Förra veckan var Airbnb-entusiaster (inklusive vi själva) förskräckta över hör en användares berättelse, där hennes lägenhet nästan förstördes och hennes förtroende extremt skakat. Sedan dess har startup-resewebbplatsen blivit alltmer granskad när media och konsumenter riktar ett försiktigt öga på Airbnb. Och företagets reaktion på händelsen är det som kan vara mest oroande.
Medan Airbnbs vd Brian Chesky försäkrade oss att allt gjordes för att hjälpa offret, EJ, att anpassa sig, svarade hon klargörande av detta engagemang (eller brist på sådan). Airbnbs första synd var att tillåta situationen att hända: Ja, sajten tar inte ansvar för dessa typer av saker, och det finns en underförstådd risk att hyra ut din bostad till en främling. Men när du är i uppstartsstadiet som Airbnb är, kan du helt enkelt inte tillåta den här typen av berättelser att eskalera. Om Airbnb omedelbart hade svarat på EJ: s klagomål och böjt sig för alla hennes infall, tillgodosett alla hennes behov, hade hennes blogginlägg kanske inte haft den inverkan som det gjorde. Istället kanske vi läser om hur ett företag som användarna vet kan få några allvarliga konsekvenser verkligen har tagit steget upp för att rätta till dessa fel. Istället får vi höra om hur den desperat försöker rädda sin egen nacke.
Rekommenderade videor
Airbnb har fram till denna punkt varit Silicon Valley-investerarens ögonsten. Nu, medan det är i ett mycket kritiskt uppstartsskede, gör Airbnb några saker som motsvarar att skjuta sig själv i foten.
Relaterad
- Ditt digitala fingeravtryck spåras överallt online. Brave vill ändra på det
- 6 saker du bör sluta göra online
Försöker hävda kontroll... men gör det dåligt
I vad som verkar vara en galen kamp för att avleda uppmärksamheten från sina brister, försöker Airbnb lägga skulden, eller åtminstone släppa sig lätt. Efter att ha påstått att vi dragit ut allt för att tillmötesgå EJ, hörde vi annat från bloggaren. Mer eller mindre var Airbnb i bästa fall måttligt hjälpsam och berättade senare till och med att hennes blogg kunde skada dess insamlingsagenda.
Och EJ är inte den enda Airbnb försökte manipulera. Airbnb-investeraren och Y Combinator-grundaren Paul Graham bestämde sig för att gå vidare och göra situationen flera gånger värre genom att pennning hans syn på situationen – samtidigt som han kastade in en dos av "skam på media" för gott skull. Med anspelning på TechCrunchs Michael Arringtons rapport säger han:
"Berättelsen Arrington skrev i går om att Airbnb inte erbjöd sig att hjälpa var bullshit. Han frågade en talesman för företaget vad Airbnb gjorde för att hjälpa henne. Talesmannen, som hade fått veta av deras advokater att han inte kunde gå in på detaljer om det på grund av prejudikatet sa "Jag kan inte kommentera det.’ Så Arrington, på typiskt Arrington-manér, sa ’Tja, om du inte säger till mig att jag ska skriva att du inte är villig att göra någonting för henne.'"
Nu kommer ingen att bråka för mycket med Graham om Arringtons läggning, men han fattade fel. Arrington har inte anklagat Airbnb mer än andra publikationer. Han har föreslagit, som de flesta andra har gjort, att en del av nedfallet får det att se ut som att företaget försöker dölja historien eller åtminstone tona ned den. Dessutom, innan EJ: s inlägg, gränsade Arrington till att överaggressivt marknadsföra företaget via TechCrunch, där nästan varje historia har sjungit uppstartens lov. Media har i allmänhet varit mer än imponerad av Airbnb, men det gör det inte befriat från kritik när något av den här omfattningen händer.
Även de milda anspelningarna om att EJ ljuger upprör också. Om Airbnb tycker att något är fel och att hennes berättelse inte är korrekt, bör företaget vidta åtgärder och undersöka det. Men istället antyder människor som Graham svagt att hon kanske inte har helt rätt eller bara försöker få Airbnb att se dålig ut...och den där får bara Airbnb att se dåligt ut.
Fler förvirrade användare kommer fram
Direkt efter att EJ: s berättelse dök upp sa Airbnb att även om det var hemskt, var det också en incident av sajtens miljontals framgångsrika bokningar. Gör det till två av miljoner. Användaren Troy Dayton kontaktade TechCrunch berätta om sin egen Airbnb-olycka och säga att han blev rånad och hans hem förstördes:
"Förutom att värdesaker stals gjorde tjuvarna/missbrukarna tusentals dollar i bisarr skada på mitt hyrda hem och lämnade det översållat med methpipor. De var också identitetstjuvar och all min personliga information var strödd. Ytterligare undersökningar av min egen ledde mig till bevis för att människorna inte bara var tjuvar utan också var farliga. Jag fruktade också för min egen säkerhet och skulle inte stanna hemma på ett tag.”
Liksom EJ var Dayton mindre än imponerad av Airbnbs kundtjänst. Han möttes av motstånd, missförstånd och till och med tystnad, men så småningom träffade han ett avtal han var nöjd med. Dayton säger dock att han sedan dess har använt sajten och förstår att det finns en gräns för hur mycket säkerhet Airbnb kan garantera. Detta är inte deras fall, men hur de följer upp uthyrningar som gått snett är. Han säger att det finns steg du bör vidta när du använder tjänsten för att verifiera ID och att sajten fortfarande är användbar – men företaget måste finslipa sina PR-kunskaper.
Upptagen marknadsyta
Airbnb kan ha tagit sig till toppen av soffsurfingspelet snabbt, men i verkligheten är det ett tiotal sajter. Det finns ingen brist på rumsuthyrningstjänster som parar ihop konsumenter, och de flesta av dem får inte sina namn släpade genom leran.
Och användare behöver inte ge upp Airbnbs användargränssnitt eller social integration. Många av dessa webbplatser är i princip identiska med den. Wimdu, Roomoramaoch för utlandsresor 9 lägenheter – och detta är bara några exempel. De kommer alla med liknande servicevillkor, befriade sig själva från ansvar, men de har inte heller låtit några användare komma fram med skräckhistorier eller haft ett PR-team anklagat för dåligt uppförande. Och det är viktigt: Om du gillar Airbnb-konceptet, men klagomålen mot det har gjort dig nervös, kan det lätt räcka för att skicka dig till en konkurrentsajt.
Vi skulle inte räkna bort Airbnb än, men om det vill fortsätta sin imponerande insamling och se skyhöga värderingssiffror är det dags att ta till sig sina misstag. Problemet här är inte risken med att hyra ut ditt rum till en främling, även om Airbnb skulle göra det gör klokt i att inkludera några tips om att verifiera identitet eller inkludera en möjlighet att betala för bakgrundskontroller. Problemet är att Airbnbs kundtjänst antingen inte gör tillräckligt i tid, eller så misslyckas dess PR-team allvarligt att kommunicera sin agenda. Om det kan erkänna att det stökade ihop det här och använde en del av investeringspengarna, så kan Airbnb förhoppningsvis rätta till sig.
Redaktörens rekommendationer
- Kaspersky VPN bör vara din favorit för säkra anslutningar och integritet
- Airbnb ökar sökfunktionerna före förväntad reseåterhämtning
- För $5 000 tar Airbnb dig runt i världen på 80 dagar. Flygpris ingår
