Daha iyi müşteri hizmetleri Comcast'in korkunç itibarını kurtaramaz

Reklamları görmüş olabilirsiniz: Kıdemli komedyen Jim Gaffigan açıklanamaz bir şekilde bir Comcast minibüsüne biniyor ve çalışandan Comcast'in gerçekten değiştiğine inanması için ona bir neden vermesini istiyor. Biraz elle beslenmiş gibi geliyor - gerçek dünya gerçeklerinden daha fazla kurumsal kurgu. Ancak, Ürün Tasarımı ve Geliştirmeden Sorumlu Başkan Yardımcısı Charlie Herrin'in yeniden atanması da dahil olmak üzere birçok yeni hamleyle birlikte “Müşteri Deneyimi” başkanlığınaSık sık "Amerika'nın en nefret edilen şirketi" olarak gösterilen bu şirket, işleri tersine çevirme konusunda gerçekten ciddi olduğunu göstermeyi amaçlıyor.

Ama bu mümkün mü?

Tarih, ister bireysel ister büyük bir holding olsun, belli bir yola girdikten sonra rotayı değiştirmenin gerçekten zor olduğunu kanıtladı. Ne kadar değişiklik yapılırsa yapılsın güven sorunu devam ediyor ve bunu başaranlar için zor oluyor. Gelişmeler gözümüzün önünde görünse bile, geçmişte gerçek değişime inanma konusunda haksızlığa uğramıştık onlara.

İşte Comcast'in kurtuluşun ötesinde olmasının dört nedeni.

Nefretimiz derinlerde

Comcast kötü şöhretinin fazlasıyla farkında. Her yönüyle eleştirildi Time Warner için güce aç kapma Kablo Ve Ağ Tarafsızlığının engellenmesi, gayretli çalışanının ünlü 8 dakikalık telefon görüşmesine ve teknoloji muhabiri Ryan Block'un hizmeti iptal etme hakkını sürekli olarak reddetmesine rağmen, Comcast nefret etmeyi sevdiğimiz kötü adamdır. Comcast Cable CEO'su Neil Smit, Herrin'i halkı memnun etmekten sorumlu Özel Başkan Yardımcısı olarak ilan eden bir açıklamada, önünde uzun bir yol olduğunu itiraf etti.

Smit, "Dönüşüm bir gecede gerçekleşmeyecek" diye yazdı. “Aslında harika bir müşteri deneyiminin tanındığımız bir şey olduğunu dürüstçe söyleyebilmemiz birkaç yıl alabilir. Ama bu bizim hedefimiz ve bir numaralı önceliğimiz... ve yapacağımız şey de bu."

"Birkaç yıllık" zaman dilimi bile biraz iyimser görünüyor - kabul edelim, Comcast büyük bir gemi ve büyük gemiler bir kuruş bile çalışmaz. Kötü müşteri hizmetleri deneyimleri, Comcast'in abonelerinin kalbindeki nefret edilen konumunun sürekli hatırlatıcısı olsa da, aslında sorunun sadece görünen yüzüdür. Bu veciz dış görünüşün altında ülkenin en büyük İSS'lerinin geçmiş ihlallerinin bir tekrarı yatıyor; Dostça bir telefon görüşmesiyle veya iki saatlik teslimat pencereleriyle ortadan kaybolmayacak olan, dolabın üst kısmında istiflenmiş iskeletler.

Başka seçeneğimiz olduğunu düşünmüyoruz

Milyonlarca insan için yüksek hızlı internet söz konusu olduğunda ya Comcast ya da fiyasko.

Comcast harika bir müşteri deneyimi sunsa bile, geçerli bir rekabetin olmayışı müşterilerin kendilerini tamamen güçsüz hissetmelerine neden oluyor; bu da doğal olarak gerilim yaratıyor. Başka seçeneğinizin olmaması, asla uygulamayacak olsanız bile, asla iyi hissettirmez.

Elbette Comcast hizmetini iptal edebilirsiniz, peki sonra ne olacak? Birçok abone için yüksek hızlı İnternet'e gidecek hiçbir yer yok. Comcast'in faaliyet gösterdiği pek çok bölgede gerçek bir alternatifin bulunmaması, pek çok kişinin tüm önemli bölgelerin düzenlenmesi yönünde çağrı yapmasına yol açtı. Başlık II kapsamındaki İnternet Servis Sağlayıcıları, aynı şekilde su ve elektrik gibi diğer gerekli hizmetlere de sahiptir. kontrollü.

Ancak deneyimli kablo ve iletişim lobicisi Tom Wheeler'ın başkanlığını yaptığı FCC, bu tür çağrıları kabul etmekte tereddütlü davrandı ve aslında yeni kurallar getirdi. sözde İnternet hızlı şeritleriBirçok kişi bunun, hizmet sağlayıcıların daha büyük şirketleri daha hızlı hizmet için daha büyük ücretler ödemek üzere sarsmasını kolaylaştıracağını söylüyor. Pek çok tüketici savunucusu ve hatta Google ve Yahoo gibi büyük şirketler, yeni teklifleri İnternet tarafsızlığına veya ücretsiz internete yönelik bir tehdit olarak nitelendirdi ve Milyonlarca kişi FCC'ye yorum kaydetti.

