Marriott International เป็นหนึ่งในบริษัทด้านการบริการที่ใหญ่ที่สุดในโลก โดยมีโรงแรมหลายพันแห่ง ถ้ามีบริษัทที่มีทรัพยากรพอที่จะเปิดตัวโรงแรมไฮเทคก็คงจะเป็นบริษัทนี้ แต่เยี่ยมชมคุณสมบัติเรือธงใหม่ล่าสุดของพวกเขา และสำหรับนักเทคโนโลยีที่หวังว่าจะได้ เจ็ตโซเนียน ประสบการณ์พวกเขาจะผิดหวัง เหตุใดจึงไม่มีการสั่งงานด้วยเสียง มู่ลี่ควบคุมด้วยรีโมต จอแบนแบบจอสัมผัสทุกแห่ง หรือหุ่นยนต์บัตเลอร์ ทำไมห้องพักในโรงแรมแห่งศตวรรษที่ 21 ถึงยังดูเหมือนมาจากห้องที่แล้ว?
ไม่มีที่ไหนที่จะชัดเจนไปกว่า Marquis Washington, D.C. ที่สวยงามและยิ่งใหญ่ของ Marriott ด้วยห้องพักและห้องสวีทมากกว่า 1,200 ห้อง และพื้นที่จัดงานมากกว่า 100,000 ตารางฟุต โรงแรมที่สร้างขึ้นใหม่ โครงสร้างแก้วและเหล็กที่ได้รับการรับรอง LEED พร้อมห้องโถงแบบปิดที่สูงตระหง่าน เปล่งประกายราวกับกล่องอัญมณีทันสมัยในเมืองหลวงของประเทศ ซึ่งเหมาะสมอย่างยิ่ง เมื่อพิจารณาว่านี่เป็นทรัพย์สินแห่งที่ 4,000 ของ Marriott แต่เมื่อก้าวเข้าไปในอาคารที่ดูล้ำสมัย และมองข้ามสิ่งติดตั้งใหม่เอี่ยม คุณจะพบว่าโรงแรมแห่งใหม่นี้มีลักษณะคล้ายกับโรงแรมในเครือของ Marriott หลายแห่งที่อยู่ก่อนหน้านั้นมาก
(แม้ว่าจะกว้างขวางและสะดวกสบาย แต่บริเวณแผนกต้อนรับ ห้องนั่งเล่น และห้องพักแขกของ Marriott Marquis [ด้านบน ซ้ายไปขวา] ก็ค่อนข้างมีมาตรฐาน อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีมีบทบาทอยู่เบื้องหลัง)
แต่ไม่ใช่เพราะบริษัทไม่ยอมรับเทคโนโลยี – แค่ตีความมันแตกต่างออกไปและมีหลายอย่างค่อนข้างมาก สำหรับ Marriott แนวทางการคัดเลือกนี้มีจุดมุ่งหมายด้วยเหตุผลหลายประการ มันอาจจะเต็มไปด้วยอุปกรณ์ต่างๆ ทุกห้องเพื่อแข่งขันกับ Brookstone แต่จากมุมมองทางธุรกิจ มันไม่สมเหตุสมผลทางการเงินเลย มีโรงแรมบูติกเล็กๆ หลายแห่งที่สามารถนำเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดเข้าและออกได้ทุกเมื่อที่เห็นสมควร แต่สำหรับบริษัทที่ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นในโรงแรมหลายพันแห่งทั่วโลก มันไม่สามารถทำได้
ปัญหาที่เกี่ยวข้องอีกประการหนึ่งคือมีการวางแผนคุณสมบัติขนาดใหญ่เช่น Marquis ไว้ล่วงหน้าหลายปี ดังนั้นเทคโนโลยีใดก็ตามที่ฝันถึงในตอนนั้นจึงมีแนวโน้มว่าจะล้าสมัยไปแล้ว ประเด็นสำคัญ: วิทยุ iPod-dock ซึ่งเป็นฟีเจอร์ที่ได้รับความนิยมอย่างมากในห้องพักของโรงแรมเมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ตอนนี้กลายเป็นของที่ระลึกต้องขอบคุณสวิตช์ตัวเชื่อมต่อของ Apple จาก 30 พินเป็น Lightning ในความเป็นจริง ห้องพักของ Marquis มีวิทยุนาฬิกาแบรนด์ RCA ที่เรียบง่ายซึ่งคุณสามารถพบได้ใน Walgreens ในพื้นที่ของคุณ
