ที่ ดัชนีความพึงพอใจผู้บริโภคชาวอเมริกัน (ACSI) ได้เผยแพร่รายงานประจำปี 2014 เกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้บริโภคในภาคโทรคมนาคมและข้อมูล และ การค้นพบประการหนึ่งจะไม่ทำให้ใครประหลาดใจ: คนอเมริกันไม่พอใจมากขึ้นกับบริษัทเคเบิลและบริการอินเทอร์เน็ตของตน ผู้ให้บริการ ไม่มีความสุขแค่ไหน? บริการโทรทัศน์แบบสมัครสมาชิกและ ISP อยู่ในอันดับที่ หินด้านล่าง จาก 43 อุตสาหกรรมที่ครอบคลุมโดย ACSI โดยมีระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่ำกว่าสายการบินและ (ใช่) โซเชียลมีเดียด้วยซ้ำ
แต่รายงานก็มีเรื่องน่าประหลาดใจเช่นกัน: ตอนนี้ Samsung เป็นผู้นำในด้านความพึงพอใจของสมาร์ทโฟน (ทำให้ Apple ร่วงลงมาอยู่อันดับสอง) และบริการโทรคมนาคมที่ได้รับคะแนนความพึงพอใจสูงสุด? บริการเสียงผ่านสายแบบเก่า
วิดีโอแนะนำ
ตัวเลขความพึงพอใจล่าสุดของ ACSI บอกอะไรเราบ้าง และตัวเลขดังกล่าวมีความหมายอย่างไรสำหรับการควบรวมกิจการที่มีชื่อเสียงระดับสูง สาย Comcast และ Time Warner, หรือ AT&T และ DirecTV?
อะไรอยู่ในคะแนน?
ACSI เป็นหนึ่งในการศึกษาวิจัยผู้บริโภคที่ดำเนินการมายาวนานที่สุดในสหรัฐอเมริกา แน่นอนว่ามีบริษัทอื่นๆ จำนวนมากสำรวจผู้บริโภคเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาชอบและไม่ชอบ แต่ ACSI ดำเนินการมาเป็นเวลาสองทศวรรษแล้ว และสำรวจผู้บริโภค 70,000 รายต่อปีในหัวข้อต่างๆ ที่หลากหลาย นั่นเป็นข้อมูลจำนวนมหาศาลที่สอดคล้องกัน และหมายความว่า ACSI เป็นวิธีที่ดีในการพิจารณาผู้บริโภค ความพึงพอใจในระยะยาวในขณะที่บริษัท (และอุตสาหกรรมทั้งหมด) เปลี่ยนแปลง ต่อสู้ดิ้นรน และ ปรับ.
ผู้ให้บริการโทรทัศน์แบบสมัครสมาชิกและผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตในปัจจุบันมีอัตราต่ำกว่าอุตสาหกรรมอื่นๆ
“คะแนนมีทั้งแบบสัมบูรณ์และแบบสัมพันธ์กัน” David VanAmburg กรรมการผู้จัดการ ACSI กล่าวในการสัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ “แน่นอนว่าเราสามารถพูดได้ว่าคะแนนใดๆ ในช่วงปี 50 หรือต่ำ 60 ปีนั้นเป็นประสบการณ์ที่ค่อนข้างไม่น่าพอใจ และคะแนนใดๆ ในช่วงปี 80 หรือต่ำ 90 ปีก็ถือว่าโดดเด่นทีเดียว แต่ก็มีสัมพัทธภาพเช่นกัน 79 คะแนนดีจริงหรือ? แน่นอน หากคุณเป็นสายการบิน อย่างไรก็ตาม หากคุณเป็นผู้ผลิตรถยนต์ จริงๆ แล้ว 79 ก็อยู่ที่ด้านล่างของถังน้ำมัน ดังนั้นสิ่งที่สำคัญที่สุดคือการดูจุดยืนที่แตกต่างกันในอุตสาหกรรม”
และเดาอะไร? บริษัทส่วนใหญ่ในภาคข้อมูลและโทรคมนาคมจะทำเช่นนั้น รัก เอ 79.
