Це незграбне рукостискання з долонею, повною грошей, заради кращої кабінки під час обіду, ось-ось буде таким у 2012 році. Тепер усе, що вам потрібно зробити, щоб отримати лікування, на яке ви заслуговуєте, — це створити маленьку чорну картку з профілем онлайн-перегляду, щоб підтвердити це.
Картка рецензента — це ідея, яку нещодавно запропонував Бред Ньюман. Він сповіщає власників бізнесу про те, що ви любитель Yelper, Foursquare, TripAdvisor, Urbanspooner – будь-що. Ви той, хто планує написати про свої послуги в Інтернеті, і простий рух картки (безкоштовний, якщо ваш додаток бути прийнятим) дайте їм зрозуміти, що з вами слід поводитися відповідно.
Рекомендовані відео
Ньюман каже, що він майже не спілкувався з пресою з моменту запуску ReviewerCard – і ви не можете його звинувачувати. Після анонсу продукту він і його стартап отримали здорову порцію критики.
«Я можу лише сподіватися, що компанії побачать [ReviewerCard] таким, яким він є», — написав L.A. Times. «Безсоромна спроба отримати особисті послуги під загрозою знищення Інтернету. Я можу лише сподіватися, що вони ввічливо повідомлять власникам ReviewerCard, що вони мають право на таке ж ставлення, як і всі інші клієнти».
Yelp також не має добрих слів для бізнесу. «Вимагання від компаній особливого ставлення або безкоштовних послуг в обмін на відгук про ваш досвід порушує наші Загальні положення та умови та може порушувати вказівки Федеральної торгової комісії», – сказав представник мене. «Ми також раді бачити, що члени нашої спільноти критикують цю ідею Теми розмов Yelp.“
«Кожен, хто прочитав цю першу статтю, підхопив її», — сказав Ньюмен. який був заборонений із кількох оглядових сайтів, говорить про скарги.
Напади не зовсім безпідставні. Основа ReviewerCard, м’яко кажучи, приголомшлива, а фрагменти інтерв’ю L.A. Times із Ньюменом – невтішний (тобто той момент, коли Ньюмен вийняв картку і попросив номер зі знижкою в готелі в обмін на хороший огляд). У всій цій ідеї є щось таке, що вас не влаштовує: якщо ви оглядаєте місцеві компанії, все, що вам потрібно зробити це флеш-картка, щоб повідомити відповідну компанію, що ви плануєте оформити її послугу – таким чином ви гарантуєте перевагу лікування. Це просто… не… чесно.
Але перш ніж ми заглибимося в те, що не так з ReviewerCard, Ньюман хоче пояснити, що правильно. «Я ніколи не писав поганого відгуку про компанію. Я не можу змусити себе це зробити, тому що я знаю, наскільки це згубно для них», – каже він. «Когось можуть звільнити або піти з бізнесу через поганий відгук».
«Бізнес – це смішно. Власники компаній зверталися до мене з проханням назвати їхнє ім’я чи написати про них відгук, кажучи, що вони дадуть мені за це знижку чи щось інше. Чому компаніям дозволено звертатися до нас? Чому б нам не змінити ситуацію?»
Незважаючи на інтуїтивну реакцію, Ньюман має право: на ринку онлайн-оглядів виникла безліч проблем. Позов, в якому на письменника подали до суду за те, що він написав негативну рецензію на Yelp про бізнес приходить на думку, і той же сайт все ще працює над очищенням своєї репутації після того, як його звинуватили у вимаганні бізнесу в скандал готівки за рейтинги.
Через усе це підприємства залишаються у залежності від споживачів – що, у певному сенсі, так і має бути. Місцеві сайти з відгуками стають все частіше джерелом, коли ми вирішуємо, де поїсти, зробити покупки чи підстригтися. Поширення та важливість цих платформ означає, що будь-хто може висловитися, не потребуючи досвіду. Скільки користувачів Foursquare є навченими харчовими критиками? Скільки Yelpers мають достатньо вишукану палітру, щоб судити про вино? Це не має значення: ідея полягає в тому, що за бізнесом стежать, а результатом має бути те, що ні лише якщо у нас є база даних інформації, яка допомагає нам приймати рішення на основі місцезнаходження, ми також можемо звітувати. І той факт, що компанії знають, що ми маємо таку владу, може гарантувати кращі послуги, оскільки вони ніколи не знають, хто напише цей пекучий (або яскравий) відгук.
Попри всю свою критику нагородної картки Ньюмана, Yelp пропонує постійним рецензентам власні переваги через Yelp Elite Squad, як-от запрошення на вечірки та інші організовані заходи. Але переваги приходять від Yelp, а не від місцевих компаній, які бояться онлайн-знущань, і учасники нехтують тим, що хизуються своїм статусом заради кращого обслуговування. «Я писав рецензії до того, як став «Елітою», – сказав друг, який є членом компанії Елітний Йелпер розповідає мені. «Я не пишу відгуки, щоб бути Елітою. Моя мотивація для написання оглядів полягає не в безкоштовних речах, і я знаю, що багато інших Yelpers теж думають так. Це як бути харчовим критиком – ви не побачите, як вони ходять навколо і кажуть: «Привіт, я харчовий критик, і Я приходжу до вашого ресторану, тож подаруйте мені найкращі враження». Для цього є вагома причина це».