ไม่เลย เมื่อพูดถึงเทคโนโลยี คุณจะไม่พบอุปกรณ์ต่างๆ มากมายในห้องพักของแมริออท แต่มีการนำเทคโนโลยีมาใช้ และสำหรับกลยุทธ์ของแมริออท เทคโนโลยีดังกล่าวอยู่เบื้องหลังและอยู่ในสมาร์ทโฟนเคลื่อนที่ในกระเป๋าของคุณ
เพียงเพราะคุณมองไม่เห็น ไม่ได้หมายความว่าไม่มีอยู่ตรงนั้น
Paul Cahill รองประธานอาวุโสฝ่ายการจัดการแบรนด์ระดับโลกของ Marriott กล่าวว่า “เราไม่ได้อยู่ในธุรกิจเทคโนโลยี เราอยู่ในธุรกิจการบริการ ธุรกิจ." สิ่งที่เขาหมายถึงคือแมริออทจะใช้เทคโนโลยีเมื่อเห็นว่าเหมาะสม แต่ก็ไม่จำเป็นต้องหมุนไปรอบ ๆ
ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับธีมที่ดำเนินอยู่ของแมริออทที่ว่า "เทคโนโลยีขั้นสูง การสัมผัสขั้นสูง" มันเกี่ยวข้องกับการใช้เทคโนโลยีอย่างมีกลยุทธ์เพื่อยกระดับประสบการณ์การบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น มีพอร์ต USB และปลั๊กไฟมากมายสำหรับชาร์จอุปกรณ์เคลื่อนที่ และมีหน้าจอสัมผัสขนาดใหญ่ในล็อบบี้เพื่อช่วยคุณหาทางไปรอบๆ โรงแรม
แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าส่วนอื่นๆ ของโรงแรมไม่มีเทคโนโลยีขั้นสูง เทคโนโลยีกำลังมีบทบาทอยู่ใน Marquis แต่ทำในลักษณะที่ลูกค้าไม่ได้ตระหนักเสมอไป แต่กำลังใช้งานอยู่จริงๆ
กระดูกสันหลังทางเทคนิคของ Marquis คือเครือข่ายใยแก้วนำแสง Derek Brauner ซึ่งเป็น Marquis กล่าว ผู้อำนวยการฝ่ายวิศวกรรมและดูแลทีมวิศวกร 30 คน ซึ่งสองคนในจำนวนนี้ทุ่มเทให้กับไอทีเท่านั้น โครงสร้างพื้นฐาน เครือข่ายที่รวดเร็วไม่เพียงแต่ออกแบบมาเพื่อส่งวิดีโอ YouTube และการเข้าถึง VPN ให้กับแขกเท่านั้น แต่ยังเป็นวิธีการดำเนินงานของ Brauner และพนักงานโรงแรมอีกด้วย ไฟส่องสว่างของ Marquis หลายดวงสามารถควบคุมได้จาก iPad ของ Brauner ผ่าน Wi-Fi เป็นต้น ช่วยให้พนักงานทำความสะอาดเชื่อมต่อได้ เนื่องจากทุกคนมีอุปกรณ์ iPod Touch ที่แสดงงานมอบหมายของตน วัน การขอเครื่องใช้ในห้องน้ำจากแขก ตลอดจนห้องที่อาจมีคนอยู่หรือไม่มีโดยไม่ต้องเคาะ ประตู; นอกจากนี้ยังช่วยลดความจำเป็นในการพิมพ์หน้าที่ของตนลงในกระดาษ และเนื่องจากข้อมูลสามารถอัปเดตได้แบบเรียลไทม์ แม่บ้านจึงสามารถทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
นอกจากนี้ ห้องพักยังชาญฉลาดยิ่งขึ้นอีกด้วย โดยจะรู้ว่ามีคนอยู่หรือไม่ และทำให้ทุกอย่างอยู่ในโหมดประหยัดพลังงานเมื่อไม่ได้มีคนอยู่ เซ็นเซอร์ทั่วทั้งอาคารจะคอยตรวจสอบสิ่งที่อาจปิดอยู่อย่างต่อเนื่อง หากอุณหภูมิในพื้นที่ใดดูไม่เหมาะสม ระบบจะส่งการแจ้งเตือนไปยัง Brauner และทีมวิศวกร (คุณสมบัติเช่นนี้จำเป็นจริงๆ สำหรับอาคารที่จะได้รับการรับรอง LEED)