วิธีการที่ต่ำที่คุณสามารถไป?
ความพึงพอใจของชาวอเมริกันต่อบริการโทรทัศน์แบบสมัครสมาชิกและผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตขณะนี้ต่ำกว่าที่อื่น อุตสาหกรรมที่ติดตามโดย ACSI โดยบริษัทเคเบิลมีคะแนนความพึงพอใจเฉลี่ยอยู่ที่ 65 และ ISP ยังได้อันดับต่ำกว่าด้วย 63.
บริการโทรทัศน์ทุกรายการมีคะแนนลดลงจากปี 2013 โดยมี AT&T U-verse และ Cox Communications ลดลงเพียง 3 เปอร์เซ็นต์ แต่ Verizon FiOS และ Time Warner Cable ลดลง 7 เปอร์เซ็นต์ ปีต่อปี. ความพึงพอใจลดลงในทุกการวัด แม้ว่าผู้บริโภคจะยังคงพอใจกับคุณภาพของภาพโดยรวม โดยอุตสาหกรรมได้คะแนน 83 สำหรับทั้งเนื้อหามาตรฐานและ HD การลดลงครั้งใหญ่ที่สุดคือความพึงพอใจของคอลเซ็นเตอร์ โดยคะแนนอุตสาหกรรมลดลงจาก 70 เป็น 66 ในเวลาเพียงหนึ่งปี
ISP มีความหลากหลายมากขึ้นเล็กน้อย: CenturyLink มีการปรับปรุงจริง ๆ 2 เปอร์เซ็นต์จากปี 2013 แม้ว่านั่นหมายถึงเพียงคะแนนปัจจุบันคือ 65 เท่านั้น มิฉะนั้น AT&T U-verse และ Verizon FiOS ก็สามารถรักษาจุดยืนไว้ที่ 65 และ 71 ตามลำดับ และ 71 คะแนนนั้นทำให้ FiOS หกแต้มนำหน้าใครก็ตามในธุรกิจ ต่ำสุดของต่ำ? ไทม์-วอร์เนอร์ เคเบิล ซึ่งหล่นไป 9 คะแนนในปีนี้เหลือ 54 คะแนน ต่ำสุดถัดไป? Comcast ซึ่งลดลง 5 คะแนนเหลือ 57 ในปีนี้
“โดยไม่คำนึงถึงเทคโนโลยี ไม่มีบริษัทใดที่ทำได้ดีมากนัก” VanAmburg กล่าว “ฉันเรียกมันว่าคำสาปแช่งสองเท่า ในแง่หนึ่ง เราต้องการให้บริการอินเทอร์เน็ตเร็วกว่าที่เป็นอยู่ เราต้องการมากกว่านี้เสมอและรู้สึกผิดหวังกับคุณภาพและความน่าเชื่อถือโดยรวม เมื่อรวมกับราคาที่เราจ่ายสำหรับบริการเหล่านี้ และนั่นนำไปสู่ความไม่พอใจอย่างมาก มันเป็นปัญหาที่คุ้มค่าเงิน ผู้คนรู้สึกเหมือนไม่ได้รับสิ่งที่พวกเขาจ่ายไป และพวกเขาก็จ่ายไปไม่น้อยเลยทีเดียว”
สิ่งต่าง ๆ อาจเลวร้ายลง การควบรวมกิจการระหว่าง Comcast และ Time Warner ที่รอดำเนินการไม่เป็นลางดีต่อความพึงพอใจของลูกค้า ข้อมูลระยะยาวของ ACSI แสดงให้เห็นว่าการควบรวมกิจการในอุตสาหกรรมบริการมีแนวโน้มที่จะส่งผลเสียต่อความพึงพอใจของลูกค้า อย่างน้อยก็ในเบื้องต้น
“นี่คืออุตสาหกรรมที่คุณสามารถเรียกฐานลูกค้าว่าเป็นพอร์ตโฟลิโอของลูกค้าได้อย่างแท้จริง” VanAmburg กล่าว “เมื่อคุณรวมสององค์กรประเภทนั้นเข้าด้วยกัน พวกเขาจะต้องรวมพอร์ตโฟลิโอของลูกค้าเหล่านั้นเข้าด้วยกัน และนั่นคือจุดที่บางครั้งพวกเขาก็ประสบปัญหา บัญชีธนาคารและแผนบริการอาจเสียหายได้ และเกิดข้อผิดพลาดในการเรียกเก็บเงิน คุณจะได้รับผลกระทบด้านลบต่อประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อสององค์กรเช่น Comcast และ Time Warner รวมตัวกัน”
