Краще обслуговування клієнтів не може врятувати жахливу репутацію Comcast

Можливо, ви бачили рекламу: комік-ветеран Джим Геффіган незбагненно їхав у фургоні Comcast і просив співробітника назвати йому одну причину, чому він повинен вірити, що Comcast справді змінився. Здається, ніби його годують з рук — більше корпоративна вигадка, ніж реальні факти. Проте з кількома новими кроками, включаючи перепризначення віце-президента Чарлі Герріна з дизайну та розробки продуктів до керівника «Customer Experience”, часто визнана “найненависнішою компанією в Америці” прагне показати, що вона дійсно серйозно налаштована змінити ситуацію.

Але чи можливо це взагалі?

Історія довела, що будь ви окрема особа чи величезний конгломерат, коли ви пройшли певним шляхом, змінити курс справді важко. Незалежно від того, скільки змін зроблено, проблема довіри залишається, і це важко для тих, хто це зробив у минулому були скривджені, щоб повірити в реальні зміни, навіть якщо покращення з’являються прямо перед вами їх.

Ось чотири причини, чому Comcast може бути поза порятунком.

Наша ненависть глибоко вкорінена

Comcast дуже усвідомлює свою погану репутацію. Критикували за все, починаючи з її енерголюбивий захоплення для Time Warner Кабель і зрив мережевого нейтралітету, до знаменитої 8-хвилинної телефонної розмови свого завзятого працівника, який постійно відмовляв технічному журналісту Райану Блоку в праві скасувати послугу, Comcast — це лиходій, якого ми любимо ненавидіти. У заяві, в якій Геррін оголошується спеціальним віце-президентом, відповідальним за задоволення громадськості, генеральний директор Comcast Cable Ніл Сміт визнав, що попереду ще довгий шлях.

«Трансформація не відбудеться за одну ніч», — написав Сміт. «Насправді може пройти кілька років, перш ніж ми зможемо чесно сказати, що ми відомі завдяки чудовому досвіду клієнтів. Але це наша мета і наш пріоритет номер один... і це те, що ми збираємося робити».

Навіть терміни «кілька років» здаються трохи оптимістичними — погодьтеся, Comcast — це великий корабель, а великі кораблі не обертаються ні копійки. Хоча поганий досвід обслуговування клієнтів може бути постійним нагадуванням про ненависне становище Comcast у серцях передплатників, насправді це лише обличчя проблеми. Під цією лаконічною зовнішністю лежить перелік минулих порушень найбільших провайдерів країни; скелети, складені високо в шафі, які не зникнуть після дружнього телефонного дзвінка або двогодинного терміну доставки.

Ми не відчуваємо, що у нас є вибір

Для мільйонів людей, що стосується високошвидкісного Інтернету, це Comcast або крах.

Навіть якби Comcast запропонував фантастичний досвід клієнтів, відсутність будь-якої життєздатної конкуренції змушує клієнтів почуватися абсолютно безсилими; це природно створює напругу. Не мати іншого вибору ніколи не відчуває себе добре, навіть якщо ти ніколи не скористаєшся ним.

Звичайно, ви можете скасувати послугу Comcast, але що тоді? Багатьом абонентам за швидкісним інтернетом нікуди подітися. Повна відсутність будь-якої реальної альтернативи в багатьох регіонах діяльності Comcast змусила багатьох закликати до регулювання всіх основних Постачальники послуг Інтернету відповідно до позначення Розділу II, так само, як і інші необхідні комунальні послуги, такі як вода та електроенергія контрольовані.

Однак FCC, яку очолює досвідчений лобіст кабельного телебачення та комунікацій Том Вілер, не наважувався погоджуватися на такі заклики і, фактично, запровадив нові правила для створення так звані швидкісні смуги Інтернету, що, на думку багатьох, полегшило б постачальникам послуг струсити великі компанії, щоб платити більші комісії за швидші послуги. Багато захисників прав споживачів і навіть такі великі корпорації, як Google і Yahoo, назвали нові пропозиції загрозою мережевому нейтралітету або безкоштовному Інтернету. мільйони людей залишили коментарі до FCC.

