การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นไม่สามารถรักษาชื่อเสียงอันเลวร้ายของ Comcast ได้

คุณอาจเคยเห็นโฆษณา: Jim Gaffigan นักแสดงตลกรุ่นเก๋านั่งรถตู้ Comcast อย่างลึกลับโดยขอให้พนักงานให้เหตุผลหนึ่งข้อที่เขาควรเชื่อว่า Comcast เปลี่ยนไปจริงๆ รู้สึกเหมือนได้รับการเลี้ยงดูเล็กน้อย — เป็นนิยายขององค์กรมากกว่าข้อเท็จจริงในโลกแห่งความเป็นจริง อย่างไรก็ตาม ด้วยการเคลื่อนไหวใหม่หลายประการ รวมถึงการมอบหมายงานใหม่ของรองประธาน Charlie Herrin จากการออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์ เป็นหัวหน้างาน “ประสบการณ์ลูกค้า”"บริษัทที่ได้รับการจัดอันดับให้เป็น "บริษัทที่ถูกเกลียดชังมากที่สุดในอเมริกา" มีเป้าหมายเพื่อแสดงให้เห็นว่าบริษัทจริงจังกับการพลิกสถานการณ์

แต่มันเป็นไปได้ด้วยเหรอ?

ประวัติศาสตร์ได้พิสูจน์แล้วว่า ไม่ว่าพวกคุณจะเป็นบุคคลหรือกลุ่มบริษัทขนาดใหญ่ เมื่อคุณได้เดินไปตามเส้นทางใดเส้นทางหนึ่งแล้ว ก็เป็นเรื่องยากมากที่จะเปลี่ยนเส้นทาง ไม่ว่าจะเปลี่ยนแปลงไปกี่ครั้ง ปัญหาเรื่องความไว้วางใจยังคงอยู่ และเป็นเรื่องยากสำหรับผู้ที่มีการเปลี่ยนแปลง เคยถูกเข้าใจผิดในอดีตที่เชื่อในการเปลี่ยนแปลงที่แท้จริง แม้ว่าการปรับปรุงจะปรากฏตรงหน้าก็ตาม พวกเขา.

ต่อไปนี้เป็นเหตุผลสี่ประการที่ Comcast อาจอยู่นอกเหนือความรอด

ความเกลียดชังของเราฝังลึก

Comcast ตระหนักดีถึงชื่อเสียงที่ไม่ดีของตน วิพากษ์วิจารณ์ทุกอย่างจากมัน คว้าตัว Time Warner ผู้กระหายอำนาจ เคเบิล และ ขัดขวางความเป็นกลางสุทธิจากการโทรศัพท์ 8 นาทีอันโด่งดังของพนักงานผู้กระตือรือร้น ซึ่งปฏิเสธนักข่าวเทคโนโลยีอย่าง Ryan Block อย่างต่อเนื่องว่าไม่มีสิทธิ์ในการยกเลิกบริการ Comcast คือตัวร้ายที่เราเกลียด ในแถลงการณ์ที่ประกาศว่า Herrin เป็นรองประธานพิเศษที่รับผิดชอบในการทำให้สาธารณชนพอใจ CEO ของ Comcast Cable Neil Smit ยอมรับว่ายังมีเส้นทางอีกยาวไกลข้างหน้า

“การเปลี่ยนแปลงจะไม่เกิดขึ้นเพียงชั่วข้ามคืน” สมิทเขียน “ในความเป็นจริง อาจต้องใช้เวลาสองสามปีก่อนที่เราจะพูดได้อย่างตรงไปตรงมาว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือสิ่งที่เรารู้จัก แต่นั่นคือเป้าหมายของเราและความสำคัญอันดับหนึ่งของเรา … และนั่นคือสิ่งที่เรากำลังจะทำ”

แม้แต่กรอบเวลา “ไม่กี่ปี” ก็ดูมีแง่ดีนิดหน่อย — ยอมรับเถอะว่า Comcast เป็นเรือขนาดใหญ่ และเรือใหญ่ก็ไม่ได้เสียเปรียบแม้แต่นิดเดียว แม้ว่าประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีอาจเป็นเครื่องเตือนใจถึงจุดยืนที่รังเกียจของ Comcast ในใจสมาชิก แต่จริงๆ แล้วมันเป็นเพียงแค่ปัญหาเท่านั้น ภายใต้รูปลักษณ์ภายนอกที่สั้นเฉียบนั้นยังมีการล่วงละเมิดในอดีตโดย ISP รายใหญ่ที่สุดของประเทศ โครงกระดูกที่ซ้อนกันสูงในตู้เสื้อผ้าซึ่งจะไม่หายไปเมื่อมีสายเรียกเข้าที่เป็นมิตรหรือกรอบเวลาในการจัดส่งสองชั่วโมง