Звичайно, коли ви даєте силу Інтернету, ви також розумієте, наскільки жахливим може бути Інтернет. Хоча є багато, багато користувачів, які пишуть вдумливі, точні бізнес-огляди, є також багато можливостей для помилок: люди з особистою вендетою місцевій кав’ярні; той, хто одного разу погано підстригся і вирішив очорнити весь персонал; клієнт, який помилився в імені грубого офіціанта – і написав про це в Інтернеті.
Приклади нескінченні. Сотні компанії подали позов проти TripAdvisor у Великобританії. через те, що вони вважали несправедливими відгуками. В одному випадку готель типу «ліжко та сніданок», який раніше мав позитивні відгуки, звинуватили в тому, що він має расистського власника — напад, від якого важко відновитися. Нещодавно Федеральна торгова комісія подала скарги на Yelp, і власник бізнесу в облозі назвав її «головорізом Інтернету».
«Найчастішою скаргою на Yelp була ймовірна практика компанії торгувати позитивними відгуками за гроші», МукРок, сайт, який дозволяє вам подавати запити на свободу інформації, говорить. «Власники бізнесу стягували плату за те, що Yelp телефонувала компаніям, щоб продавати рекламу на сайті за 300-350 доларів на місяць… якщо компанія відхиляла пропозицію рекламувати, скарги Yelp видалив позитивні відгуки на сторінці цієї компанії, стверджуючи, що сайт оновив свій «автоматизований алгоритм», щоб відобразити «справжнє» відчуття загального огляди».
Зрозуміло, що проблема сягає глибше та далі назад, ніж ReviewerCard. Це не почало «загрози краху Інтернету», про яку варто хвилюватися підприємствам. Інтернет зробив. І граючи в адвоката диявола, ви можете сприймати цю ідею як більш чесний підхід до ситуації, в якій ми вже глибоко вкоренилися.
«Я просто відчуваю, що найважливіше те, що картка має захищати споживачів і бізнес. Це ніколи не було про заробляння грошей», — каже мені Ньюмен. «Йдеться про те, щоб рецензенти отримали більше радості – сама присутність картки на ринку підвищує рівень обслуговування клієнтів».
Хоча Ньюман не розкриває, скільки карток було видано та використовується, він розповів мені про процес перевірки. Команда ReviewerCard складається з відданих онлайн-рецензентів, людей, які працювали в сервісі і, як він каже, «люди, які спочатку були проти цієї ідеї, але тепер отримали заслуги цього. Ми хочемо мати обидві сторони діалогу».
Ньюмен не перший, хто придумав ідею використовувати статус для служби. Онлайн-сервіс оцінює вас на основі вашої присутності в соціальних мережах і часто піддається критиці за нібито перетворення споживачів, які вміють користуватися Twitter, на хуліганів, які хочуть отримати халяву. Klout також представив повну схему карток, уможлививши інтеграцію Passbook, щоб користувачі могли створювати власні цифрові картки Картка Klout, щоб «похвалитися [своїм] впливом, щоб отримати спеціальні послуги та досвід». І, звичайно, є казки з потрапляння в нічні клуби і VIP-зали авіакомпанії на основі Klout. Поки багато закричали погано, багато хто також використав ці бонуси – саме вони розповідають нам про них.
Тим не менш, Ньюман визнає, що запуск ReviewerCard не був без помилок. «Я розумію, що продукт був представлений не ідеально», — каже він. «Як будь-який підприємець, ви повинні змінюватись і реагувати на те, що говорить ринок. Ми це розуміємо, і намагаємося зробити це правильним для всіх, сайтів із відгуками, компаній, споживачів, усіх».
За словами Ньюмана, незважаючи на негативну реакцію, інтерес був величезний. «Онлайн-преса лякає, наскільки все погано, але кількість заявок з усього світу вражає», – каже він. Не тільки споживачі зацікавлені в отриманні власних карток, але він каже, що сайти оглядів також зв’язувалися з ним, щоб взяти участь (він відмовився назвати їх).
Далі для ReviewerCard — продовжувати видавати продукт «людям, які заслуговують», як каже Ньюмен, і розвивати ринок у США, а потім і на міжнародному ринку. Компанія також розвиватиме свою офлайн-спільноту, проводячи заходи для учасників.
ReviewerCard не дозволяє місцевим покупцям, які мають облікові записи на сайті відгуків, ставати хуліганами – така можливість з’явилася з появою Web 2.0. І ви повинні задатися питанням, що реакція була б такою, якби Yelp або Foursquare представили цей продукт, якийсь спосіб сповістити компанії, що ви були рецензентом або кимось, хто зареєструвався в місцях часто. Безумовно, було б раннє обурення «це неправильно», але чи вщухло б воно після широкого впровадження нової функції? Використовувати соціальний вплив – це не чия-небудь вина, окрім нас самих; це екосистема, побудована на уявних знаменитостях і сповнена нарцистичних відтінків, відтінених більш ніж натяком на власне право. На краще це чи на гірше, але механізм онлайн-оглядів означав, що це завжди призводитиме до цього.
Рекомендації редакції
- Amazon подав до суду на 10 000 груп у Facebook через фейкові відгуки
