Geçen hafta Airbnb tutkunları (biz de dahil) dehşete düştük bir kullanıcının hikayesini dinleyin, dairesi neredeyse yıkılmıştı ve kendine olan güveni son derece sarsılmıştı. O zamandan bu yana, medya ve tüketiciler Airbnb'ye temkinli yaklaşırken, startup seyahat sitesi giderek daha fazla inceleme altına alındı. Ve şirketin olaya verdiği tepki en rahatsız edici olabilir.
Airbnb CEO'su Brian Chesky, mağdur EJ'nin yeniden uyum sağlamasına yardımcı olmak için her şeyin yapıldığına dair bize güvence verdi. O cevap verdi bu katılımın (veya eksikliğinin) açıklığa kavuşturulması. Airbnb'nin ilk günahı bu durumun gerçekleşmesine izin vermekti: Evet, site bu tür şeylerin sorumluluğunu üstlenmiyor ve evinizi bir yabancıya kiralamak zımni bir risk taşıyor. Ancak Airbnb gibi başlangıç aşamasındaysanız bu tür hikayelerin tırmanmasına izin veremezsiniz. Airbnb, EJ'in şikayetine anında yanıt vermiş olsaydı ve her isteğine boyun eğmiş olsaydı, her ihtiyacını karşılasaydı, blog yazısı bu kadar etkili olmayabilirdi. Bunun yerine, kullanıcıların ciddi sonuçlar doğurabileceğini bildiği bir işletmenin bu yanlışları düzeltmek için nasıl harekete geçtiğini okuyor olabiliriz. Bunun yerine nasıl çaresizce kendi boynunu kurtarmaya çalıştığını duyuyoruz.
Önerilen Videolar
Airbnb bu noktaya kadar Silikon Vadisi yatırımcısının gözbebeği oldu. Şimdi, çok kritik bir başlangıç aşamasındayken Airbnb, kendi ayağına kurşun sıkmaya eşdeğer birkaç şey yapıyor.
İlgili
- Dijital parmak iziniz çevrimiçi olarak her yerde izlenir. Cesur bunu değiştirmek istiyor
- İnternette yapmayı bırakmanız gereken 6 şey
Kontrolü sağlamaya çalışıyorum ama bunu kötü yapıyorum
Airbnb, dikkatleri başarısızlıklarından uzaklaştırmak için çılgınca bir çaba gibi görünen bir çaba içinde, suçu üstlerine atmaya ya da en azından kendini rahat bırakmaya çalışıyor. EJ'ye uyum sağlamak için her türlü çabayı gösterdiğimizi iddia ettikten sonra blog yazarından aksini duyduk. Aşağı yukarı Airbnb en iyi ihtimalle orta derecede yardımcı oldu ve hatta daha sonra ona blogunun bağış toplama gündemine zarar verebileceğini bile söyledi.
Airbnb'nin manipüle etmeye çalıştığı tek kişi EJ değil. Airbnb yatırımcısı ve Y Combinator kurucusu Paul Graham, durumu defalarca daha da kötüleştirmeye karar verdi: kaleme alma durumu ele alışı - iyi bir önlem olarak bir doz "medyaya utanç" atarken. TechCrunch'tan Michael Arrington'un raporuna atıfta bulunarak şunları söylüyor:
"Arrington'un dün Airbnb'nin yardım teklif etmediğine dair yazdığı hikaye saçmalıktı. Bir şirket sözcüsüne Airbnb'nin ona yardım etmek için ne yaptığını sordu. Avukatları tarafından emsal nedeniyle bu konuda ayrıntıya giremeyeceğini söyleyen sözcü, 'Bu konuda yorum yapamam' dedi. Bu yüzden Arrington, tipik Arrington tarzında şöyle dedi: 'Pekala, bana onun için hiçbir şey yapmaya istekli olmadığını yazacağımı söylemediğin sürece o.'"
Artık kimse Graham'la Arrington'un eğilimi hakkında fazla tartışmayacak ama o bu konuda yanlış anlamış. Arrington, Airbnb'yi diğer yayınlardan daha fazla suçlayıcı olmadı. Çoğu kişinin yaptığı gibi o da, bazı olumsuzlukların, şirketin hikayeyi örtbas etmeye veya en azından küçümsemeye çalışıyormuş gibi görünmesine neden olduğunu öne sürdü. Dahası, EJ'nin gönderisinden önce Arrington, neredeyse her hikayenin startup'a övgüler yağdırdığı TechCrunch aracılığıyla şirketi aşırı agresif bir şekilde tanıtmanın sınırındaydı. Medya genel olarak Airbnb'den çok etkilendim, ancak bu, bu büyüklükte bir şey olduğunda onu eleştiriden muaf kılmaz.