เราไม่รู้สึกว่าเรามีทางเลือก

สำหรับผู้คนนับล้าน เท่าที่อินเทอร์เน็ตความเร็วสูงมีอยู่ Comcast หรือ Bust

แม้ว่า Comcast จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า แต่การไม่มีการแข่งขันใด ๆ ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกไร้พลังโดยสิ้นเชิง สิ่งนี้จะสร้างความตึงเครียดตามธรรมชาติ การไม่มีทางเลือกอื่นไม่เคยรู้สึกดีเลย แม้ว่าคุณจะไม่เคยออกกำลังกายเลยก็ตาม

แน่นอนว่าคุณสามารถยกเลิกบริการด้วย Comcast ได้ แต่แล้วไงล่ะ? สำหรับสมาชิกจำนวนมากไม่มีที่ไหนเลยที่จะไปใช้บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูง การขาดทางเลือกที่แท้จริงโดยสิ้นเชิงในภูมิภาคการดำเนินงานของ Comcast หลายแห่งทำให้หลายคนเรียกร้องให้มีกฎระเบียบของหน่วยงานหลักทั้งหมด ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตภายใต้ชื่อ Title II ในลักษณะเดียวกับสาธารณูปโภคที่จำเป็นอื่นๆ เช่น น้ำและไฟฟ้า ควบคุม

อย่างไรก็ตาม FCC ซึ่งนำโดยทอม วีลเลอร์ ผู้ทำการแนะนำชักชวนสมาชิกรัฐสภาเคเบิลและการสื่อสารผู้ช่ำชอง ลังเลที่จะยอมรับสายดังกล่าว และในความเป็นจริง ได้แนะนำกฎใหม่เพื่อสร้าง ที่เรียกว่าช่องทางอินเทอร์เน็ตที่รวดเร็วซึ่งหลายคนกล่าวว่าจะช่วยให้ผู้ให้บริการสามารถเขย่าบริษัทขนาดใหญ่เพื่อจ่ายค่าธรรมเนียมที่มากขึ้นเพื่อการบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้นได้ง่ายขึ้น ผู้สนับสนุนผู้บริโภคจำนวนมาก และแม้แต่บริษัทขนาดใหญ่ เช่น Google และ Yahoo ต่างเรียกข้อเสนอใหม่นี้เป็นภัยคุกคามต่อความเป็นกลางของอินเทอร์เน็ต หรืออินเทอร์เน็ตฟรี และ ผู้คนนับล้านได้บันทึกความคิดเห็นกับ FCC.

ในฐานะ ISP ที่ใหญ่ที่สุดในประเทศ Comcast มักจะโกรธเคืองกับกฎระเบียบใหม่ (หรือขาดไป) และ ข้อเสนอซื้อ ISP ที่ใหญ่เป็นอันดับสองในประเทศอย่าง Time Warner Cable ในราคา 45.2 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ เป็นเพียงการเสริมศักยภาพของสาธารณชนเท่านั้น ไม่ไว้วางใจ แต่ไม่ใช่แค่ตำแหน่งในฐานะผู้ปกครองอินเทอร์เน็ตขนาดยักษ์ที่ไม่มีปัญหาเท่านั้นที่ทำให้ Comcast อยู่ในเป้าเล็ง

Comcast ละเมิดเราและบริษัทอื่น ๆ ที่เราชอบ

Comcast ถูกกล่าวหาเป็นประจำว่าทำข้อตกลงสกปรกกับบริการออนไลน์โดยใช้สมาชิกเป็นเบี้ย ทางบริษัทก็ได้ ฉันตั้งชื่อโดยชัดแจ้งโดยผู้ให้บริการขนส่งทางอินเทอร์เน็ตระดับ 3เพื่อควบคุมปริมาณหรือจงใจชะลอการรับส่งข้อมูลอินเทอร์เน็ตให้กับลูกค้าของตนเอง แม้ว่าบริษัทจะไม่เรียก Comcast โดยตรง แต่ก็อ้างว่า ISP รายใหญ่ห้ารายในสหรัฐอเมริกาได้ควบคุมปริมาณบริการ สำหรับลูกค้าโดยปฏิเสธที่จะอัพเกรดโครงสร้างพื้นฐานฝั่งการเชื่อมต่อซึ่งทำให้การเชื่อมต่อช้าลง ความเร็ว

Netflix ซึ่งเพิ่งลงนามข้อตกลงกับ ISP รายใหญ่หลายราย (รวมถึง Comcast) เพื่อลดความเร็วการสตรีมที่ช้าลงมากขึ้นบนเครือข่ายของพวกเขา เดินหน้าต่อไปด้วยการกล่าวหา Comcast ในคำร้อง 250 หน้ากับ FCC ในการโต้เถียงกับการควบรวมกิจการ Comcast/Time Warner ที่เสนอ Netflix อ้างว่าบริษัทยักษ์ใหญ่ที่ตามมาจะมีความแข็งแกร่งทางการตลาดที่สูงกว่า ทำให้สามารถใช้ประโยชน์จาก ไดนามิกแบบเกมเดียวในเมืองเพื่อใช้ "กลยุทธ์การลดระดับ" โดยพื้นฐานแล้วขู่กรรโชกบริการสตรีมมิ่งเช่น Netflix และบริษัทอื่น ๆ เพื่อเข้าถึงสมาชิก

