Marriott International je ena največjih gostinskih korporacij na svetu, ki ima na tisoče hotelov. Če obstaja podjetje, ki ima sredstva za uvedbo visokotehnoloških hotelov, bi bilo to. Toda obiščite katero koli od njihovih najnovejših vodilnih nepremičnin in za tehničarje, ki upajo na a Jetsonian izkušenj, bodo razočarani. Zakaj povsod ni glasovne aktivacije, žaluzij na daljinsko upravljanje, ploskega zaslona na dotik ali robotskih strežajev? Zakaj je hotelska soba iz 21. stoletja še vedno videti kot iz prejšnje?
To ni nikjer bolj očitno kot Marriottovo osupljivo in ogromno Marquis Washington, D.C. Z več kot 1200 sobami in apartmaji ter več kot 100.000 kvadratnimi čevlji prireditvenega prostora, na novo zgrajena zgradba iz stekla in jekla s certifikatom LEED, z visokim zaprtim atrijem, žari kot sodobna škatla z dragulji v glavnem mestu države – kar je primerno, če upoštevamo, da je to Marriottova 4000. nepremičnina. Toda stopite v zgradbo vrhunskega videza in preglejte bleščeče nove pohištva, spoznali boste, da je ta novi hotel zelo podoben številnim Marriottovim hotelom, ki so bili pred njim.
(Čeprav so prostorne in udobne, so recepcija, bivalni prostor in sobe za goste hotela Marriott Marquis [zgoraj, od leve proti desni] precej standardne. Tehnologija pa igra vlogo v zakulisju.)
Vendar ni zato, ker podjetje ne sprejema tehnologije – samo razlaga jo drugače, in tega je precej. Za Marriott je ta selektivni pristop nameren iz številnih razlogov. Vsako sobo bi lahko napolnil s pripomočki, ki bi se kosali z Brookstoneom, vendar s poslovnega vidika nima nobenega dobrega finančnega smisla. Obstajajo manjši butični hoteli, ki so sposobni vpeljati in odstraniti najnovejšo tehnologijo, kadar koli se jim zdi primerno. Toda za podjetje, ki mora vzpostaviti brezhibno izkušnjo v tisočih hotelih po vsem svetu, to ni izvedljivo.
Druga povezana težava je, da so bile velike nepremičnine, kot je Marquis, načrtovane leta vnaprej, tako da je ne glede na tehnologijo, ki so jo takrat sanjali, zdaj najverjetneje zastarela. Primer: radio za iPod-dock, ki je bil pred nekaj leti zelo hvaljena funkcija v hotelskih sobah, zdaj pa je relikvija zahvaljujoč Applovemu preklopu priključka s 30-polnega na Lightning. Pravzaprav imajo Marquisove sobe preproste radijske ure z oznako RCA, ki jih lahko najdete v lokalnem Walgreensu.
Torej ne, ko gre za tehnologijo, v sobi za goste Marriott ne boste našli veliko pripomočkov. Vendar se uporablja tehnologija, ki je za Marriottovo strategijo v zakulisju in v mobilnem pametnem telefonu v vašem žepu.
Samo zato, ker ga ne vidite, še ne pomeni, da ga ni
Paul Cahill, višji podpredsednik družbe Marriott za globalno upravljanje blagovnih znamk, je dejal: »Nismo v tehnološkem poslu, temveč v gostinstvu. posel." Kar misli je, da bo Marriott uporabljal tehnologijo, kjer se mu zdi primerno, vendar se ne bo nujno vrtela okoli nje.
Vse se vrti okoli Marriottove stalne teme »visoka tehnologija, visok dotik«. Vključuje strateško uporabo tehnologije, ki izboljša izkušnjo storitev za stranke. Na voljo je na primer veliko priključkov USB in vtičnic za polnjenje mobilnih naprav, v preddverju pa so na voljo veliki zasloni na dotik, ki vam pomagajo pri orientaciji po hotelu.
Toda to ne pomeni, da preostali del hotela ni visokotehnološki. Tehnologija je v igri Marquis, vendar tako, da se je stranka vedno ne zaveda, ampak jo dejansko uporablja.
Tehnična hrbtenica Marquisa je omrežje z optičnimi vlakni, je dejal Derek Brauner, ki je Marquisov direktor inženiringa in nadzira skupino 30 inženirjev – od katerih sta dva posvečena samo IT infrastrukturo. Hitro omrežje ni zasnovano samo za zagotavljanje videoposnetkov v YouTubu in dostopa do VPN gostom, temveč tudi način, na katerega Brauner in hotelsko osebje upravljata hotel. Veliko Marquisovih razsvetljav je bilo mogoče upravljati z Braunerjevega iPada, na primer prek Wi-Fi. Ohranja povezanost gospodinjskega osebja, saj imajo vsi naprave iPod Touch, ki prikazujejo njihove naloge za dan, zahteve gostov po toaletnih potrebščinah, pa tudi, katere sobe so lahko ali ne zasedene, ne da bi morali potrkati na vrata; prav tako odpravlja potrebo po tiskanju svojih nalog na papir, in ker je mogoče podatke posodabljati v realnem času, lahko gospodinje delajo hitreje in učinkoviteje.