Ülkedeki en büyük ISP olarak Comcast, doğal olarak yeni düzenlemelere (veya bunların eksikliğine) ilişkin öfkenin çoğunu üstleniyor ve ülkenin en büyük ikinci ISP'si olan Time Warner Cable'ı 45,2 milyar dolara satın alma teklifi, kamuoyunun bu iddiasını daha da ileriye taşıdı. güvensizlik. Ancak Comcast'i ilgi odağı haline getiren şey sadece İnternetin devasa, tartışmasız hükümdarı konumu değil.

Comcast bizi ve sevdiğimiz diğer şirketleri kötüye kullanıyor

Comcast düzenli olarak abonelerini piyon olarak kullanarak çevrimiçi hizmetlerle kirli ilişkiler kurmakla suçlanıyor. Şirket Benİnternet toplu taşıma sağlayıcısı Seviye3 tarafından açıkça adlandırılmıştır, kendi müşterileri için İnternet trafiğini esasen kısıtlamak veya kasıtlı olarak yavaşlatmak için. Şirket doğrudan Comcast'e seslenmese de ABD'deki beş büyük İSS'nin hizmeti kısıtladığını iddia ediyor müşteriler için bağlantının kendi tarafındaki altyapıyı yükseltmeyi reddederek bağlantının yavaşlamasına neden olur hızlar.

Yakın zamanda birkaç büyük İSS (Comcast dahil) ile ağlarında gittikçe yavaşlayan yayın hızlarını hafifletmek için anlaşmalar imzalayan Netflix, Comcast'e yönelik suçlamalarını daha da ileri götürüyor. FCC'ye 250 sayfalık bir dilekçede Önerilen Comcast/Time Warner birleşmesine karşı çıkan Netflix, ortaya çıkan süper şirketin daha da yüksek bir pazar gücüne sahip olacağını ve bu sayede kendi avantajından yararlanabileceğini iddia ediyor. "Bozulma stratejileri" uygulamak için şehir içi tek oyun dinamiği, esas olarak Netflix gibi yayın hizmetlerini ve diğer şirketleri abonelerine erişim için gasp ediyor.

Ve bunlar suçlamalardan sadece birkaçı Comcast'e karşı yapılanzaten onu esasen dokunulmaz kılan bir boyuta ve konuma ulaştı. Eğer eylemlerinizin gerçek sonuçları olmasaydı nasıl davranırdınız?

Artık ne sattığıyla ilgilenmiyoruz

Comcast'in son derece karlı Xfinity hizmeti, İnternet üstünlüğüne bakılmaksızın, üst düzey (OTT) video hizmetlerinin yeni çağının saldırısı altında. Bu rekabet doğrudan yeni ortağı/düşmanı Netflix'ten ve düzinelerce başka çevrimiçi hizmetten geliyor Son yıllarda ortaya çıkan hizmetler ve Dish gibi geleneksel sağlayıcıların gelecek hizmetleri Ağ, uygun fiyatlı çevrimiçi ödemeli TV hizmetini bir araya getiriyor geleneksel yayın anlayışını terk edenler için.

İnternet boru hatları söz konusu olduğunda kartları elinde tutsa da, çok fazla OTT rekabeti nedeniyle geleneksel kablo paradigması artık kuşatma altında ve Comcast bunu biliyor. Comcast CTO'su Tony Werner, Cable-Tech Expo 2014'te meslektaşları önünde yakın zamanda yaptığı bir konuşmada şirketin Xfinity üçlü oyun paketi artık tüketicilere yetmiyor ve diğer rakiplerine de yükseltme yapmaları için meydan okuyor bar.

Yine de Werner, bulut hizmetlerini içeren yeni yenilikler önerirken, geleneksel kablo dağıtım yönteminde herhangi bir büyük değişiklik önermekten kaçındı. Başka bir deyişle Comcast için henüz bir OTT bulunmuyor.

Nazik ve nazik bir usta

Comcast, tebaasını seven, yürekli, devasa bir süper güç olma yolunda yeni bir rota belirledi. "Kötü olma" misyonuyla ünlü Google gibi kendi alanlarındaki diğer Goliath'ları takip etmek Comcast, gücünü daha önce hiç olmadığı kadar sağlamlaştırmaya çalışsa da itibarını artırmayı umuyor önce. Ancak Comcast durumu tersine çevirebilse ve tatmin edici bir genel müşteri deneyimi yaratabilse bile, nefret edilenden sevilene geçiş için yeterli iyi niyeti yaratabilir mi?

Yukarıda belirtilen tüm zorluklar göz önüne alındığında, bu dönüşüm, ne kadar uzun sürerse sürsün, herhangi bir şirketin başaramayacağı kadar fazla olabilir. Gülümseyen bir yüzün (ya da sesin?) Comcast'in geçmişteki ihlallerini sileceğini ya da gidişatını kolaylaştıracağını hayal etmek zor. Şirketin daha da genişlemek üzere olan durdurulamaz bir güç olduğundan korkuyor ve güçlü.

Ama hey, bu konuda zaten bir şey yapabileceğin söylenemez.

Editörlerin Önerileri

• Comcast, erişilebilirliğin artık sonradan akla gelen bir düşünce olmadığını söylüyor