ใครก็ตามที่เคยพักที่โรงแรมเครือใหญ่แล้วเปิดโทรทัศน์คงรู้ว่ามันช้าและไร้การตอบสนองเพียงใด แต่เครือข่ายแบนด์วิธสูงทำให้ Marquis สามารถติดตั้งโทรทัศน์ที่ใช้ IPTV ได้รวดเร็วและลื่นไหลมากขึ้น เมนูและบริการต่างๆ เรียกขึ้นมาแทบจะในทันที ขณะที่แอปที่ดาวน์โหลดได้จะช่วยให้คุณควบคุมทีวีจากสมาร์ทโฟนของคุณได้ ระบบยังค่อนข้างพื้นฐาน แต่ Brauner กล่าวว่าระบบและแอปจะได้รับการอัพเกรดเมื่อเวลาผ่านไปเพื่อรวมคุณสมบัติต่างๆ เช่น การสตรีมเนื้อหาจากสมาร์ทโฟนของคุณ
ระบบคอมพิวเตอร์ของโรงแรมยังไม่ฉลาดนักจนสามารถคาดเดาอุณหภูมิที่แขกแต่ละคนชอบได้ อย่างน้อยก็ในตอนนี้ เช่นเดียวกับอาคารขั้นสูงหลายๆ แห่ง Brauner กล่าวว่าความงามของเครือข่ายคือสามารถปรับขนาดได้ และสามารถอัปเกรดได้ตามนั้นในอนาคต เพื่อตอบสนองทุกความต้องการ นั่นอาจหมายถึงการปลดล็อคประตูด้วยสมาร์ทโฟนของคุณหลังจากเช็คอิน หรือตั้งค่าระบบควบคุมอุณหภูมิก่อนเข้า ไม่ว่ามันจะเป็นอะไร ระบบก็ได้รับการออกแบบให้มีการพัฒนา – เฉพาะในกรณีที่ตอบสนองความต้องการของแขกและปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าเท่านั้น
อ้อมกอดของความคล่องตัว
หากมีเทคโนโลยีชิ้นหนึ่งสำหรับลูกค้าที่ Marriott ลงทุนอยู่ นั่นก็คืออุปกรณ์เคลื่อนที่ แมริออทกำลังค้นคว้าวิธีการใหม่ๆ ว่าโรงแรมสามารถโต้ตอบกับไลฟ์สไตล์ที่เคลื่อนที่ของผู้บริโภคได้อย่างไร นอกจากความสามารถในการโต้ตอบกับโทรทัศน์ของคุณแล้ว แขกยังสามารถใช้แอป Marriott Guest Services เพื่อทำทุกอย่างตั้งแต่การตรวจสอบ ในและเช็คเอาท์ เพื่อขอแชมพูเพิ่มหรือโทรปลุก ทั้งหมดนี้โดยไม่เคยพูดคุยกับพนักงานของแมริออทเลย หากแขกคนนั้น ความปรารถนา
เพียงเพื่อจุดประสงค์เดียว เราต้องการดูว่าระบบตอบสนองอย่างไร ดังนั้นเราจึงกำหนดเวลาการโทรปลุก ตามเวลาที่ร้องขอ เราได้รับสายสนทนาผ่านโทรศัพท์ของห้อง ซึ่งให้ข้อมูลเช่นสภาพอากาศ สภาพอากาศในแต่ละวันด้วย
คุณอาจโต้แย้งได้ว่าบริการเหล่านี้เป็นบริการขั้นพื้นฐาน – โรงแรมในปัจจุบัน ควร มีความสามารถดังกล่าวอยู่แล้ว แต่เช่นเดียวกับเครือข่าย บริการมือถือเหล่านี้สามารถปรับขนาดได้ และเป็นเพียงจุดเริ่มต้นเท่านั้น แมริออทยังคงทำงานร่วมกับบริษัทด้านการบริการและแม้แต่มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีขั้นสูงเพื่อทำการทดสอบต่อไป คุณสมบัติใหม่ๆ แต่เช่นเดียวกับอุตสาหกรรมอื่นๆ มือถือคือที่ที่คุณจะได้พบกับเทคโนโลยีสำหรับโรงแรม อนาคต.