Будучи найбільшим інтернет-провайдером у країні, Comcast, природно, бере на себе основний тягар гніву через нові правила (або їх відсутність), і його пропозиція придбати другого за величиною інтернет-провайдера в країні, Time Warner Cable, за 45,2 мільярда доларів лише сприяла громадськості недовіра. Але Comcast під прицілом поставила не лише її позиція величезного, беззаперечного правителя Інтернету.

Comcast зловживає нами та іншими компаніями, які нам подобаються

Comcast регулярно звинувачують у брудних оборудках з онлайн-сервісами, використовуючи своїх абонентів як пішаків. Компанія була implicitly названий постачальником Інтернет-транзиту Level3, фактично для обмеження або навмисного сповільнення Інтернет-трафіку для своїх власних клієнтів. Незважаючи на те, що компанія прямо не закликає до Comcast, вона стверджує, що п’ять основних провайдерів у США придушували послуги. для клієнтів, відмовляючись оновлювати інфраструктуру на своїй стороні з’єднання, що спричиняє повільніше з’єднання швидкості.

Netflix, який нещодавно підписав угоди з кількома великими провайдерами (включно з Comcast), щоб зменшити швидкість потокового передавання в їхніх мережах, яка стає все меншою, іде далі зі своїми звинуваченнями на адресу Comcast. У 250-сторінковій петиції до FCC виступаючи проти запропонованого злиття Comcast/Time Warner, Netflix стверджує, що отримана суперкомпанія матиме ще більшу ринкову силу, дозволяючи їй використовувати свої динаміка «одна гра в місті» для реалізації «стратегії деградації», по суті, вимагаючи від потокових сервісів, таких як Netflix, та інших компаній доступ до своїх передплатників.

І це лише мала частина звинувачень зроблено проти Comcast, який уже виріс до такого розміру та положення, що, по суті, робить його недоторканним. Як би ви поводилися, якби ваші дії не мали реальних наслідків?

Нас більше не цікавить, що він продає

Незалежно від свого верховенства в Інтернеті, високоприбутковий сервіс Xfinity від Comcast зазнає нападу нової ери відеосервісів OTT. Ця конкуренція походить безпосередньо від його нового партнера/супротивника Netflix, десятків інших онлайн-сервісів які з’явилися в останні роки, і майбутні послуги від звичайних постачальників, таких як Dish Мережа, яка об’єднує доступну послугу платного онлайн-телебачення для тих, хто вийшов зі складу традиційного мовлення.

Хоча це може тримати карти, коли справа доходить до конвеєрів Інтернету, з такою великою конкуренцією OTT, традиційна кабельна парадигма зараз знаходиться в облозі, і Comcast це знає. У недавньому виступі перед колегами на Cable-Tech Expo 2014 технічний директор Comcast Тоні Вернер сказав, що компанія Xfinity triple-play bundle вже недостатньо для споживачів, і він кинув виклик своїм колегам-конкурентам підняти бар.

Тим не менш, хоча Вернер запропонував нові інновації, пов’язані з хмарними службами, він не запропонував серйозних змін у традиційному методі доставки кабелю. Іншими словами, наразі немає OTT для Comcast.

Добрий та ніжний господар

Comcast встановила новий курс, щоб стати величезною супердержавою з серцем, яка любить своїх підданих. Наслідуючи інших голіафів у відповідних галузях, як-от Google, який відомий своєю місією «Не будь злим», У своїй заяві Comcast сподівається покращити свою репутацію, незважаючи на те, що намагається консолідувати владу, як ніколи раніше. Але, навіть якщо Comcast зможе змінити ситуацію та створити загальний задовільний досвід клієнта, чи зможе він створити достатньо доброї волі, щоб перетворитися з ненависних на улюблених?

З огляду на всі проблеми, зазначені вище, ця трансформація може виявитися надто складною для будь-якої корпорації, незалежно від того, скільки вона буде зроблена. Важко уявити, що усміхнене обличчя (чи голос?) зітре минулі провини Comcast або полегшить побоюється, що компанія є нестримною силою, яка ось-ось стане ще більш експансивною потужний.

Але привіт, ви все одно не можете з цим нічого вдіяти.

Рекомендації редакції

• Comcast каже, що доступність більше не є запізнілою думкою