попереду всіх інших у цьому бізнесі. Найнижчий із найнижчих? Time-Warner Cable, який цього року впав на 9 пунктів до 54. Наступний найнижчий? Comcast, який цього року впав на 5 пунктів до 57.
«Незалежно від технології, жодна з цих компаній не працює дуже добре», — сказав ВанАмбург. «Я називаю це подвійним ударом. З одного боку, ми хочемо, щоб Інтернет-послуги були швидшими, ніж вони є, ми завжди хочемо більшого та розчаровуємося загальною якістю та надійністю. Поєднайте це з цінами, які ми платимо за ці послуги, і це призведе до великого незадоволення. Це питання співвідношення ціни та якості. Люди відчувають, що отримують не те, за що платять, і платять досить багато».
Ситуація може погіршитися. Очікуване злиття Comcast і Time Warner не віщує нічого доброго для задоволеності клієнтів. Довгострокові дані ACSI показують, що злиття в сферах послуг, як правило, шкодить задоволенню клієнтів, принаймні спочатку.
«У цих галузях можна справді назвати клієнтську базу портфелем клієнтів», — сказав ВанАмбург. «Коли у вас є злиття двох подібних організацій, їм доводиться об’єднувати ці портфелі клієнтів, і саме тут вони іноді стикаються з проблемами. Банківські рахунки та плани обслуговування можуть зіпсуватися, трапляються помилки виставлення рахунків. Ви отримуєте такий негативний вплив на досвід клієнтів, коли дві організації, такі як Comcast і Time Warner, зливаються».
Смартфони та мобільні оператори
Задоволеність споживачів є неоднозначною для операторів мобільного зв’язку, які загалом тримаються стабільно на рівні 72 – так само, як вони отримали в 2013 році. Проте в рядах спостерігається рух: Sprint і AT&T зареєстрували падіння порівняно з минулим роком (обидві до 68), у той час як T-Mobile вдалося збільшити на один пункт до 69, а Verizon підскочив на два пункти, поставивши його далеко вперед із 75. Проте «всі інші» перевізники – тобто будь-хто, окрім великої четвірки – зберегли загальний рейтинг задоволеності клієнтів 78.
Загальна задоволеність швидкістю та надійністю передачі даних підскочила на 3 бали до 75 у порівнянні з минулим роком, але це все ще ставить службу передачі даних на дно в еталонних показниках взаємодії з клієнтами. Задоволеність кол-центром знизилася на 2 бали до 66, незважаючи на ряд нових дзвінків і оновлення плани від усіх основних операторів, клієнти не були задоволені мобільними планами в 2014 році, ніж вони були в 2013.
А як щодо війн смартфонів? Довгий час Apple вихваляли високим рівнем задоволеності споживачів, але цього року Apple втратила два бали, опустившись з 81 до 79, що робить її єдиним виробником телефонів, який отримав таке задоволення. падіння порівняно з 2013 роком. А хто набрав 5 балів? Samsung, яка підскочила з 76 балів у 2013 році до найкращого показника галузі в 81 бал у 2014 році. Motorola та Nokia розділили третє місце з оцінками 77 – це стабільно для Motorola та невелике зростання для Nokia порівняно з 2013 роком.
«[Оцінка Samsung] це не коливання в статистиці, це безперечно результат зобов’язань Samsung протягом останніх кількох років просуватись на ринку смартфонів», — сказав ВанАмбург. «У нас є два дуже хороші бренди на ринку США, і вони разом контролюють приблизно дві третини частки ринку всіх смартфонів».
За даними ACSI, старіший Galaxy Note II забезпечив найвищу задоволеність споживачів серед смартфонів, набравши 85 балів. iPhone 5S і 5C від Apple зайняли друге і третє місця, а S4 і S II від Samsung замикають першу п’ятірку. ( Galaxy S5 не було випущено вчасно, щоб бути включеним.) Разом Samsung і Apple витіснили всіх інших виробників телефонів з першої десятки.
Можливо, стара школа – це нова щаслива школа
Ви знаєте те, що ми всі любимо ненавидіти, дротовий телефонний зв’язок? Хоча загальна задоволеність послугами дротового зв’язку впала приблизно на 1,4 відсотка порівняно з 2013 роком, стаціонарні телефони старої школи мають вищий рівень задоволеності, ніж будь-який інший споживчі телекомунікаційні послуги, керуючи загальним балом 73. І вся категорія значною мірою знижується через (ви здогадалися!) голосові послуги, які пропонують кабельні компанії, кількість яких у 2014 році знизилася на три та чотири пункти порівняно з 2013 роком. Comcast впав найбільше порівняно з минулим роком до 67, але Time-Warner усе ще нижче з результатом 65.
Зараз приблизно 40 відсотків американських домогосподарств повністю відмовилися від послуг стаціонарного зв’язку на користь мобільного – і, як не дивно, це може означати, що клієнти стаціонарного зв’язку стануть щасливішими.
«Я очікую, що з роками рівень задоволеності послугами стаціонарного зв’язку зросте, оскільки ми бачимо, що все менше і менше людей фактично ним користується», – сказав ВанАмбург. «Ці клієнти, за визначенням, найбільш задоволені».
(Не можу отримати ні) Задоволення
Можливо, було б легко відкинути рейтинг задоволеності клієнтів ACSI як «просто цифру» — і ми впевнені, що кілька компаній зроблять саме це, коли побачать ці результати. Але послідовний, довгостроковий підхід ACSI до вимірювання задоволеності клієнтів у широких сегментах економіка США надає цим цифрам більшої ваги, ніж деякі зусилля, спрямовані на дослідження клієнтів днів. Це не швидке онлайн-опитування чи випадковий аналіз трафіку використання рекламної мережі, що супроводжується пресою. випуск: це послідовне, добре продумане опитування від компанії, яка займається лише вимірюванням задоволеності споживачів цілий рік круглий.
І будь-хто з вас, хто бачить, що справи покращуються після злиття Comcast і Time Warner, можливо, захоче перевірити свої окуляри.
[Графіки з ACSI]
[Зображення з Shutterstock/mast3r]