แอปขัดข้องสองสามครั้งระหว่างการใช้งาน แต่ส่วนใหญ่จะใช้งานได้ แต่ยังแสดงให้เห็นว่าบริการมือถือจำนวนมากยังอยู่ในช่วงเริ่มต้นอีกด้วย จริงๆ แล้ว Marriott มีแอพหลายตัวสำหรับบริการที่แตกต่างกัน (เช่น ทีวีควบคุมผ่านแอพ ผลิตโดย Guest-Tek ซึ่งเป็นบริษัทที่ผลิตโซลูชั่น IP สำหรับอุตสาหกรรมการบริการ) ซึ่งจริงๆ แล้วเป็นเช่นนั้น สับสน แต่เป็นประเด็นหนึ่งที่ Brauner กล่าวว่า Marriott กำลังวางแผนที่จะรวมแอพทั้งหมดไว้ในที่เดียว
ตอบรับเทรนด์
บางทีมันอาจจะดีและดีที่แขกไม่ถูกโจมตีด้วยเทคโนโลยี เพราะคนส่วนใหญ่แค่ต้องการการนอนหลับสบายตลอดคืน Cahill เตือนเราว่าพวกเขาอยู่ในอุตสาหกรรมการบริการ และพวกเขาไม่ได้พยายามสร้าง Apple Store
แต่การวิจัยแสดงให้เห็นว่าแขกของโรงแรมจำนวนมากขึ้นเริ่มต้องการคุณสมบัติด้านเทคโนโลยีบางอย่าง บริษัทวิจัย SmartBrief พบว่า 45 เปอร์เซ็นต์ของแขกในโรงแรมเดินทางพร้อมกับอุปกรณ์พกพา 2 เครื่อง และ 40 เปอร์เซ็นต์พกพา 3 เครื่อง และด้วยอุปกรณ์เหล่านี้ แขกผู้เข้าพักจึงต้องการตัวเลือกการชาร์จที่มากขึ้น บริการอัตโนมัติผ่านมือถือ เช่น การเช็คอิน/เช็คเอาต์ ป้ายดิจิทัลในล็อบบี้ ห้องประชุมที่ทันสมัย และการบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย ตามการสำรวจความคิดเห็นของ SmartBrief ที่ดำเนินการเมื่อปีที่แล้วกับแขกของโรงแรมที่มีเทรนด์เทคโนโลยี 10 อันดับแรก เป็น ตอนนี้กำลังมองหา. สำหรับ Marriott จริงๆ แล้วแนวทางนี้ได้กล่าวถึงแนวโน้มหลายประการเหล่านี้แล้ว การศึกษานี้อ้างอิงถึงแอปและบริการ Red Coat Direct ของบริษัทที่ช่วยให้ นักวางแผนการประชุมจะสื่อสารกับโรงแรมโดยตรงและทางอิเล็กทรอนิกส์เพื่อขอใช้บริการ Workspace on Demand ที่ช่วยให้แขกสามารถเปลี่ยนโรงแรมได้ พื้นที่ในสำนักงานสำรองที่อยู่ห่างไกล รวมถึงการใช้ป้ายดิจิทัลของแมริออท ที่สามารถตั้งโปรแกรมได้อย่างต่อเนื่องเพื่อเน้นย้ำความเกี่ยวข้อง เช่น คนอื่น.
น่าเสียดายที่เทรนด์เทคโนโลยีอย่างหนึ่งที่ Marquis ยังไม่ยอมรับก็คือ Wi-Fi ฟรี แม้ว่าแมริออทจะนำเสนอในที่พักบางแห่ง แต่คุณยังคงต้องชำระเงินที่โรงแรมเรือธงแห่งนี้ เราจะบอกว่ามันแข็งแกร่งและรวดเร็วซึ่งอาจพิสูจน์อัตรารายวันได้
คำแนะนำของบรรณาธิการ
- เทคโนโลยีอุปกรณ์สวมใส่ของ IBM จะตรวจสอบสุขภาพของคุณโดยการตรวจสอบความแข็งแรงของมือของคุณ