สมาร์ทโฟนและผู้ให้บริการมือถือ
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นเรื่องที่หลากหลายสำหรับผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือที่มีคะแนนรวม 72 คะแนน ซึ่งเท่ากับคะแนนในปี 2556 อย่างไรก็ตาม มีการเคลื่อนไหวในการจัดอันดับ: Sprint และ AT&T ลดลงเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว (ลดลงทั้งคู่อยู่ที่ 68) ในขณะที่ T-Mobile จัดการเพิ่มขึ้นหนึ่งจุดเป็น 69 และ Verizon เพิ่มขึ้นสองจุดโดยวางไว้ข้างหน้าด้วย 75. อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการ “อื่นๆ ทั้งหมด” ซึ่งหมายถึงใครก็ตามยกเว้นผู้ให้บริการรายใหญ่ 4 ราย ยังคงรักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้ารวมกันไว้ที่ 78
ความพึงพอใจโดยรวมต่อความเร็วของข้อมูลและความน่าเชื่อถือเพิ่มขึ้น 3 คะแนนเป็น 75 คะแนนเมื่อเทียบกับปีที่แล้ว แต่นั่นยังคงทำให้บริการข้อมูลอยู่ในจุดต่ำสุดของเกณฑ์มาตรฐานประสบการณ์ของลูกค้า ความพึงพอใจของคอลเซ็นเตอร์ลดลง 2 คะแนนเหลือ 66 คะแนน และแม้จะมีการโทรและอัปเกรดใหม่ๆ มากมายก็ตาม จากผู้ให้บริการรายใหญ่ทุกราย ลูกค้าไม่พึงพอใจกับแผนบริการมือถือในปี 2557 มากไปกว่าสมัยก่อน 2013.
แล้วสงครามสมาร์ทโฟนล่ะ? Apple ได้รับการยกย่องมานานแล้วในเรื่องอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูง แต่ Apple เสียสองคะแนนในปีนี้ โดยลดลงจาก 81 เหลือ 79 คะแนน ทำให้เป็นผู้ผลิตโทรศัพท์เพียงรายเดียวที่เห็นความพึงพอใจ หยด เทียบกับปี 2556 และใครได้ 5 แต้ม? Samsung ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 76 ในปี 2013 เป็นคะแนนชั้นนำของอุตสาหกรรมที่ 81 ในปี 2014 Motorola และ Nokia ตามมาเป็นอันดับสามด้วยคะแนน 77 คะแนน ซึ่งถือว่าคงที่สำหรับ Motorola และเพิ่มขึ้นเล็กน้อยสำหรับ Nokia เมื่อเทียบกับปี 2013
“[คะแนนของ Samsung] สถิติไม่ได้สั่นคลอน แต่เป็นผลจากความมุ่งมั่นของ Samsung ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาในการผลักดันตลาดสมาร์ทโฟน” VanAmburg กล่าว “เรามีแบรนด์ที่ดีมากสองแบรนด์ในตลาดสหรัฐฯ และทั้งสองแบรนด์รวมกันตอนนี้ควบคุมส่วนแบ่งการตลาดประมาณสองในสามของสมาร์ทโฟนทั้งหมด”