Sobe so tudi pametnejše: ve, ali je zasedena, in vse preklopi v ekološko varčen način, ko ni. Senzorji po vsej stavbi nenehno spremljajo stvari, ki bi lahko bile izklopljene. Če se temperatura na določenem območju ne zdi ustrezna, se Braunerju in inženirski ekipi pošlje opozorilo. (Funkcije, kot so te, so dejansko potrebne, da ima stavba certifikat LEED.)
Vsi, ki ste bivali v hotelu velike verige in prižgali televizijo, verjetno veste, kako neznosno počasna in neodzivna je. Toda omrežje z visoko pasovno širino je Marquisu omogočilo namestitev televizijskih sprejemnikov, ki temeljijo na IPTV, ki so hitri in veliko bolj tekoči. Meniji in storitve se prikličejo skoraj v trenutku, medtem ko lahko s prenosljivo aplikacijo upravljate televizor s pametnim telefonom. Sistem je še vedno dokaj osnovni, vendar je Brauner dejal, da bosta sistem in aplikacija sčasoma nadgrajena, da bosta vključevala funkcije, kot je pretakanje vsebine iz vašega pametnega telefona.
Hotelski računalniški sistem ni tako pameten, da bi lahko predvidel, kakšna temperatura je všeč posameznemu gostu – vsaj še ne. Tako kot v mnogih naprednih stavbah Brauner pravi, da je lepota omrežja v tem, da je razširljivo in bi ga lahko v prihodnosti ustrezno nadgradili, da bi zadostilo vsem zahtevam. To bi lahko pomenilo odklepanje vrat s pametnim telefonom po prijavi ali nastavitev klimatske naprave pred vstopom. Karkoli že je, sistem je bil zasnovan tako, da se bo razvijal – vendar le, če bo izpolnjeval zahteve gostov in izboljšal izkušnjo storitev za stranke.
Objem mobilnosti
Če Marriott vlaga v tehnologijo za stranke, so to mobilne naprave. Marriott raziskuje nove načine, kako lahko njegovi hoteli vplivajo na mobilni življenjski slog potrošnikov. Poleg možnosti interakcije z vašo televizijo lahko gostje uporabljajo aplikacijo Marriott Guest Services za vse, od preverjanja vstopa in odjave, do zahteve po dodatnem šamponu ali bujenju – vse to brez pogovora z Marriottovim uslužbencem, če gost želje.
Samo za malo smo želeli videti, kako odziven je sistem, zato smo načrtovali bujenje. Ob točno zahtevanem času smo prejeli glasovni klic prek telefona v sobi, ki je posredoval informacije, kot je vreme, tudi vreme za dan.
Lahko bi trdili, da so te storitve rudimentarne – danes hoteli naj že ima takšne zmogljivosti – vendar so tako kot njegovo omrežje tudi te mobilne storitve prilagodljive in predstavljajo šele začetek. Marriott še naprej sodeluje z gostinskimi podjetji in celo visokotehnološkimi univerzami, da bi preizkusil nove funkcije, toda kot v mnogih drugih panogah boste tudi v mobilnih hotelih našli hotelsko tehnologijo prihodnost.
Aplikacija se je med uporabo nekajkrat zrušila, vendar večinoma deluje. Vendar tudi dokazuje, da je veliko mobilnih storitev v povojih. Marriott dejansko ponuja več aplikacij za različne storitve (TV se na primer upravlja prek aplikacije ki ga je izdelal Guest-Tek, podjetje, ki izdeluje rešitve IP za gostinstvo), kar je pravzaprav zmedeno. Toda to je eno področje, za katerega je Brauner dejal, da Marriott načrtuje združitev vseh svojih aplikacij v eno.
Odziv na trende
Morda je vse lepo in prav, da gostje niso bombardirani s tehnologijo – navsezadnje si večina ljudi le želi dobrega spanca. Cahill nas je spomnil, da so v gostinstvu in da ne poskušajo zgraditi Apple Store.
Toda raziskave kažejo, da vse več hotelskih gostov začenja zahtevati določene tehnološke funkcije. Raziskovalno podjetje SmartBrief je ugotovilo, da 45 odstotkov hotelskih gostov potuje z dvema mobilnima napravama – 40 odstotkov jih nosi tri. In s temi napravami gostje zahtevajo več možnosti polnjenja, avtomatizirane storitve, ki temeljijo na mobilnih napravah, kot je prijava/odjava, digitalne oznake v preddverju, sofisticirane sejne sobe in storitve za stranke prek družbenih medijev, glede na anketo SmartBrief, ki jo je lani izvedla o 10 najboljših tehnoloških trendih hotelskih gostov so zdaj iščem. Za Marriott dejansko že obravnava številne od teh trendov: študija se sklicuje na aplikacijo in storitev podjetja Red Coat Direct, ki omogoča načrtovalci srečanj neposredno in elektronsko komunicirajo s hotelom za zahteve, storitev Workspace on Demand, ki gostom omogoča pretvorbo hotela prostorov v sekundarne oddaljene pisarne, kot tudi Marriottova uporaba digitalnih oznak, ki jih je mogoče nenehno programirati, da med drugi.
Na žalost je en tehnološki trend, ki ga Marquis še ni sprejel, brezplačen brezžični internet. Medtem ko ga Marriott ponuja v izbranih hotelih, boste morali zanj še vedno plačati v tem vodilnem hotelu. Rekli bomo, da je robusten in hiter, kar pa morda upraviči dnevno ceno.
Priporočila urednikov
- IBM-ova nosljiva tehnologija spremlja vaše zdravje s preverjanjem moči vaše roke