และนั่นเป็นเพียงข้อกล่าวหาบางส่วนเท่านั้น ทำกับ Comcastซึ่งได้เติบโตขึ้นจนมีขนาดและตำแหน่งที่ทำให้ไม่มีใครแตะต้องได้ ถ้าคุณไม่มีผลกระทบที่แท้จริงต่อการกระทำของคุณ คุณจะประพฤติตนอย่างไร?

เราไม่สนใจว่าจะขายอะไรอีกต่อไป

โดยไม่คำนึงถึงตำแหน่งสูงสุดทางอินเทอร์เน็ต บริการ Xfinity ที่ทำกำไรได้สูงของ Comcast นั้นอยู่ภายใต้การโจมตีจากยุคใหม่ของบริการวิดีโอแบบ over-the-top (OTT) การแข่งขันดังกล่าวมาจากพันธมิตร/ศัตรูรายใหม่อย่าง Netflix รวมถึงบริการออนไลน์อื่นๆ มากมาย ที่เพิ่มมากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และบริการที่กำลังจะมีขึ้นจากผู้ให้บริการทั่วไปเช่น Dish เครือข่าย, ซึ่งเป็นการรวบรวมบริการเพย์ทีวีออนไลน์ราคาไม่แพงไว้ด้วยกัน สำหรับผู้ที่ออกจากการออกอากาศแบบเดิมๆ

แม้ว่ามันอาจถือไพ่ได้เมื่อพูดถึงท่อส่งอินเทอร์เน็ต แต่มีการแข่งขัน OTT อย่างมาก แต่กระบวนทัศน์เคเบิลแบบเดิมกำลังถูกโจมตีและ Comcast ก็รู้ดี ในการกล่าวสุนทรพจน์ล่าสุดต่อหน้าเพื่อนร่วมงานที่ Cable-Tech Expo 2014, Comcast CTO Tony Werner กล่าวว่าบริษัท แพ็กเกจ Xfinity Triple Play ไม่เพียงพอสำหรับผู้บริโภคอีกต่อไป และท้าทายคู่แข่งให้ยกระดับ บาร์

ถึงกระนั้น แม้ว่า Werner จะแนะนำนวัตกรรมใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริการคลาวด์ แต่เขาก็ไม่ได้แนะนำการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญใดๆ ในวิธีการส่งผ่านสายเคเบิลแบบเดิมๆ กล่าวอีกนัยหนึ่งยังไม่มี OTT อยู่ในใบปะหน้าสำหรับ Comcast ในตอนนี้

อาจารย์ที่ใจดีและอ่อนโยน

Comcast ได้กำหนดแนวทางใหม่ในการเป็นมหาอำนาจอันยิ่งใหญ่ที่มีหัวใจที่รักเนื้อหาของตน ติดตามโกลิอัทคนอื่นๆ ในสาขาของตน เช่น Google ซึ่งมีชื่อเสียงจากภารกิจ "อย่าชั่วร้าย" แถลงการณ์ Comcast หวังที่จะปรับปรุงชื่อเสียงของตน แม้ว่าจะพยายามรวมอำนาจอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน ก่อน. แต่ถึงแม้ว่า Comcast จะสามารถพลิกสถานการณ์และสร้างประสบการณ์โดยรวมที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้าได้ มันจะสามารถสร้างความปรารถนาดีเพียงพอที่จะเปลี่ยนจากคนที่เกลียดชังไปสู่ความรักได้หรือไม่?

เมื่อพิจารณาถึงความท้าทายทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวอาจมากเกินไปสำหรับบริษัทใดๆ ก็ตามที่จะประสบความสำเร็จ ไม่ว่าจะใช้เวลานานเท่าใดก็ตาม เป็นการยากที่จะจินตนาการว่าใบหน้าที่ยิ้มแย้ม (หรือเสียง?) จะลบการละเมิดในอดีตของ Comcast หรือบรรเทาความ กลัวว่าบริษัทจะเป็นกำลังที่ไม่มีใครหยุดยั้งได้และกำลังจะขยายวงกว้างออกไปอีก ทรงพลัง.

แต่เดี๋ยวก่อน คุณไม่สามารถทำอะไรกับมันได้เลย

คำแนะนำของบรรณาธิการ

• Comcast กล่าวว่าการเข้าถึงไม่ได้เป็นสิ่งที่ต้องคำนึงถึงอีกต่อไป