EJ'nin yalan söylediğine dair hafif imalar bile üzücü. Airbnb bir şeylerin ters gittiğini ve hikayesinin doğru olmadığını düşünürse şirket harekete geçmeli ve konuyu araştırmalıdır. Ancak bunun yerine Graham gibi insanlar onun tamamen haklı olmadığını ya da sadece Airbnb'yi kötü göstermeye çalıştığını zayıf bir şekilde ima ediyor… ve O Airbnb'nin kötü görünmesine neden oluyor.
Daha fazla reddedilen kullanıcı öne çıkıyor
EJ'nin hikayesi ortaya çıktıktan hemen sonra Airbnb, bunun korkunç olmasına rağmen sitenin milyonlarca başarılı rezervasyonundan biri olduğunu söyledi. Bunu milyonlardan iki yapın. Kullanıcı Troy Dayton ile iletişime geçildi TechCrunch Soyulduğunu ve evinin yıkıldığını söyleyerek kendi Airbnb talihsizliğini anlatıyor:
"Değerli eşyaların çalınmasının yanı sıra, hırsızlar/bağımlılar kiraladığım evime binlerce dolarlık tuhaf zararlar verdiler ve evi meth pipetlerle dolu bıraktılar. Onlar da kimlik hırsızıydı ve tüm kişisel bilgilerim etrafa saçılmıştı. Kendi yaptığım daha ileri araştırmalar beni bu insanların sadece hırsız değil, aynı zamanda tehlikeli de olduğuna dair kanıtlara götürdü. Ben de kendi güvenliğimden korktum ve bir süre evimde kalamadım.”
EJ gibi Dayton da Airbnb'nin müşteri hizmetlerinden pek etkilenmedi. Dirençle, yanlış iletişimle ve hatta sessizlikle karşılaştı ve sonunda memnun olduğu bir anlaşmaya vardı. Ancak Dayton, o zamandan beri siteyi kullandığını ve Airbnb'nin garanti edebileceği güvenliğin bir sınırı olduğunu anladığını söylüyor. Bu onların çöküşü değil, ancak ters giden kiralamaları nasıl takip ediyorlar. Kimliği doğrulamak için hizmeti kullanırken atmanız gereken adımlar olduğunu ve sitenin hala kullanışlı olduğunu ancak şirketin PR becerilerini geliştirmesi gerektiğini söylüyor.
Yoğun pazar alanı
Airbnb kanepede sörf oyununda hızla zirveye çıkmış olabilir, ancak gerçekte bir düzine kuruşluk sitedir. Orada oda kiralama hizmetlerinde eksiklik yok Bu, tüketicileri eşleştiriyor ve çoğunun isimleri çamura karışmıyor.
Ayrıca kullanıcıların Airbnb'nin kullanıcı arayüzünden veya sosyal entegrasyonundan vazgeçmesi gerekmiyor. Bu sitelerin büyük bir kısmı temelde onunla aynıdır. Wimdu, Roomoramave yurtdışı seyahatleri için 9 daire – ve bunlar sadece birkaç örnek. Hepsi benzer hizmet şartlarıyla geliyor, kendilerini sorumluluktan muaf tutuyorlar, ancak aynı zamanda korku hikayeleriyle öne çıkan herhangi bir kullanıcıya ya da kötü davranışlarla suçlanan bir PR ekibine de sahip değiller. Bu da önemli: Airbnb konseptini beğendiyseniz ancak ona karşı yapılan şikayetler sizi tedirgin ettiyse, bu sizi rakip bir siteye göndermek için yeterli olabilir.
Henüz Airbnb'yi hesaba katmıyoruz ancak etkileyici bağış toplamaya devam etmek ve hızla artan değerleme rakamlarını görmek istiyorsa, hatalarını kabullenmenin zamanı geldi. Buradaki sorun odanızı bir yabancıya kiralamanın getirdiği risk değil; Kimliği doğrulamaya veya geçmiş kontrolleri için ödeme yapma seçeneğine ilişkin bazı ipuçlarını dahil etmeniz iyi olur. Sorun, Airbnb'nin müşteri hizmetlerinin ya yeterince zamanında hizmet vermemesi ya da halkla ilişkiler ekibinin gündemini iletmede ciddi şekilde başarısız olmasıdır. Eğer bunu berbat ettiğini kabul edebilir ve bu yatırım parasının bir kısmını iyi bir şekilde kullanabilirse Airbnb umarım kendisini düzeltebilir.
Editörlerin Önerileri
- Güvenli bağlantılar ve gizlilik için Kaspersky VPN ilk tercihiniz olmalı
- Airbnb, seyahatlerde beklenen toparlanma öncesinde arama özelliklerini güçlendiriyor
- Airbnb, 5.000 ABD Doları karşılığında sizi 80 günde dünyanın dört bir yanına götürecek. Uçak bileti dahil