จากข้อมูลของ ACSI Galaxy Note II รุ่นเก่าให้ความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้าในด้านสมาร์ทโฟน โดยได้คะแนน 85 คะแนน iPhone 5S และ 5C ของ Apple เข้ามาอยู่ในอันดับที่ 2 และ 3 โดย S4 และ S II ของ Samsung อยู่ในห้าอันดับแรก (ที่ กาแล็กซี่ S5 ไม่ได้เปิดตัวทันเวลาที่จะรวมเข้าด้วยกัน) Samsung และ Apple ร่วมกันทำให้ผู้ผลิตโทรศัพท์รายอื่นๆ ทุกรายไม่ติดสิบอันดับแรก
บางทีโรงเรียนเก่าอาจเป็นโรงเรียนแห่งความสุขแห่งใหม่
คุณรู้ไหมว่าสิ่งที่เราชอบเกลียดก็คือบริการโทรศัพท์ผ่านสาย? แม้ว่าความพึงพอใจโดยรวมต่อบริการผ่านสายจะลดลงประมาณร้อยละ 1.4 เมื่อเทียบกับปี 2556 แต่โทรศัพท์บ้านแบบเก่าก็มีอัตราความพึงพอใจสูงกว่า อื่น ๆ กิจการโทรคมนาคมเพื่อผู้บริโภค บริหารคะแนนรวม 73 คะแนน และหมวดหมู่ทั้งหมดส่วนใหญ่ถูกลากลงมาโดยบริการเสียง (คุณเดาเอานะ!) ที่นำเสนอโดยบริษัทเคเบิล ซึ่งลดลงสามและสี่จุดในปี 2014 เมื่อเทียบกับปี 2013 Comcast ลดลงมากที่สุดเมื่อเทียบเป็นรายปีมาที่ 67 แต่ Time-Warner ยังคงต่ำกว่าด้วยคะแนน 65
ขณะนี้ ประมาณร้อยละ 40 ของครัวเรือนในอเมริกาได้ยกเลิกบริการโทรศัพท์บ้านโดยหันไปใช้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่โดยสิ้นเชิง และอาจส่งผลให้ลูกค้าโทรศัพท์บ้านมีความสุขมากขึ้นด้วย
“ฉันคาดหวังว่าจะเห็นความพึงพอใจกับบริการโทรศัพท์พื้นฐานเพิ่มขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เนื่องจากเราเห็นคนใช้งานจริงน้อยลงเรื่อยๆ” VanAmburg กล่าว “ตามคำนิยามแล้ว ลูกค้าเหล่านี้คือผู้ที่พึงพอใจมากที่สุด”
(ไม่สามารถรับได้) ความพึงพอใจ
อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะมองข้ามการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าของ ACSI ว่าเป็น "เพียงตัวเลข" และเรามั่นใจว่ามีเพียงไม่กี่บริษัทที่จะทำแบบนั้นเมื่อพวกเขาเห็นผลลัพธ์เหล่านี้ แต่แนวทางระยะยาวที่สอดคล้องกันของ ACSI ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าในกลุ่มกว้างๆ ของ เศรษฐกิจสหรัฐฯ ให้น้ำหนักเพียงตัวเลขเหล่านี้มากกว่าความพยายามบางอย่างที่ผ่านการวิจัยลูกค้าเหล่านี้ วัน นี่ไม่ใช่การสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ที่รวดเร็วหรือการวิเคราะห์ปริมาณการใช้งานบนเครือข่ายโฆษณาที่มาพร้อมกับสื่อ การเปิดตัว: เป็นการสำรวจที่สม่ำเสมอและจัดทำมาอย่างดีจากบริษัทที่ไม่ทำอะไรเลยนอกจากวัดความพึงพอใจของผู้บริโภคตลอดทั้งปี กลม.
และใครก็ตามที่เห็นสิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นจากการควบรวมกิจการของ Comcast/Time Warner อาจต้องการตรวจสอบแว่นตาของคุณ
[แผนภูมิจาก ACSI]
[ภาพจาก ชัตเตอร์/เสา 3r]
